Marketing Funnel กลยุทธ์การตลาด 4 ขั้นตอนในการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า

นักการตลาดหลายๆคนคิดว่า Marketing Funnel เป็นเครื่องมือการตลาดเอาไว้คัดกรองลูกค้าในแต่ละขั้น หรือ Stage ซึ่งมีมากกว่านั้น ก็คือแผนผังกรวยที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าตั้งแต่จุดเริ่มต้นการรู้จักไปจนถึงการเป็นลูกค้าในระดับ Loyalty ทุกวันนี้ ลูกค้าไม่เพียงแค่ต้องการซื้อสินค้าหรือบริการเท่านั้น พวกเขาต้องการ “ประสบการณ์”, “เรื่องราว” ที่พวกเขาสามารถเป็นส่วนหนึ่งได้อย่างลงตัว สิ่งเหล่านี้เรียกว่า Marketing Funnel 6 ขั้นตอนเริ่มเข้ามามีความสำคัญที่จะนำไปสู่ถึงความภักดีตลอดไป

Marketing Funnel คืออะไร ความหมายและความสำคัญ

Marketing Funnel คือขั้นตอนการวางแผนที่ช่วยให้ธุรกิจทำความเข้าใจ ความต้องการและ ความสนใจของลูกค้าในแต่ละ Funnel เพื่อบรรลุจุดหมายของธุรกิจในการเปลี่ยน Lead ให้เป็น Customer Loyalty ได้โดยการใช้แบบจำลองคัดกรองลูกค้านี้ให้ธุรกิจสามารถสร้างกลยุทธ์ให้เหมาะสมเพื่อดึงดูดลูกค้าในระดับต่างๆ ให้สามารถนำพากลุ่มลูกค้าไปยังกระบวนการหรือ Journey ขั้นต่อไปได้อย่างเรียบง่าย นอกจากนี้ยังช่วยการวิเคราะห์ถึง Customer Journey ในแต่ละขั้นได้อย่างละเอียดและแม่นยำแม้ว่าจะไม่ได้ช่วยเรื่องวิเคราะห์อย่างตรงไปตรงมา (Marketing Funnel กับ Customer Journey จะมีหลักการคล้ายๆกันแต่ใช้งานแตกต่างกัน)

ความแตกต่างของ Marketing Funnel กับ Customer Journey

จุดประสงค์หลัก Marketing Funnel จะเน้นที่การแปลงเปลี่ยงจากคนทั่วๆไปให้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าและ Customer Journey จะเน้นที่ประสบการณ์โดยรวมและความพึงพอใจตอนเป็นลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับ Customer Experience ที่ดี
ภาพรวม Marketing Funnel จะให้ความสำคัญเกี่ยวกับกระบวนการขายหรือกระบวนการหากลุ่มลูกค้า ในขณะที่ Customer Journey จะเป็นการมองเชิงลึงในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกขั้นตอน
การใช้งาน Marketing Funnel ช่วยในการวางแผนและวัดผลการตลาด ในขณะที่ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยตรงของลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์

อ่านเพิ่มเติม แผนภาพ Customer Journey 5 ขั้นตอน

โครงสร้างของ Marketing Funnel มีอะไรบ้าง

Marketing Funnel มีโครงสร้างแบ่งได้เป็น 4 ขั้นตอนมีอะไรบ้าง

สร้างการรับรู้ (Awareness)
การพิจารณา (Consideration)
การซื้อ (Conversion)
การรักษาลูกค้า (Loyalty)

1. สร้างการรับรู้ Awareness

เป็นขั้นตอนแรกในการเริ่มต้นทำความรู้จักกับกลุ่มลูกค้าของแบรนด์เอง โดยจุดหมายหลักคือการดึงดูดให้กลุ่มลูกค้าหันมาสนใจในตัวแบรนด์ไม่ว่าจะเป็นการทำ Content Marketing, การโฆษณายิง Ads ผ่าน Social Media ต่างๆ หรือ อาจเป็นการทำคอนเทนต์สร้างภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์ แต่ไม่ใช่ว่าพยายามทำโฆษณา ยิง Ads ไปหาลูกค้าอย่างเดียว จะต้องคำนึงถึงว่าสิ่งที่ส่งไปจะตอบโจทย์ลูกค้าและถูกกลุ่มเป้าหมายไหม? เพราะไม่เช่นนั้นมันจะกลายเป็นการสร้างความน่ารำคาญให้กับคนอื่นๆ

ซึ่งนักการตลาดจะต้องวางแผนทำ Content Marketing ให้รอบคอบเพื่อหาสิ่งที่ตอบโจทย์จริงๆกับลูกค้าได้ตรงเป้าหมาย พยายามหา Solution ต่างๆที่ช่วยแก้ปัญหาจริงๆลูกค้าให้ได้

2. การพิจารณา Consideration

หลังจากที่ลูกค้ารับรู้ถึงรายละเอียดของแบรนด์เป็นที่เรียบร้อยในขั้นตอนแรกแล้ว ต่อไปก็จะเป็นการพิจราณาหาข้อมูลเพิ่มเติม อย่าลืมว่าไม่ได้มีแค่แบรนด์เดียวที่สามารถตอบโจทย์ปัญหาลูกค้าได้ แต่มีแบรนด์อีกหลายที่เลยที่สามารถตอบโจทย์ได้พอๆกัน หรือ อาจจะดีกว่าก็ได้

สิ่งที่ต้องทำคือต้องพยายามโน้มน้าว พูดกล่อมให้ลูกค้ามองว่าแบรนด์เราคือตัวเลือกที่ลงตัวที่สุด ขั้นตอนนี้นักการตลาดจะต้องดึงจุดเด่น ดึงศักยภาพของตัวสินค้า บริการออกมาให้มากที่สุดเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว้าวและคิดว่าแบรนด์เรามีดีเมื่อเทียบกับที่อื่น

