การทำงานของ CRM ซับซ้อนไหม
มีกี่กระบวนการ ควรระวังอะไรบ้าง

ในยุคดิจิทัลที่ข้อมูลลูกค้าเข้ามาจากหลากหลายช่องทางจนยากจะรับมือ กระบวนการทำงานของระบบ CRM ได้เข้ามาเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบเดิมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มันไม่ได้เป็นเพียงโครงสร้างพื้นฐานที่มีไว้เก็บรายชื่อ แต่เข้ามาอุดรอยรั่วและแก้ปัญหาการทำงานของธุรกิจโดยตรง หากพูดถึงประโยชน์ของ CRM แบบเข้าใจง่าย เราขอสรุปสั้น ๆ ดังนี้

• ลดความยุ่งยากในการตามหาข้อมูล: เมื่อนำระบบ CRM เข้ามาใช้ สิ่งแรกที่จะได้รับคือการรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ศูนย์กลางเพียงแห่งเดียว เพื่อให้พนักงานทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงประวัติและพฤติกรรมของลูกค้าคนเดียวกันได้จากฐานข้อมูลชุดเดียว ไม่ต้องเสียเวลาเปิดหาจากหลายๆ ไฟล์หรือคอยถามไลน์กลุ่มเพื่ออัปเดตงาน
• ลดงบประมาณจากการทำการตลาดแบบหว่านแห: ระบบ CRM จะเข้ามาช่วยคัดกรองและแบ่งกลุ่มลูกค้าให้โดยอัตโนมัติ ทำให้แบรนด์แยกออกทันทีว่าใครคือกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง ใครคือลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเข้ามา ทำให้ทีมการตลาดเลือกส่งโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษได้ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมาย แทนที่จะต้องสุ่มยิงโฆษณาไปทั่ว
• ป้องกันรายชื่อตกหล่น ลูกค้าหลุดมือ: ตัวระบบมีฟังก์ชันแจ้งเตือนและติดตามสถานะงานขายเชิงรุกที่จะคอยเตือนพนักงานขายทันทีเมื่อถึงเวลาต้องโทรตามงาน หรือเมื่อมีลูกค้าทักเข้ามาสอบถาม ป้องกันปัญหาลืมเคสหรือปล่อยให้ลูกค้ารอนานจนเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง
• ลดความล่าช้าในการทำรายงานสรุปยอด: จากเดิมที่ต้องรอข้อมูลตอนสิ้นเดือน ระบบ CRM จะประมวลผลข้อมูลสรุปให้เห็นภาพรวมของยอดขายและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปแบบวันต่อวัน ช่วยให้ผู้บริหารวางกลยุทธ์ที่แม่นยำ ปรับแผนธุรกิจได้ทันทีตามสถานการณ์ของตลาดในตอนนั้น ที่สำคัญระบบได้เปลี่ยนจากการใช้ความรู้สึกหรือประสบการณ์มาเป็นตัวเลขจริงบนหน้าจอ ซึ่งแม่นยำกว่าการคาดเดาที่พลาดได้ง่ายในยุคที่วิถีชีวิตของคนเปลี่ยนไปไวมาก

เจาะลึกกระบวนการทำงานของ CRM จากก้าวแรกของลูกค้าสู่การสร้างยอดขายไม่รู้จบ

แม้จะรู้ว่าระบบ CRM จะสร้างประโยชน์ได้มหาศาล แต่หากต้องการให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจริงๆ คุณจะต้องเข้าใจลึกลงไปถึงกลไกของ CRM ในทุกขั้นตอน เพราะการทำ CRM Marketing คือ การวางกลยุทธ์การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อให้ระบบทำงานสอดรับกับลูกค้าตั้งแต่ช่วงที่ลูกค้ายังไม่รู้จักแบรนด์ จนกลายมาเป็นลูกค้าประจำที่สร้างรายได้หมุนเวียนให้ธุรกิจของคุณ โดยเราจะแบ่งกระบวนการทำงานของ CRM ออกเป็นขั้นตอนต่าง ๆ ดังนี้

1. เปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายเป็นรายชื่อลูกค้าใหม่

