ทำความรู้จัก Customer Journey ทั้ง 5 ขั้นตอน

Customer Journey Funnel

Customer Journey Funnel

การแข่งขันธุรกิจปัจจุบันมีความยากและซับซ้อนมากขึ้น Customer Journey คือ “ขั้นตอนหรือกระบวนการลูกค้าที่จะซื้อสินค้า บริการของธุรกิจ” ที่ได้เข้ามามีบทบาทในการทำการตลาดให้ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจในการหาจุด Touchpoint (จุดที่ลูกค้ามีการ Action ต่อธุรกิจ) ของลูกค้าตลอดทั้งขั้นตอนใน Customer Journey ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการรักษาความสัมพันธ์หลังการขาย

 

การทราบและทำความเข้าใจ Customer Journey ปัจจุบันค่อนข้างที่จะมีความท้าทายเป็นอย่างมากเพราะลูกค้าแต่ละคนสามารถเข้าถึงสินค้าบริการของธุรกิจได้หลากหลายรูปแบบ หลากหลายช่องทาง ซึ่งการกำหนดขั้นตอนแต่ละข้อนั้นจำเป็นจะต้องใช้การสังเกตอย่างใกล้ชิดเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเตรียมตัว ปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการ ให้ตรงตามความต้องการรวมไปถึงสร้างประสบการณ์ลูกค้า(Customer Experience) ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญต่อธุรกิจในยุคปัจจุบันอย่างมาก

 

นอกจากนี้ยังช่วยให้สร้างความ Loyalty รักษาลูกค้าให้ยังคงซื้อสินค้า และแนะนำสินค้าให้กับคนอื่นอีกด้วย ดังนั้นแล้วการเข้าใจ Customer Journey เป็นสิ่งที่มีความจำเป็นและสำคัญต่อธุรกิจในยุคที่ความแข่งขันเข้มข้มในตอนนี้

ประโยชน์ของ Customer Journey

  1. ช่วยในการหากลุ่มลูกค้ารายใหม่เข้ามา โดยใช้ข้อมูลเรื่องความต้องการ ความคาดหวังจากกลุ่มลูกค้าเดิม

  2. ทำให้ธุรกิจเข้าใจภาพรวม Touchpoint ของลูกค้ามากขึ้นเพื่อวางแผนให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  3. ทำให้ธุรกิจมีความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเดิมมากขึ้น และเตรียมตัวสำหรับการสร้างกลยุทธ์กับกลุ่มลูกค้าใกล้เคียงหรือกลุ่มลูกค้าใหม่

5 ขั้นตอนของ Customer Journey

1. การรับรู้ Awareness

ในขั้นตอนแรก ลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยการรับรู้ถึงการมีสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซึ่งลูกค้าอาจจะรับรู้มาจากการดูโฆษณา, การเข้าเว็บไซต์, การเข้า Facebook, การเข้า IG หรืออาจจะได้ยินชื่อแบรนด์จากคนก็อื่นก็ได้

 

ในช่วงเวลานี้เองธุรกิจควรที่จะเพิ่มความตระหนักในเรื่องการสร้างความประทับใจแรกเห็นต่อลูกค้า โดยการสร้าง Content ทั้งรูปภาพเนื้อหาหรือแม้กระทั่งน้ำเสียงจะต้องดึงดูดลูกค้าให้รู้สึกถึงความได้เปรียบ ได้รับความคุ้มค่าจากการซื้อสินค้า บริการมากกว่าเงินที่จ่ายไป

2. การพิจารณา Consideration

หลังจากที่ลูกค้าได้รับรู้และสนใจในสินค้าหรือบริการของธุรกิจแล้ว (ลูกค้ามี Awareness) ต่อไปลูกค้าก็จะเข้าสู่กระบวนการที่เรียกว่า “การพิจารณา (Consideration)” ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเริ่มค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมมากขึ้นจากการสอบถามจากคนที่เคยใช้สินค้าบริการ หรือแม้กระทั่งมีการเปรียบเทียบกับสินค้าบริการจากแบรนด์อื่นๆ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจซื้อ สิ่งที่ท้าทายในกระบวนการนี้คือ ทักษะการโน้มน้าวใจลูกค้าของธุรกิจ การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ทันสมัยและตอบโจทย์กับความต้องการเพื่อช่วยในการสร้างความมั่นใจในตัวลูกค้า ทำให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้า บริการของธุรกิจมีจุดเด่นอะไรที่น่าสนใจกว่าคู่แข่งที่อื่น

3. การตัดสินใจ Conversion

เป็นขั้นตอนสำคัญใน Customer Journey ซึ่งคือจุดที่ลูกค้าตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ในช่วงนี้ที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจอยู่นั้นสิ่งที่ธุรกิจควรทำคือ Conversion Optimization เป็นการทำให้กระบวนการตัดสินใจซื้อราบรื่นและง่ายดาย โดยการลดจำนวนขั้นตอนในการชำระเงิน การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและครบถ้วนเกี่ยวกับสินค้าและการจัดส่ง รวมไปถึงทำให้แน่ใจว่าสินค้าหรือบริการที่ได้รับมอบความพึงพอใจแก่ลูกค้าหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ดีเกินกว่าที่ตัวลูกค้าคาดหวังเอาไว้ มากกว่านั้นธุรกิจจะต้องมั่นใจว่างานบริการหลังการขายจะต้องเป็นไปตามคุณภาพ สามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ดี

