Customer Journey คืออะไร ตัวอย่างการวิเคราะห์ 5 ขั้นตอน
Customer Journey
บทบาทที่ท้าทายสำหรับนักการตลาดในยุค Digital คือการปรับตัวให้เข้ากับกลุ่มลูกค้ามากที่สุดเพื่อทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้าที่มีความหลากหลายมากขึ้น การวิเคราะห์ Customer Journey ถือเป็นสิ่งที่นักการตลาดจำเป็นต้องให้ความสำคัญ เนื่องจากเป็นภาพรวมเส้นทางการเดินทางของลูกค้าจนกระทั่งซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ อีกทั้งยังเป็นการรับรู้ถึงประสบการณ์ลูกค้า Customer Experience ต่อตัวธุรกิจ
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือแผนภาพที่เอาไว้บอกถึงเส้นทางการเดินทางลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งก็จะมีทั้งหมด 5 ขั้นตอนด้วยกันได้แก่ การรับรู้ Awareness, การพิจารณา Consideration, การซื้อสินค้า Purchase, การรักษาลูกค้า Retention และ การสนับสนุน Advocacy เมื่อนักการตลาดได้วิเคราะห์แผนภาพ Customer Journey แล้วก็จะสามารถมองเห็นภาพรวมการเดินทางลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น
จากรูปภาพด้านบนจะเห็นได้ว่าในแต่ละขั้นตอน ลูกค้าจะมีการกระทำ Action ที่หลากหลายซึ่งการ Action เหล่านี้เรียกว่าจุด TouchPoint ที่ลูกค้ามีโอกาสได้เข้าถึงตัวสินค้าบริการของธุรกิจ ซึ่งอาจจะเป็นการโฆษณาสินค้า, การได้เห็นรีวิวจากคนอื่น, การทดลองใช้จริง เมื่อทราบถึงแผนภาพการกระทำของลูกค้าแล้วนักการตลาดก็จะสามารถวิเคราะห์ ไตร่ตรองรวมไปถึงวางแผนว่าในแต่ละขั้นตอน “จะทำยังให้ให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากธุรกิจรวดเร็วมากขึ้น”
Customer Journey 5 ขั้นตอน
1. การรับรู้ Awareness
เป็นการสร้างการรับรู้ให้ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์สินค้าหรือบริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการ Need ธุรกิจจะต้องทำการโน้มน้าวใจลูกค้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป รวมไปถึงกาเอาใจใส่ในเรื่องการสร้างความประทับใจแรกเห็นของลูกค้าเพื่อดึงดูดให้ลูกค้าจดจำชื่อแบรนด์ได้ขึ้นใจ ซึ่งอาจจะทำ Omnichannel Marketing โดยดำเนินการผ่านการทำ PR โฆษณาในช่องทางต่างๆ ทั้ง Social Media, หรือในรูปแบบ Offline สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้คือ Content ที่ใส่ในโฆษณาจะต้องมีความน่าสนใจ มีความโดดเด่นเป็นเอกลักษณ์ จดจำง่าย
2. การพิจารณา Consideration
ลูกค้าจะเริ่มการเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ หรือแม้กระทั่งเปรียบเทียบกับสินค้าทดแทนแบบอื่นเพื่อเพิ่มทางเลือกในการตัดสินใจซื้อต่อตัวลูกค้าเอง ซึ่งในขั้นตอนการพิจารณา Consideration นี้ลูกค้าจะมีการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมทั้งการ อ่านรายละเอียดสินค้า สอบถามจากพนักงานขาย หรือแม้กระทั่งการดูรีวิวสินค้าจาก Influencer ที่น่าเชื่อถือเพื่อที่จะเลือกว่าสินค้าตัวไหนสามารถตอบโจทย์ Painpoint ให้กับตัวเองได้ สิ่งที่จำเป็นสำหรับขั้นตอนนี้คือการหาว่าลูกค้ามี Painpoint อะไรบ้างธุรกิจจะต้องทำการมอบ Solution ให้กับลูกค้า
3. การซื้อสินค้า Purchase
เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากธุรกิจ ซึ่งลูกค้าก็พร้อมที่จะให้ความร่วมมือในการกรอกข้อมูลสำหรับการซื้อของเช่น ชื่อ, วันเกิด, อายุ หรือที่อยู่ โดยในขั้นตอนนี้ธุรกิจจะได้ยอดขายสินค้าและได้ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อยอด Customer Journey Map หรือนำมาจัดกลุ่มเป็น Persona เพื่อกำหนดกลยุทธ์ส่งเสริมการขาย
4. รักษาฐานลูกค้า Retention
ธุรกิจจะต้องดูแลลูกค้าหลังการขายไม่ว่าจะเป็นการรับประกันสินค้า, การรับฟีดแบคต่างๆหรือการประเมินความพึงพอใจ ซึ่งจุดประสงค์หลักของขั้นตอนนี้คือการเอาใจลูกค้าให้หันกลับมาซื้อสินค้าบริการต่อไปเรื่อยๆ และ การบอกต่อซึ่งเป็นการขยายฐานลูกค้ารายใหม่ได้เป็นจำนวนมาก การรักษาฐานลูกค้าได้เป็นสัญญาณที่บอกว่าลูกค้ามีประสบการณ์ Customer Experience ที่ดีต่อธุรกิจรวมไปถึงการมีคุณภาพในด้านสินค้า บริการ
5. ลูกค้าบอกต่อ Advocacy
