6 สาเหตุที่ยอดขายตก ลูกค้าหายไปแบบไม่รู้ตัว

ยอดขายตก ลูกค้าหายไปซื้อร้านคู่แข่ง เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ต้องพบเจออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้จะดูเป็นปัญหาเล็กน้อย ไม่จำเป็นต้องโฟกัสมากขนาดนั้น แต่ปัญหาเล็ก ๆ นี้อาจสะท้อนความล้มเหลวในการทำธุรกิจ หากมัวแต่ไปมองหาลูกค้าใหม่  ๆ จนละเลยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า ๆ รายได้ระยะยาว หรือแม้แต่การตลาดที่เกิดจากความประทับใจของลูกค้าก็อาจหายไปด้วย การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องเอาใจใส่ และในบทความนี้ เราจะมาเจาะลึกปัญหาหลักที่ทำให้ยอดขายตก สาเหตุที่ลูกค้าหายไปร้านคู่แข่ง คืออะไร? บทความนี้ีมีคำตอบ

1. สินค้าไม่ตรงปก

ในยุคที่ลูกค้าซื้อของผ่านหน้าจอ ความคาดหวังจากรูปภาพหรือคำโฆษณาถือว่า “สำคัญมาก” เพราะส่งผลต่อการรับรู้และความเข้าใจของลูกค้า หากลูกค้าได้รับสิ่งที่แตกต่างจากการรับรู้  ไม่ว่าจะเป็น สีไม่ตรง, ขนาดผิด, รายละเอียดผิด หรือคุณภาพไม่เหมือนในโฆษณา ผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ “ความเชื่อมั่นของลูกค้าจะพังลงทันที” ซึ่งอาจกลายเป็นสาเหตุที่ทำให้ยอดขายตก หรือลูกค้าหายไปร้านคู่แข่ง ดังนั้น “การไม่โฆษณาเกินจริง” และมอบ “ความซื่อสัตย์” ให้กับลูกค้า จึงเป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าไม่ให้หนีไปร้านคู่แข่งได้ 

2. ไม่มีบริการหลังการขาย

การไม่มีบริการหลังการขาย หรือการมีบริการหลังการขายที่ขาดความใส่ใจ ก็เป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าหาย ยอดขายลดลง ยอดขายตก หากลูกค้าไม่ได้รับการบริการที่น่าประทับใจ ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ หรือเกิดการแชร์และรีวิวต่อในทางที่ไม่ดี จนทำให้ภาพลักษณ์ของร้านเสียหาย เช่น ทักไปสอบถามปัญหาหลังซื้อ แต่แอดมินร้านอ่านไม่ตอบ, พนักงานใช้คำพูดไม่สุภาพ หรือบ่ายเบี่ยง เมื่อขอเปลี่ยนหรือคืนสินค้า, การโยนความผิดให้ลูกค้ารับจบ เป็นต้น 

3. ขาดความสะดวกในการซื้อ

ความสะดวกในการซื้อเป็นอีกหนึ่งหัวใจหลักของธุรกิจขายของออนไลน์ แม้ของจะมีคุณภาพดี ราคาน่ารัก แต่ถ้า “ซื้อยาก” มากเกินไป ก็อาจทำให้ลูกค้าหายยอดขายลดลงได้ เช่น ต้องทำการสั่งซื้อหลายขั้นตอน, ไม่มีช่องทางการชำระเงินที่สะดวกต่อลูกค้า, ไม่เก็บเงินปลายทาง หรือไม่รับจ่ายผ่าน QR Code

โดยเฉพาะในธุรกิจบริการ หากไม่มี ระบบจองคิวออนไลน์ หรือ แอพจองคิว ลูกค้าอาจรู้สึกไม่สะดวก เพราะต้องโทรจองหรือรอคิวหน้างาน การใช้ queue management system หรือ ระบบนัดหมายออนไลน์ จะช่วยให้ลูกค้าจองคิวได้ง่ายขึ้น และช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากกว่าเดิม

4. ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่คุ้ม”

อีกหนึ่งสาเหตุที่ยอดขายตก คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่คุ้มที่จะซื้อ” แม้ว่าสินค้าจะอยู่ในระดับที่ไม่แพง แต่ถ้าสิ่งที่ลูกค้าได้รับกลับทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่สมเหตุสมผลกับราคาที่จ่ายไป ก็อาจจะทำให้ลูกค้าซื้อรอบเดียวจบ หรือไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกก็ได้ เช่น คุณภาพไม่เหมาะสมกับราคา, บรรจุภัณฑ์ไม่ได้มาตรฐาน หรือไม่มีบริการเสริมอื่น ๆ ที่จะช่วยดึงดูดใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ 

5. ไม่แตกต่างจากร้านอื่น ๆ

ยอดขายตกได้ หากธุรกิจของเราไม่มีจุดเด่นหรือเอกลักษณ์ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะในด้านคุณภาพ ด้านการบริการ หรือด้านรูปลักษณ์ของสินค้า ถ้าแบรนด์ของเราเหมือนกับเจ้าอื่น ๆ ในท้องตลาด ตำแหน่งแบรนด์ของเราในใจของลูกค้าก็อาจจะตกไปอยู่ลำดับท้าย ๆ เพราะท่ามกลางสินค้าและบริการที่คล้ายกันไปหมดบนสังเวียนธุรกิจ ลูกค้าที่มีตัวเลือกมากมายอยู่ในมือ ย่อมเลือกร้านที่สะดวกใจจะซื้อมากกว่า เช่น ร้านที่ตอบเร็วกว่า, ร้านที่ให้ของแถมน่าสนใจกว่า หรือร้านที่มีบริการหลังการขายดีกว่า เป็นต้น

6. ขาดการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การไม่อัปเดต ไม่ส่งสาร หรือแสดงตัวตน จะทำให้ลูกค้าค่อย ๆ ลืมแบรนด์ของเราไป และนึกถึงแบรนด์อื่นขึ้นมาก่อน ซึ่งเป็นอีกสาเหตุที่ยอดขายตก หากต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ก็ต้องมีการอัปเดตข่าวสาร หรือทำคอนเทนต์ลงบนโซเชี่ยล เพื่อให้รู้ว่า “ยังมีร้านเราอยู่” เช่น ทำ Remarketing Ads บน Social Media, ใช้ Email Marketing หรือ Line OA ส่งข่าวสารอย่างสม่ำเสมอ, ใช้ ระบบ CRM จัดการฐานลูกค้า และติดตามพฤติกรรมการซื้อ หรือ Live สดเป็นระยะ เป็นต้น

หากธุรกิจของคุณกำลังประสบปัญหายอดขายตก ยอดขายลดลง ลูกค้าหายไปซื้อร้านอื่น หรือรักษาฐานลูกค้าไว้ไม่ได้ ลองพิจารณาสาเหตุข้างต้น แล้วปรับตามสถานการณ์ เช่น การแจกของแถมเพิ่มเติม, การทำให้การซื้อง่ายมากขึ้น, การสร้างบริการหลังการขายที่ดี หรือการใช้ระบบสะสมแต้มมัดใจลูกค้า เพื่อเปลี่ยนจาก “คนเคยซื้อ” ให้กลายเป็น “ลูกค้าประจำ” และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านั้นให้แข็งแรงกว่าเดิม