CRM กับ ERP ต่างกันอย่างไร?
เลือกแบบไหนให้เหมาะกับธุรกิจคุณ

รวมสัญญาณเตือนว่า ธุรกิจของคุณต้องเริ่มใช้ CRM/ERP ได้แล้ว

เมื่อธุรกิจขยายตัวจนระบบ Manual หรือ Spreadsheet แบบเดิมใช้งานยากขึ้นแล้ว แสดงว่าถึงเวลาที่ธุรกิจของคุณจะต้องเริ่มนำ CRM/ERP มาใช้ได้แล้ว ว่าแต่เราควรนำอะไรมาใช้ก่อน-หลัง เราได้แบ่งสัญญาณต่าง ๆ เป็นสองหัวข้อใหญ่ดังนี้

1. สัญญาณเตือนที่บอกว่าต้องเลือก CRM ก่อน

• ข้อมูลลูกค้าไม่เป็นที่เป็นทาง: ทีมงานบันทึกประวัติการสนทนาและความต้องการของลูกค้าไว้ในไลน์ส่วนตัว เมื่อพนักงานย้ายทีมหรือลาออก องค์กรก็จะสูญเสียฐานข้อมูลสำคัญของลูกค้าไป
• ทีมขายปิดการขายช้า: พนักงานขายขาดระบบบริหารจัดการ Sales Pipeline ที่ชัดเจน ส่งผลให้กระบวนการติดตาม Lead ล่าช้าและปิดการขายได้น้อยลง
• อัตราการซื้อซ้ำลดลงและลูกค้าหันไปหาคู่แข่ง: แบรนด์ขาดเครื่องมือบันทึกพฤติกรรมลูกค้า จึงทำ Personalized Marketing หรือจัดโปรโมชันกระตุ้นความผูกพัน (Loyalty Program) ได้ไม่ตรงจุด อัตราที่ลูกค้าเก่าจะกลับมาน้อยมาก
• ประเมินยอดขายล่วงหน้าได้อย่างไม่มีประสิทธิภาพ: ผู้บริหารไม่สามารถคาดการณ์ยอดขาย (Sales Forecasting) ในไตรมาสถัดไปได้ เนื่องจากขาด Dashboard รวบรวมข้อมูลการขายแบบเรียลไทม์
• ทีมบริการลูกค้าแก้ไขปัญหาล่าช้า: ไม่มีระบบจัดเก็บเคสข้อร้องเรียน ทำให้การประสานงานระหว่างทีมบริการลูกค้าและทีมขายไม่ไหลลื่น ลูกค้าต้องเล่าปัญหาเดิมซ้ำ ๆ หลายรอบ

2. สัญญาณเตือนที่บอกว่าต้องเลือก ERP ก่อน

• สต็อกสินค้าไม่ตรงและเกิดสินค้าขาดมือบ่อยครั้ง: ทีมคลังสินค้าไม่ได้เชื่อมโยงข้อมูลกับฝ่ายขาย เกิดปัญหาสินค้าขาดมือและสั่งซื้อวัตถุดิบซ้ำซ้อน
• งบการเงินล่าช้าและคำนวณต้นทุนไม่แม่นยำ: พนักงานต้องดึงข้อมูลจากหลายไฟล์มารวมกันแบบ Manual ส่งผลให้บริษัทคำนวณต้นทุนผิดพลาดและสรุปงบไม่ทันตามกำหนด
• กระบวนการทำงานซ้ำซ้อนและใช้เอกสารกระดาษจำนวนมาก: ทีมงานยังใช้เอกสารกระดาษและตารางคำนวณหลายชุด ทำให้เกิด Human Error และเสียเวลาทำงานโดยไม่จำเป็น
• ไม่สามารถตรวจสอบการใช้ทรัพยากรและต้นทุนที่รั่วไหลได้: ทีมบริหารขาดภาพรวมการใช้ทรัพยากรแบบเรียลไทม์ ไม่สามารถควบคุมต้นทุนที่รั่วไหลและ Profit Margin ได้
• การประสานงานระหว่างแผนกเกิดปัญหาคอขวด: ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายคลัง และฝ่ายบัญชีทำงานแยกส่วนกัน ทำให้กระบวนการทำงานภายในองค์กรเกิดปัญหาคอขวด ตามงานที่ใครไม่ได้

แล้วเราจะนำ CRM กับ ERP มาใช้ขับเคลื่อนองค์กรได้อย่างไร ?

แม้วิธีการทำงานและจุดประสงค์ของซอฟต์แวร์ทั้งสองจะแตกต่างกัน แต่ในองค์กรชั้นนำกลับไม่มีใครเลือกใช้ระบบใดระบบหนึ่งเพียงอย่างเดียว เนื่องจากระบบบริหารจัดการฝั่งหน้าบ้านและหลังบ้านเปรียบเสมือนสองเครื่องยนต์ที่ต้องหมุนไปพร้อมกันเพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปต่อได้เรื่อย ๆ ในระยะยาว การทำงานสอดประสานกันของทั้งสองระบบจะช่วยเปลี่ยนข้อมูลจากการขายให้กลายเป็นกระบวนการทำงานที่แม่นยำ ไร้รอยต่อ และลดข้อผิดพลาดระหว่างแผนกได้มากกว่าที่คุณคิด ยกตัวอย่างเช่น

