ในยุคที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากมาย การสื่อสารกับลูกค้ากลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆที่หลากหลายธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจ Touchpoint จึงเข้ามาทำหน้าที่เป็นตัวสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้าเพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมอย่างลึกซึ่ง นอกจากนี้ยังเป็นส่วนที่คอยเชื่อมจุดรอยต่อที่ลูกค้าได้ Action กับธุรกิจไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงผ่านทางเว็บไซต์ โฆษณา โทรศัพท์ หน้าร้าน หรือ Social Media ทุกจุดเชื่อมต่อนี้จะคอยสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience)
จุด Touchpoint เป็นการสร้างการมีส่วนร่วมในธุรกิจและลูกค้าเพื่อทำให้สร้างความประทับใจแรกในมุมมองลูกค้าช่วยให้จดจำสินค้า แบรนด์ธุรกิจได้ระยะยาว สามารถส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อได้ทันทีหากมีการสนับสนุน Touchpoint ที่มีคุณมาก ไม่เพียงเท่านี้ยังสามารถสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าและมีโอกาสเพิ่มระดับให้เป็นลูกค้าที่มีศักยภาพได้ดี
แบ่งได้ออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ Digital Touchpoint และ Physical Touchpoint
เป็นจุดสัมผัสลูกค้าที่เข้ามา Action กับธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์ โดยมีหลากหลายแบบเช่น เว็บไซต์ Social Media โฆษณา email หรือ Application ต่างๆ การทำความเข้าใจลูกค้าที่เข้ามาในแต่ละรูปแบบจะช่วยธุรกิจปรับปรุงคุณภาพ Digital Touchpoint ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ ความน่าเชื่อถือรวมไปถึงสร้างโอกาสในการซื้อขายได้มากขึ้น
สำหรับช่องทาง online เป็นช่องทางที่เข้าถึงได้ง่ายสะดวกและรวดเร็ว ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพในด้าน Digital Touchpoint ซึ่งมีทั้งหมด 4 วิธีด้วยกัน
การกำหนดหาจุด Digital Touchpoint ทุกครั้งจะต้องเข้าใจ เป้าหมาย และ ความต้องการลูกค้าก่อนว่า”ต้องการอะไร” อะไรเป็นจุดดึงดูดที่ลูกค้าเกิดการรับรู้ (Awareness) ของแบรนด์ธุรกิจได้มากที่สุด และสิ่งสำคัญคือการให้คำตอบสำหรับคำถามว่าทำไมลูกค้าถึงต้องการหาสินค้าของคุณ อะไรเป็นสิ่งที่ช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้
เมื่อได้คำถามเกี่ยวกับความต้องการลูกค้าแล้ว ธุรกิจจะต้องเตรียมข้อความ สื่อ หรือโฆษณาในรูปแบบต่างๆและมีหลากหลายตัวเลือก สำหรับในการสื่อสารไปยังลูกค้าทั้งนี้การใช้ข้อความหรือสื่อต่างๆ จะต้องออกมาให้เข้าใจง่ายไม่ซับซ้อนซึ่งอาจจะเป็นการใช้สโลแกน การเล่นคำเพื่อให้ลูกค้าจดจำได้แบบขึ้นใจ
Digital Touchpoint สามารถเกิดขึ้นได้หลากหลายรูปแบบโดยลูกค้า 1 คนสามารถทำ touchpoint ได้มากกว่า 1 จุด การออกแบบดีไซน์จึงเข้ามามีบทบาทในการให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลสินค้าได้ง่ายและรวดเร็วโดยต้องคำนึกว่าทุกช่องทางบนโลกออนไลน์จะต้องออกแบบมาให้มีความเป็น Friendly-users มากที่สุดเพื่อลดระยะเวลาลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า-บริการ
การปรับปรุง Digital Touchpoint ไม่ใช่ทำแค่ครั้งเดียวและเลิกแต่เป็นการทำเป็นระยะๆ มีการทดลองใช้ จากนั้นประเมินผลลัพจากฝั่งลูกค้า (Feedback) และธุรกิจอย่างต่อเนื้องเพื่อเป็นการรับรู้จุด touchpoint ที่ได้ประสิทธิภาพมากที่สุดในการใช้งานระยะยาว
เมื่อพูดถึง Physical Touchpoint มักจะเกี่ยวกับลูกค้ามาที่เข้ามาภายในหน้าร้านธุรกิจ เพื่อที่จะมาดูสินค้า หรือมาทดลองใช้สินค้าบริการจริงๆ ของคุณ ซึ่งมีความแตกต่างกับช่องทางออนไลน์โดยสิ้นเชิงที่ลูกค้าสามารถจับต้อง ดูสินค้าตัวจริงได้แม้กระทั่งทดลองใช้จริง
ข้อได้เปรียบของลูกค้าเข้ามาภายในหน้าร้านคือธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเต็มที่เพื่อโน้มน้าวเริ่มให้ลูกค้าตัดสินใจ และ เกิดการซื้อได้อย่างรวดเร็ว พูดง่ายๆคือมีเปอเซ็นปิดการขายได้มากกว่า นอกจากนี้ Physical Touchpoint ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการลูกค้าได้ดีขึ้นกว่าเดิม เพื่อนำมาปรับปรุงคุณภาพกลยุทธ์ให้ดียิ่งขึ้น
เมื่อธุรกิจรวบรวมและเข้าใจจุด Touchpoint ทุกช่องทางแล้วสามารถนำไปวิเคราะห์เชื่อมโยงในส่วนของ Customer Journey ในแต่ละ Steps ได้ โดยกอันดับแรกจะต้องมีการออกแบบ Journey จากนั้นคนในทีมต้อง brainstorm เพื่อกำหนดหาจุด touchpoint แต่ละ Steps ผ่านเครื่องมือการตลาด
เมื่อกำหนดได้แล้วว่าลูกค้าจะเกิด Touchpoint ได้ที่จุดไหนบ้างใน Customer Journey โดยอาจจะสังเกตพฤติกรรมลูกค้าผ่าน Flow ว่ากว่าจะมาถึงหน้าซื้อสินค้าจะต้องผ่านช่องทางไหนมาก่อน
1. Awareness Touchpoint
เป็นการสร้างความรู้จักสินค้าบริการของธุรกิจให้กับลูกค้า เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าหันมาสนใจในตัวสินค้าบริการที่นำเสนอซึ่งเป็นจุด touchpoint ขั้นตอนแรกในการให้ลูกค้าทำความคุ้นเคยและกระตุ้นความต้องการซื้อจากลูกค้า
2. Consideration Touchpoint
ทำให้ลูกค้าหันมาสนใจในตัวสินค้าบริการ รู้จักรายละเอียดข้อมูลสินค้าต่างๆ ข้อดี จุดขาย หรือจะเป็นการสอบถามข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม รีวิวจากการใช้งานจริง
3. Conversion Touchpoint
เป็นจุดที่ลูกค้าทำการชำระเงินซื้อสินค้า เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือควรที่จะมีการแจ้งเตือนยืนยันคำสั่งซื้อผ่าน E-mail
4. Retention Touchpoint
ธุรกิจคอยให้คำแนะนำลูกค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว หรือ เสนอโปรโมชั่นสำหรับการซื้อครั้งถัดไป
5. Advocacy Touchpoint
อาจจะเป็นการให้ลูกค้าช่วยรีวิวหรือแชร์สินค้าบริการ และแนะนำให้เพื่อคนรู้จักมาใช้สินค้าบริการของธุรกิจ
You must be logged in to post a comment.