4. การรักษาฐานลูกค้าเดิม Retention

การรักษาฐานลูกค้าเดิม หลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่ท้าทายคือการทำให้ลูกค้าคนเดิมนั้นกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก เพราะจะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างรายได้ที่ยั่งยืนและยังประหยัดต้นทุนในการเริ่มต้นหาลูกค้าให้ แต่การรักษาลูกค้าเดิมไม่ใช่เรื่องง่าย ธุรกิจจะต้องพยายามเพื่อสร้างความพึงพอใจในตัวสินค้าหรือบริการ ซึ่งรวมถึงการมอบคุณภาพสินค้าที่ดีกว่าเดิม การให้บริการลูกค้าที่ดีและการมอบความคุ้มค่าที่มากกว่าที่ลูกค้าได้จ่าย

5. ลูกค้าบอกต่อ Advocacy

เมื่อลูกค้าได้ใช้งานสินค้าหรือบริการของธุรกิจไปได้สักระยะนึงแล้วหากเกิดความประทับใจ พวกเขามีแนวโน้มอย่างมากที่จะเริ่มบอกต่อให้กับคนอื่นๆที่สนิททั้งญาติพี่น้อง เพื่อน หรือคนใกล้ชิด ซึ่งการบอกต่อของลูกค้าเป็นการสร้างภาพลักษณ์ธุรกิจให้โดดเด่นเป็นอย่างมากและยังสร้างลูกค้ารายใหม่เข้ามาได้โดยไม่ต้องมีการโฆษณา ซึ่งการที่ลูกค้าจะมีการบอกต่อนั้นจะต้องมีความรู้สึกที่ดีต่อสินค้าหรือบริการเป็นอย่างมาก

ตัวอย่างการสร้าง Customer Journey Map ให้เข้าใจภาพรวมลูกค้า

การสร้าง Customer Journey Map สามารถทำออกมาได้ทั้งหมด 5 ขั้นตอน

2. การสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

Customer Journey Map

Customer Journey Map

1. กำหนด Persona ของลูกค้า

ขั้นตอนแรกของการสร้าง Customer Journey Map คือการสร้างและระบุลักษณะเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายลูกค้า โดยจะต้องกำหนดพื้นฐานในเรื่อง อายุ เพศ การศึกษา รายได้ แหล่งที่อยู่ ความสนใจ และพฤติกรรมลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องทราบข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้ เพื่อที่จะสามารถสร้างกลยุทธ์การเข้าถึง หรือโปรโมชั่นได้ตรงตามกลุ่มลูกค้าได้ดี

2. สำรวจ Pain Point ลูกค้า

การรับรู้ถึง Pain Point ลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากเนื่องจากธุรกิจจะได้ทราบความต้องการและความคาดหวังเพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือในเรื่องต่างๆ ให้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพดีกว่าเดิม

3. ระบุ Touchpoints

Touchpoints คือ จุดที่ลูกค้ามีการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจโดยอาจจะเป็นการรับรู้ถึงตัวตนธุรกิจ การเข้าไปหาข้อมูลสินค้าหรือแม้กระทั่งการสมัครเป็นสมาชิก ซึ่งลูกค้า 1 คนสามารถมีจุด Touchpoints ได้หลายๆจุด โดยจุดเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

 

ด้านออนไลน์ได้แก่ : เว็บไซต์, Social Media, E-mail, E-commerce

 

ด้านออฟไลน์ได้แก่ : หน้าร้าน, โบรชัวร์, การประชาสัมพันธ์, 

 

การระบุจุด Touchpoints จะช่วยให้ธุรกิจมีการวางแผนสร้างกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น

4. สร้างแผนภาพขั้นตอน Customer Journey

สร้างแบบแผน Customer Journey ทั้ง 5 ขั้นตอน 

1.การรับรู้ Awareness

2.การพิจารณา Consideration

3.การตัดสินใจ Conversion

4.การรักษาฐานลูกค้าเดิม Retention

5.ลูกค้าบอกต่อ Advocacy

5. วิเคราะห์และปรับปรุง

หลังจากสร้างแผนภาพ Customer Journey แล้วควรที่จะวิเคราะห์หาจุด Touchpoint  จุดต่างๆที่เกิดขึ้นจริงเพื่อนำมาปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพิ่มประสิทธิภาพรวมไปถึงการคิดหาแนวทางแก้ปัญหาที่มีข้อบกพร่องระหว่างลูกค้ากับธุรกิจเพื่อนำมาหาทางแก้ไขให้ราบลื่นมากกว่าเดิม