Customer Persona คืออะไร ตัวอย่างในการสร้างและใช้งานจริง

การสร้าง Customer Persona เป็นสิ่งสำคัญทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี นับได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ใช้เป็นตัวแทนของลูกค้าแต่ละคนได้เหมือนจริงมาก โดยจะอ้างอิงข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์ รวมรวบคัดแยกอย่างละเอียดจากกลุ่มลูกค้าจริง สิ่งที่ Customer Persona มีความสำคัญคือสามารถแสดงถึงความเป็นลูกค้าได้อย่างสมจริง มีความต้องการ มีพฤติกรรม Painpoint ที่มีความใกล้เคียงมากที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยเจาะกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม ความต้องการที่แตกต่างกันได้อย่างแม่นยำทำให้ธุรกิจเตรียมตัววางกลยุทธ์การตลาดเพื่อใช้กับลูกค้าได้ตรงจุดมากที่สุด

ความหมายของ Customer Persona

Customer Persona คือการสร้างลูกค้า หรือ ตัวละครสมมุติขึ้นมาโดยอ้างอิงจาก พฤติกรรม, ความชอบ, อายุ, เพศ, หรือรสนิยมต่างๆ ตามกลุ่มลูกค้าจริง ซึ่งจุดประสงค์เพื่อที่ธุรกิจมุ่งเน้นเข้าใจถึงลูกค้าได้อย่างถ่องแท้ และใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานต่อยอดพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) การผลิตสินค้าตัวใหม่ กลยุทธ์งานขาย สำหรับข้อมูลที่รวบรวมมาสามารถหาข้อมูลได้จาก การทำ Market Research, สัมภาษณ์ลูกค้า, การใช้แบบสอบถาม หรือการใช้โซเชี่ยลมีเดีย เช่น เครื่องมือ Social Listening ต่างๆ

ข้อมูลที่จำเป็น Customer Persona

ข้อมูล Customer Persona ของลูกค้าที่สำคัญมีดังนี้

ข้อมูลพื้นฐานเป็นข้อมูลทั่วไปของลูกค้า เช่น อายุ, เพศ, รายได้, ระดับการศึกษา,คณะที่เรียน, สถานะภาพ, และที่อยู่ เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ เลือกกลุ่มลูกค้าเบื้องต้นได้ดี
พฤติกรรม เช่น ใช้งานโซเชี่ยลมีเดียอะไรมากที่สุด, ส่วนใหญ่มีส่วนร่วมกับเพจอะไร, ซื้อสินค้าช่องทางใด
ความชอบ เช่น ประเภทคอนเทนต์, อ่านหรือดูคอนเทนต์ผ่านช่องทางไหน, ชอบ Influencer คนไหนเป็นพิเศษ
ความต้องการ เช่น อยากให้มีสินค้าอะไรที่ช่วยแก้ปัญหา, อยากสินค้ามีคุณภาพเหมาะสมกับราคา
ไลฟ์สไตล์ เช่น งานอดิเรก, ชีวิตประจำวัน
ปัญหา สิ่งที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข

ขอบคุณข้อมูลจาก Mandala

ประโยชน์การทำ Customer Persona

1. ทำให้ธุรกิจเข้าใจกลุ่มลูกค้าได้ดีขึ้น รู้ว่าลูกค้ามีความชอบเกี่ยวกับอะไร รู้ว่าอะไรเป็นสิ่งที่เป็นการตัดสินใจซื้อสินค้ารวมไปถึงการทำให้ธุรกิจมีข้อมูลเพื่อคาดเดาถึงพฤติกรรมล้วงหน้าและเตรียมรับมือ หรือมีแนวทางปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ตรงกับความต้องการได้มากที่สุด
2. ช่วยธุรกิจปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด สร้างแคมเปญการขายที่โดนใจกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำโดยอ้างอิงจากข้อมูล Customer Persona ที่รวบรวมเอาไว้ สามารถช่วยยิงโฆษณาตามพฤติกรรมความชอบของลูกค้าแต่ละคนได้ เพิ่มโอกาสงานขายได้เพิ่มขึ้น
3. การพัฒนาสินค้าตัวใหม่ การเข้าใจลักษณะความชอบของกลุ่มลูกค้าไม่เพียงแค่จะส่งผลดีต่อกลยุทธ์การตลาดแต่ยังช่วยให้การออกแบบสินค้าตัวใหม่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้ตรงจุด แก้ไข Pain Point ลูกค้าได้มีประสิทธิภาพอีกทั้งช่วยลดต้นทุนในการวิจัยและพัฒนา
4. มีความได้เปรียบในการแข่งขัน มีข้อมูลเชิงลึกลูกค้าจำนวนมากทำให้เกิดข้อได้เปรียบในการแข่งขันเป็นอย่างมาก เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง รวมไปถึงการเข้าถึง เข้าใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี
5. สามารถออกแบบ Customer Journey ให้มีความแม่นยำมากขึ้น

Customer Persona แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง

ในความเป็นจริงการสร้าง Customer Persona มีความหลายหลายรูปแบบซึ่งแต่ละแบบก็ใช้งานตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันไป ซึ่งก็จะมีการใช้งานหลักๆ ได้แก่ แบบจำลองการตลาด (Marketing Persona), แบบจำลองลูกค้า (User Persona) และ แบบจำลองงานขาย (Sale Persona)