• ทีมขายสร้างออเดอร์ในระบบหน้าบ้าน: เมื่อทีมขายปิดการขายลูกค้าใหม่ได้ในระบบ CRM ตัวระบบจะส่งต่อข้อมูลคำสั่งซื้อ สเปกสินค้า และเงื่อนไขการชำระเงินไปยังระบบ ERP โดยอัตโนมัติ พนักงานไม่ต้องมานั่งพิมพ์ข้อมูลซ้ำ ๆ
• คลังสินค้าและฝ่ายผลิตรับไม้ต่อทันที: ระบบ ERP ตรวจสอบสต็อกสินค้า ตัดสต็อกแบบเรียลไทม์ และออกคำสั่งผลิตหรือจัดซื้อวัตถุดิบเพิ่มโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ส่งมอบสินค้าได้ไว ไม่ตกหล่น
• ทีมบริการลูกค้าเห็นสถานะการจัดส่ง: เมื่อลูกค้าสอบถามความคืบหน้า ทีมแอดมินสามารถเช็กสถานะการผลิตและการจัดส่งจากระบบ ERP ผ่านหน้าจอ CRM ได้ทันที ไม่ต้องโทรถามคลังสินค้าให้เสียเวลา
• ทีมการตลาดวางแผนโปรโมชันจากประวัติการชำระเงิน: ระบบ ERP ส่งข้อมูลพฤติกรรมการชำระเงินตรงเวลาและยอดซื้อสะสมกลับไปยังระบบ CRM ส่งผลให้ทีมการตลาดคัดกรองกลุ่มลูกค้าเกรด A เพื่อมอบข้อเสนอพิเศษที่ตรงใจลูกค้าได้จริง ๆ
• ฝ่ายบัญชีทำงานไวขึ้น: เมื่อลูกค้าแจ้งชำระเงินผ่านทีมขายบนระบบ CRM ข้อมูลการโอนเงินจะวิ่งตรงเข้าสู่ระบบ ERP ส่งผลให้ทีมบัญชีตรวจสอบยอดและออกใบเสร็จรับเงินได้อย่างถูกต้องแม่นยำโดยไม่มีตกหล่น

ประโยชน์ของการเชื่อมต่อ CRM กับ ERP เข้าด้วยกัน

• ลดระยะเวลาในกระบวนการขายไปจนถึงการรับเงิน: พนักงานตัดขั้นตอนการคีย์ข้อมูลข้ามระบบ ส่งผลให้ปิดการขาย ออกใบแจ้งหนี้ และจัดส่งสินค้าได้ไวขึ้น
• ผู้บริหารเห็นภาพรวมธุรกิจแบบ 360 องศา: ทีมบริหารสามารถวิเคราะห์อัตรากำไรสุทธิของลูกค้ารายบุคคลได้ทันที โดยคำนวณจากยอดขายในฝั่งหน้าบ้านหักลบด้วยต้นทุนการผลิตและค่าขนส่งจริงจากฝั่งหลังบ้าน
• ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ไร้รอยต่อ: ผู้บริโภคจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องตรงกันในทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดส่ง จนถึงฝ่ายบริการหลังการขาย
• พนักงานลดความผิดพลาดจากการคีย์ข้อมูลซ้ำซ้อน: ตัวระบบเชื่อมโยงข้อมูลคำสั่งซื้อและรายการสินค้าโดยอัตโนมัติ ทำให้ข้อมูลของฝ่ายขาย ฝ่ายคลังสินค้า และฝ่ายบัญชีตรงกันเสมอ
• ทีมขายวางแผนการเสนอขายสินค้าได้แม่นยำขึ้น: พนักงานขายตรวจสอบจำนวนสต็อกสินค้าจริงในคลังและสถานะวงเงินเครดิตของลูกค้าผ่านระบบ CRM ได้ทันที ส่งผลให้ไม่เกิดปัญหาขายสินค้าเกินสต็อกหรือผิดเงื่อนไขการชำระเงิน
• ทีมบริหารจัดการคลังสินค้าคาดการณ์ความต้องการวัตถุดิบได้ดีขึ้น: ระบบดึงข้อมูลโอกาสทางการขาย (Sales Pipeline) จากฝั่ง CRM มาประเมินแนวโน้มยอดขาย ส่งผลให้ฝ่ายจัดซื้อวางแผนสำรองวัตถุดิบได้ล่วงหน้าโดยไม่ต้องแบกรับต้นทุนคลังสินค้าจม
• ฝ่ายบัญชีบันทึกรายได้และติดตามหนี้สินได้อย่างมีประสิทธิภาพ: ข้อมูลการปิดการขายจากหน้าบ้านวิ่งเข้าสู่ระบบบัญชีหลังบ้านทันที ส่งผลให้ทีมการเงินออกเอกสารแจ้งหนี้และติดตามการชำระเงินได้ตรงตามกำหนดเวลา

นอกจากจะต้องเข้าใจบทบาทและการทำงานร่วมกันของทั้งสองระบบแล้ว อีกหนึ่งสิ่งสำคัญไม่แพ้กันที่ผู้บริหารไม่ควรมองข้ามก็คือการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับขนาดและโครงสร้างขององค์กรจริง เนื่องจากระบบแต่ละรูปแบบมีจุดเด่นและข้อจำกัดที่แตกต่างกัน อย่าลืมศึกษาเพิ่มเติมด้วยว่า SAP ERP คืออะไร? SAP VS No Code ต่างกันอย่างไร เพื่อให้คุณประเมินได้ง่ายขึ้นว่า ธุรกิจของคุณเหมาะกับการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ระดับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีสถาปัตยกรรมตายตัว หรือควรเลือกระบบที่มีความยืดหยุ่นสูง ปรับแต่งกระบวนการทำงานได้รวดเร็ว และใช้ระยะเวลาในการติดตั้งน้อยกว่า เพื่อให้ได้ Solution ที่ตอบโจทย์ทั้งการใช้งานจริงและคุ้มค่าต่อการลงทุนมากที่สุด

ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมที่ CRM Solution โปรแกรม CRM แบบครบครันจาก BeTask