ลูกค้ามีแนวโน้มในการบอกสินค้าหรือบริการต่อให้กับคนใกล้ชิดเช่น เพื่อน พ่อ แม่ ญาติพี่น้อง รวมไปถึงลูกค้าอาจจะมีการทำรีวิวสินค้าที่ผ่านการใช้งานจริง ซึ่งเมื่อลูกค้ามาถึงขั้นตอนนี้แล้ว ธุรกิจจะเพิ่มความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์มากขึ้นเป็นอย่างมาก ทำให้มีกลุ่มลูกค้ารายใหม่เข้ามาโดยไม่ต้องลงทุนทำโฆษณา
ประโยชน์ของ Customer Journey
ในปัจจุบัน Customer Journey เข้ามามีบทบาทสำคัญในการทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้าหลากหลายรูปแบบ รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้ามีช่องทางการเข้าถึงแบรนด์ต่างๆได้อย่างง่าย สะดวกและมีความซับซ้อนมากขึ้น ด้วยเหตุนี้เองการสร้างแผนภาพ Customer Journey จึงเป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจที่เอาไว้สังเกตุพฤติกรรมลูกค้าโดยรวมให้ง่ายขึ้น และการนำข้อมูล Persona ลูกค้ามาประยุกต์ใช้กับ Customer Journey Map ยิ่งทำให้เจาะลึงลงไปถึงรายละเอียดพฤติกรมลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey Map หรือ User journey Map คือการใส่รายละเอียดข้อมูล Persona ของลูกค้าลงใน Customer Journey จุดประสงค์เพื่อที่จะจัดกลุ่มลูกค้าว่าในแต่ละกลุ่มมีรูปแบบการเดินทางของ Customer Journey ยังไง มีจุด Touchpoint สำคัญๆช่วงไหนบ้างเพื่อที่จะวางแผนจัดทำกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อสนับสนุนกลุ่มลูกค้าได้อย่างเต็มที่ โดยรายละเอียดของ Customer Journey Map มีดังนี้
ตัวอย่างของ Customer Journey Map
ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey Map มีดังนี้
Customer Journey Map
1. กำหนดกลุ่ม Customer Persona ให้ชัดเจน
Customer Persona คือ ลักษณะของกลุ่มลูกค้าที่ธุรกิจจำลองขึ้นมา อ้างอิงจากข้อมูลลูกค้าจริง เช่น เพศ, อายุ, ระดับการศึกษา, สถานภาพ, รายได้, พฤติกรรมหรือความชอบ
การกำหนด Customer Persona จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่มีความชอบที่แตกต่างกันได้เป็นอย่างดี และยังหา Solution แก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดตอบโจทย์กับจุดประสงค์ลูกค้าได้เป็นอย่างดี
2. รวบรวมข้อมูล
เมื่อได้ขอบเขตถึงเป้าหมาย และ กลุ่มลูกค้าแล้วต่อไปคือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและจัดทำข้อมูลเหล่านี้มาสร้าง Persona เพื่อใช้เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้าเช่น พฤติกรรมการบริโภคเป็นยังไง, อายุเท่าไหร่, มีความสนใจในด้านไหนเป็นพิเศษ
โดย Persona นั้นจะต้องมีจากการรวบรวมข้อมูลที่เกิดขึ้นจริงของลูกค้า ไม่ใช่เป็นการนึกภาพขึ้นมาเองโดยวิธีที่รวบรวมข้อมูลอาจจะเป็นการสอบถาม, ทำแบบประเมินต่างๆ เป็นต้น
3. สร้าง Customer Journey
กำหนดทั้ง 5 ขั้นตอน Customer Journey
- การรับรู้ Awareness
- การพิจารณา Consideration
- การซื้อสินค้า Purchase
- รักษาฐานลูกค้า Customer Retention
- ลูกค้าบอกต่อ Advocacy
4. กำหนด User Action
ระบุ Action สำหรับแต่ละ Persona ว่าในแต่ละขั้นตอนได้มีการ Action อะไรต่อตัวแบรนด์สินค้าอะไรบ้าง โดยผ่านการสังเกตพฤติกรรมจากลูกค้าจริง
5. หาจุด Touchpoint
ตัวแบรนด์หรือธุรกิจจะต้องหาว่าจุด Touchpoint ที่สำคัญมีอะไรบ้าง เพื่อจะได้รับทราบว่าลูกค้ามีการ Action ในขั้นตอนไหนเป็นพิเศษ เพื่อที่จะได้โฟกัสให้ถูกจุด
6. หาจุด Pain point
สังเกตปัญหาของลูกค้าที่เกิดในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียดโดยจะต้องมาจากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าจริง เพื่อที่จะได้รับรู้ถึงปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า ยิ่งธุรกิจรับรู้ปัญหาลูกค้ามากได้เท่าไหร่ก็ได้มีความได้เปรียบในการแข่งขันมากขึ้นเพราะว่าจะได้มีวิธีแก้ปัญหาได้ถูกจุด
7. กำหนด Solution
หลังจากได้รับทราบถึงปัญหา Pain point ของลูกค้าเป็นได้เรียบร้อยแล้วธุรกิจจำเป็นที่จะต้องหสทางแก้ปัญหาให้ถูกจุดและตรงประเด็นมากที่สุด เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ Customer Experience ที่ดีต่อแบรนด์หรือธุรกิจ
You must be logged in to post a comment.