1. แบบจำลองการตลาด (Marketing Persona)

Marketing Persona คือการจำลองการตลาดที่สะท้อนให้เห็นถึงกลุ่มลูกค้าหลักตัวธุรกิจเอง ช่วยให้สามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาด ช่องทางการสื่อสาร รวมไปถึงแคมเปญโปรโมชั่นต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ประโยชน์ของ Marketing Persona ช่วยให้ธุรกิจเกิดความได้เปรียบมีดังนี้

เข้าใจความต้องการลูกค้าได้อย่างชัดเจน

สร้างโอกาสปิดยอดขายโดยการทำแคมเปญโปรโมชั่น

สามารถเลือกช่องทางการสื่อสาร รวมไปถึงลักษณะคอนเทนต์ได้ตรงจุด

รายละเอียดที่จำเป็นของ Marketing Persona

ข้อมูลทั่วไป เช่น เพศ, อายุ, ระดับการศึกษา, รายได้, สถานภาพ

พฤติกรรมการซื้อ เช่น ช่องทางการซื้อ, ความถี่การซื้อ, ปัจจัยในการตัดสินใจซื้อ (คุณภาพ, ราคา)

ความสนใจ เช่น งานอดิเรก, กิจกรรม

ความต้องการ เช่น ต้องการซื้อสินค้าอะไร, อยากแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร

2. แบบจำลองลูกค้า (User Persona)

เป็นการทำแบบจำลองสำหรับคนใช้งานสินค้าจริง เพื่อเข้าใจถึงประสบการณ์การใช้งาน ซึ่งเน้นการเข้าใจเกี่ยวกับลักษณะการใช้งานสินค้าของลูกค้าเท่านั้น การทำ User Persona จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงพัฒนาการใช้งานสินค้าให้มีความ Friendly User มากยิ่งขึ้น และ ช่วยให้เห็นภาพถึงความยาก-ง่ายของการใช้ง่านตัวสินค้าผ่านแบบจำลองที่ได้เก็บตัวอย่างข้อมูลผู้ใช้งานจริงๆ

ในส่วนของข้อมูลที่จะนำมาสร้าง User Persona จะต้องเป็นข้อมูลที่ Feedback จริงๆเช่น

ความถี่ในการใช้งานสินค้า

วิธีการใช้งานตัวสินค้า

ข้อมูลทดสอบการใช้งานสินค้าที่มีความแตกต่างกัน

เข้าใจวิธีการใช้งานสินค้าจากไหน เช่น คู่มือ, การ Demo, การลองใช้งานเอง

3. แบบจำลองงานขาย (Sale Persona)

คือแบบจำลองตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาขั้นตอนงานขายให้กับลูกค้า ทำให้เข้าใจถึงความต้องการ เป้าหมายของกลุ่มลูกค้าเพื่อหากลยุทธ์การสื่อสารงานขายให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด รวมไปถึงสามารถกำหนดจุด Touch Point เพื่อใช้เป็นโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น

การพัฒนา Sales Persona ไม่ได้แค่ช่วยพนักงานขายสินค้าได้ง่ายขึ้นแต่ยังช่วยให้ธุรกิจนำเสนอสินค้าตัวใหม่ๆที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ระยะยาว แสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่

การสร้าง Sales Persona ที่เห็นผลจำเป็นจะต้องวิเคราะห์รวบรวมข้อมูลต่างๆดังนี้

กำหนดกลุ่มเป้าหมาย เช่น ลูกค้า Business, ลูกค้า Customer, ลูกค้าในกลุ่มอุตสาหกรรมต่างๆ
ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ลูกค้าหรือการทดลองใช้งานเช่น ความต้องการ, ความชอบ, pain point, แรงจูงใจ, Solution

การนำ Sale Persona ไปใช้งานจริง

เอาไปใช้อบรมพนักงานให้เข้าใจถึงแนวโน้มความต้องการของกลุ่มลูกค้าลักษณะต่างๆ เพื่อใช้เป็นแนวทางการนำเสนอให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์

ปรับปรุงคอนเทนต์ต่างๆ สามารถนำไปสร้างคอนเทนต์ หรือ ข้อความที่จะสื่อสารให้ตอบโจทย์ pain point ตรงจุดที่ได้จาก Sale Persona

สรุปเกี่ยวกับ Customer Persona

Customer Persona เป็นเครื่องมือจำลองลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆไม่ว่าช่วงหลังซื้อสินค้า, ก่อนซื้อสินค้า หรือแม้กระทั่งช่วงกำลังพัฒนาสินค้าตัวใหม่ๆ เพื่อให้ธุรกิจนำไปใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการปฎิบัติงาน โดยข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะมาจากกลุ่มลูกค้าจริงๆ (ไม่ได้มโนขึ้นมาเอง) ตัวอย่างข้อมูลเช่น เพศ, อายุ, ระดับการศึกษา, รายได้, ความชอบ, ไลฟ์สไตล์, pain point, ความต้องการ, เหตุผลที่ซื้อสินค้า, ความถี่การใช้สินค้า ข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะนำมารวบรวมทำเป็น Customer Persona เพื่อนำไปใช้ในวัตถุประสงค์ในงานต่างๆ