อะไรคือ Customer Journey

ขั้นตอน Customer Journey

cr. https://www.questionpro.com/blog/customer-journey-map/

ในการซื้อสินค้าทุกครั้ง ลูกค้ามักจะสร้างขั้นตอนก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้านั้น ๆ โดยเรียกขั้นตอนเหล่านั้นว่า Customer Journey ซึ่งจะครอบคลุมไปถึงความต้องการของสินค้า การรับรู้ของสินค้าแต่ละแบรนด์จนกว่าจะตอบสนองหรือได้รับสินค้าตามความต้องการ

โดยขั้นตอนของ Customer Journey จะใช้ระยะเวลาไม่เท่ากันบางทีก็ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีกรณีเป็นสินค้าที่มีราคาถูก (เช่น อาหาร, ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาด) หรือบางครั้งก็อาจจะกินเวลาไปเป็นเดือน หรือ วัน หากเป็นสินค้าที่มีราคาสูง (เช่น รถยนต์, บ้าน, ที่ดิน)

ความหมายของ Customer Journey

Customer Journey หมายถึง ประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ต่างๆ ในการซื้อสินค้าหรือบริการ พูดให้เข้าใจคือ Roadmap ที่มีการ Action ของผู้บริโภคตั้งแต่การค้นพบแบรนด์จนไปถึงการซื้อซ้ำ นักการตลาดควรที่จะใส่ใจในความรู้สึกต่อผู้บริโภคในทุก ๆ ขั้นตอน โดยสามารถนำมาสร้างเป็นกลยุทธ์ในขั้นตอนต่างๆ ได้ เพื่อที่จะรับรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคและนำพาให้พวกเขามาเป็นลูกค้าของแบรนด์ ท้ายที่สุดอาจจะต้องพิจารณาในการใช้ ระบบ Loyalty เพื่อเป็นเครื่องทุ่นแรงในการช่วยในเรื่องของการดึงดูดกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพ

5 ขั้นตอนกระบวนการ Customer Journey

ในหัวข้อนี้จะลงลึกพูดถึงขั้นตอนของ Customer Journey ที่จะสามารถนำไปปรับใช้ได้จริงในบริษัทเพื่อที่จะดึงกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพ


ทั่วไปแล้ว Customer Journey จะมีอยู่ด้วยกันเพียง 3 ขั้นตอน Awareness, Consideration, และ Conversion ซึ่งมักจะโผล่มาสำหรับสินค้าที่อยู่หน้าร้านหรือ Offline Store แต่ในปัจจุบันนี้มีร้านค้าที่อยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้นจึงได้มีการพัฒนาเพิ่มขึ้นมาอีก 2 ขั้นตอน คือ Retention และ Advocacy

Customer Journey Road map

1. Awareness

ขั้นตอนแรกของ Customer Journey เป็นการรับรู้ถึงการมีตัวตนของสินค้าบริการของแบรนด์ต่าง ๆ ให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ในขณะที่อยู่ในขั้นตอนนี้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะพบเห็นสินค้า หรือ แบรนด์ของคู่แข่งมากมาย เพราะฉะนั้นควรที่จะสร้างความประทับใจแรกทันทีเมื่อลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์ของตนเอง

 

สิ่งที่ลูกค้าทำในขั้นตอน Awareness ลูกค้าส่วนใหญ่จะมีแนวโน้มการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ทั้งจากสื่อสิ่งพิมพ์ หรือ ในบทความบนเว็บไซต์ 


สิ่งที่แบรนด์ทำในขั้นตอน Awareness จะต้องระลึกเสมอว่าลูกค้าได้มีการค้นหาข้อมูลมาอย่างมากเพื่อที่จะสามารถตอบคำถามลูกค้าที่ค้างคาใจได้ อย่างไรก็ตามคุณไม่ควรที่จะนิ่งเฉย แต่ควรสร้างตัวตนให้ลูกค้ารับรู้ว่าเรามีตัวตนเช่น การสร้างเว็บไซต์ หรือ การโฆษณาบนโลกออนไลน์

2. Consideration

แต่ละแบรนด์จะต้องโฟกัสไปที่การทำอย่างไรให้ดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่น การเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสม โดยขั้นตอนนี้แบรนด์จะต้องมีความมุ่งมั่นเพื่อโน้มน้าวใจกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าได้ โดยแบรนด์สินค้าของคุณจะถูกนำไปพิจารณาร่วมกับคู่แข่งเพื่อเปรียบเทียบในเรื่องคุณภาพ หรือ ราคา เพราะฉะนั้นแล้วคุณจะต้องมั่นใจว่าได้มอบความประทับใจแรกให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ดีที่สุดแล้ว

 

สิ่งที่ลูกค้าทำในขั้นตอน Consideration การค้นหาข้อมูลเฉพาะเจาะจงในแต่ละแบรนด์เพื่อที่จะทำการเปรียบเทียบในองค์ประกบต่าง ๆ ว่าสินค้าแบรนด์ไหนจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของตัวเองได้มากที่สุด ซึ่งรวมไปถึงเรื่องของ ราคา, บริการหลังการขาย, นโยบายการคืนเงิน, คุณภาพสินค้า, รีวิวจากแหล่งต่างๆ

 