3. การซื้อ Conversion

พูดง่ายๆคือเป็นขั้นตอนปิดการขาย ลูกค้ามีการจ่ายเงินเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ซึ่งอาจเป็นเรื่องที่พูดกันง่ายแต่ความเป็นจริงกว่าจะมาถึงตอนนี้ได้ก็ต้องใช้ทักษะความพยายาม ความทุ่มเทเป็นจำนวนมาก เพราะจะต้องมีการพรีเซนต์ตัวแบรนด์ให้โดดเด่นกว่าคู่แข่งมากที่สุด กระตุ้นให้ลูกค้ายอมรับว่าแบรนด์เรามีดีกว่าคู่แข่งแน่นอน และยังต้องให้ลูกค้ารู้สึกถึงความมั่นใจและความคุ้มค่าในการตัดสินใจซื้อเนื่องจากจะช่วยให้ง่ายสำหรับขั้นตอนการรักษาลูกค้า Loyalty

4. การรักษาลูกค้า Loyalty

ถือได้ว่าเป็นสิ่งที่ท้าทายและจะต้องใช้เวลาให้มากที่สุดเนื่องจากว่าจะเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าระยะยาว (ไม่ได้สร้างกันง่ายๆภายใน 1-2 วันเท่านั้น) นักการตลาดจำเป็นจะต้องทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งหรือมีการแนะนำไปให้คนอื่น การรักษาลูกค้าอาจจะเป็นการเสนอส่วนลดพิเศษในการซื้อครั้งต่อ ๆ ไป หรือจะเป็นการทำ loyalty program ก็ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้เช่นกัน

การรักษาฐานลูกค้าได้นานนับได้ว่าเป็นการสร้างความเชื่อมั่น ภาพลักษณ์ ความภักดีในระยะยาวต่อแบรนด์ตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ส่งผลให้แบรนด์มีโอกาสทำกำไรได้ต่อเนื่องและมีส่วนแบ่งการตลาดเติบโตไปเรื่อยๆ

ToFU, MoFU, BoFU เกี่ยวข้องกับ Marketing Funnel ยังไง

ToFU (Top of the Funnel), MoFU (Middle of the Funnel), และ BoFU (Bottom of the Funnel) คือการแบ่งระดับสัดส่วนต่างๆของ Full Funnel Marketing โดยจะคอยบอกว่าว่ากลุ่มลูกค้าในแต่ละส่วนมีบทบาทยังไงในการสร้างการรับรู้ การดึงดูด และทำให้กลายเป็นลูกค้า Lead ของแบรนด์

ToFU (Top of the Funnel)

เป็น Funnel บนสุดของ Marketing Funnel นั้นก็คือ สร้างการรับรู้ Awareness ณ จุดนี้กลุ่มเป้าหมายยังคงเป็น Visitor ที่เข้ามารับรู้ กำลังมองหาข้อมูลเบื้องต้นเพื่อที่หา Solution แก้ไขปัญหาของตัวเองซึ่งกลุ่มเป้าหมายจะคอยหาข้อมูลจากช่องทางต่างๆไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์, วีดีโอพรีเซนต์สินค้า สิ่งเหล่านี้จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเกิดการรับรู้ นักการตลาดจำเป็นจะต้องคอยดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายสนใจในตัวแบรนด์ให้มากที่สุด

MoFU (Middle of the Funnel)

กลุ่มเป้าหมายเริ่มรู้จักแบรนด์แล้วว่ามีสินค้า บริการอะไรบ้าง ไม่เพียงเท่านี้กลุ่มเป้าหมายยังคงมีการเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆด้วย เพื่อหาสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ามากที่สุด สิ่งที่นักการตลาดควรทำคือคอยโน้มน้าวใจลูกค้า และชูจุดเด่นออกมาให้มากที่สุด

BoFU (Bottom of the Funnel)

ขั้นตอนส่วนล่างของ Marketing Funnel คือเปลี่ยนจากกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้าของแบรนด์เป็นที่เรียบร้อย และอย่าละเลยว่าเป็นลูกค้าจ่ายเงินแล้วจะปล่อยไปเลยนักการตลาดจำเป็นจะต้องคอยสอบถามเป็นระยะๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองมีความสำคัญเป็นอย่างมาก ไม่เพียงเท่านั้นจุดประสงค์ในระยะยาวของการดูแลลูกค้าคือทำให้เกิดความเป็น Loyalty ตัวแบรนด์ เพราะจะทำให้ลูกค้าหันกลับมาซื้อสินค้าอีกเรื่อยๆ

สรุปเข้าใจสั้นๆเรื่อง Marketing Funnel

กลยุทธ์ 4 ขั้นตอนของ Marketing Funnel เป็นเครื่องมือสำคัญของนักการตลาดที่ช่วยให้เข้าใจกระบวนการหากลุ่มเป้าหมายจนไปถึงกลายเป็นลูกค้า เริ่มต้นจากการรับรู้ พิจารณา การซื้อและ ความภักดี Loyalty ซึ่งกระบวนการเหล่านี้สามารถแบ่งได้ออกเป็น 3 ส่วนได้แก่ ToFU (Top of the Funnel) ที่เน้นเรื่องการรับรู้ ดึงดูดความสนใจ, MoFU (Middle of the Funnel) เน้นเรื่องการทำความรู้จักตัวแบรนด์ให้มากขึ้น และ BoFU (Bottom of the Funnel) เปลี่ยนจากกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า