สิ่งที่แบรนด์ทำในขั้นตอน Consideration ควรที่จะมอบประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะต้องมีการพัฒนาในเรื่องการอธิบายคุณสมบัติของสินค้าให้ละเอียดและเข้าใจง่าย แต่งรูปภาพสินค้าให้ดูน่าดึงดูด หรือแม้กระทั่งทำกระบวนการชำระเงินที่ไม่ซับซ้อน

3. Conversion

ในขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมายจะเริ่มมีการเข้ามา Action บางอย่างกับแบรนด์ของคุณซึ่งควรที่จะมีการผลักดันกลุ่มเป้าหมายให้สามารถซื้อสินค้า บริการ หรือ ทำการสมัครสมาชิกไว้ให้ได้ โดยภายในขั้นตอนนี้อาจจะเป็นการสร้างลูกค้าขึ้นมาใหม่ก็ได้

 

ในบางครั้งลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการแบรนด์ของคุณเพราะว่าไม่มีที่ไหนสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ซึ่งก็จะเป็นเรื่องที่ง่ายที่จะทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพได้

 

สิ่งที่ลูกค้าทำในขั้นตอน Conversion จะคำนึงในเรื่องปัจจัยด้านราคา คุณภาพสินค้า หรือ นโยบายต่างๆ ไม่เพียงเท่านี้ลูกค้าจะต้องการความเชื่อใจในการแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

สิ่งที่แบรนด์ทำในขั้นตอน Conversion คุณควรที่จะดำเนินการกลยุทธ์ด้านการตลาดต่อไปเรื่อย ๆ ซึ่งรวมไปถึงการเสนอสิ่งที่เป็นแรงจูงใจให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพที่เคยเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ทำให้แน่ใจว่ามีทีมงานสำหรับการตอบคำถามการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเข้าใจง่าย

4. Retention

สำหรับ Customer Journey ในขั้นตอนนี้คุณจะได้ลูกค้ารายใหม่ที่ตัดสินใจซื้อสินค้า บริการของคุณแล้ว แต่ก็อย่าเพิ่งไว้วางใจว่าจบลงแล้ว โดยที่คุณจะต้องทำหน้าที่ให้ลูกค้ารายใหม่มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อสินค้าของคุณ เพื่อยกระดับให้เป็นลูกค้าประจำให้ได้ เพราะว่าจะส่งผลให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุนค่าใช้ได้และลูกค้าประจำนั้นจะมีแนวโน้มที่สนใจสินค้าตัวใหม่ของธุรกิจนั้น ๆ 

สำหรับขั้นตอนนี้จะต้องรักษาความประทับใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลายเป็นลูกค้าประจำในธุรกิจ

 

สิ่งที่ลูกค้าทำในขั้นตอน Retention จะขึ้นอยู่กับสินค้าของแบรนด์นั้น ๆ ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จาก การใข้สินค้า เมื่อได้รับสินค้าแล้วลูกค้าอาจจะหันมากลายเป็นลูกค้าประจำก็ได้

 

สิ่งที่แบรนด์ทำในขั้นตอน Retention พัฒนาในเรื่องความสะดวกสบายในการใช้งานสินค้า ทั้งเรื่องคำแนะนำ, ข้อมูลผลิตภัณฑ์, รูปสินค้าที่แสดงบนโลกออนไลน์ รวมไปถึงการทำรีวิวสินค้าเป็นประจำเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้มากขึ้น

5. Advocacy

ในขั้นตอนนี้แบรนด์ต่างๆ จะต้องมีการใส่ใจทราบถึงประโยชน์ ในการบอกปากต่อปากของสินค้า เพื่อเป็นเครื่องการันตีว่าทำให้เพิ่มกำลังใจของลูกค้าได้มากพอสมควร โดยอาจจะเป็นการแชร์รีวิว หรือ การแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ อาจจะเป็นการนำ influencers มาเป็นแขกรับเชิญเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบอกแบบปากต่อปาก

 

สิ่งที่ลูกค้าทำในขั้นตอน Advocacy ลูกค้าจะใช้สินค้าบริการของแบรนด์คุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และ อาจจะมีแนวโน้มในการหันกลับมาซื้ออีกครั้งนึง อีกทั้งลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในแบรนด์ของคุณไม่ว่าจะเป็นการทดลองใช้สินค้าตัวใหม่

 

สิ่งที่แบรนด์ทำในขั้นตอน Advocacy คอยรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ให้ดีที่สุด สนับสนุนพวกเขาในวิธีการที่ดีที่สุดมอบประสบการณ์ที่ดีและใส่ใจในเรื่องคำแนะนำต่างๆ ของลูกค้า


ท้ายที่สุดแล้วถึงแม้ว่าคุณจะได้วางแผนสร้างกลยุทธ์เกี่ยวกับ Customer Journey ได้อย่างสมบูรณ์แบบแล้วก็ตาม แต่คุณก็จำเป็นที่จะต้องเข้าใจในเรื่องพฤติกรรมของลูกค้า รวมไปถึงการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ทางเราขอเสนอตัวช่วยในการช่วยบริหารวางแผนเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า ระบบจองคิวและบริหารข้อมูลลูกค้า , ระบบสมาชิกสะสมแต้ม เพื่อสนับสนุนให้ธุรกิจของคุณสร้างลูกค้าที่มีศักยภาพมากขึ้น