การทำงานของ CRM จะเริ่มทันทีที่มีคนสนใจสินค้าหรือบริการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการทักแชตเข้ามาสอบถาม การกดกรอกแบบฟอร์มเพื่อรับสิทธิพิเศษบนหน้าเว็บไซต์ หรือการทิ้งเบอร์ติดต่อไว้ตามหน้าร้าน ข้อมูลดิบที่กระจัดกระจายเหล่านี้จะถูกตาข่ายอัจฉริยะของระบบดักจับ แล้วนำมาจัดระเบียบสร้างเป็นโปรไฟล์แรกเริ่มโดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจมีฐานข้อมูลรายชื่อคุณภาพตั้งแต่วันแรก โดยไม่มีรายชื่อ ไม่มีข้อมูลตกหล่น หรือปล่อยให้ลูกค้าที่อุตส่าห์เสียเงินยิงโฆษณามาต้องหลุดมือไปเปล่าๆ

2. คัดกรองและแยกแยะกลุ่มเป้าหมายเพื่อส่งต่อให้ทีมขาย

หลังจากได้รายชื่อเข้ามาในระบบแล้ว ขั้นตอนถัดมาคือ CRM จะวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อคัดเกรดลูกค้าแต่ละคนโดยอัตโนมัติ โดยดูจากความสนใจเชิงลึก เช่น รายการสินค้าที่คลิกดูซ้ำๆ ระยะเวลาที่ใช้ในการอ่านรายละเอียดบนหน้าเว็บไซต์ หรือความถี่ในการทักแชตเข้ามาสอบถามข้อมูล เพื่อประเมินว่าใครคือกลุ่มที่พร้อมจะซื้อมากที่สุด ข้อมูลส่วนนี้จะถูกส่งต่อให้พนักงานขายเพื่อนำไปใช้ต่อทันที ช่วยให้ทีมงานรู้ว่าควรโทรหาหรือส่งข้อความไปปิดการขายกับใครก่อนเป็นอันดับแรก โดยไม่ต้องเสียเวลาเดาสุ่มหรือนั่งไล่ทักทุกคนเหมือนแต่ก่อน

3. กระตุ้นการตัดสินใจและเพิ่มโอกาสปิดยอดขาย

เมื่อทีมขายได้รายชื่อกลุ่มเป้าหมายที่มีคุณภาพแล้ว ระบบจะกางข้อมูลทุกอย่างให้พนักงานเห็นบนหน้าจอ ทั้งประวัติการพูดคุยในอดีต ประเภทสินค้าที่ลูกค้าชอบกดเข้าไปดู รวมถึงงบประมาณที่ลูกค้าเคยเปรยไว้ ข้อมูลเชิงลึกทั้ง 3 สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานขายเลือกยื่นข้อเสนอที่ตรงใจ นำเสนอสิทธิพิเศษได้ถูกจังหวะ และแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ช่วยเพิ่มโอกาสปิดยอดขายสำเร็จได้ไวขึ้นและง่ายขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

4. ยกระดับบริการหลังการขายเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

หลังจากปิดการขายแล้ว ระบบจะส่งไม้ต่อมาให้ทีมดูแลลูกค้าทันที เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าทักแชตกลับมาแจ้งปัญหา โทรมาสอบถามวิธีใช้งาน หรือต้องการเคลมสินค้า พนักงานก็สามารถดึงประวัติการซื้อขึ้นมาดูได้ภายในไม่กี่วินาที ทำให้ทีมงานรับเรื่องได้ทันทีโดยไม่ต้องถามชื่อซ้ำ ไม่ต้องขอใบเสร็จใหม่ ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าเรื่องเดิมซ้ำไปซ้ำมาหลายรอบ ความรวดเร็วและใส่ใจในขั้นตอนนี้นี่เองที่เป็นหัวใจหลักในการเปลี่ยนจากคนเคยซื้อ ให้กลายเป็นกระบอกเสียงที่ช่วยรีวิวแบรนด์ในระยะยาว

5. กระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำเพื่อสร้างรายได้ที่ยั่งยืน

สำหรับขั้นตอนสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ในการทำงานของ CRM จะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ไม่ให้ปันใจไปหาคู่แข่ง โดยระบบจะคอยติดตามพฤติกรรมเพื่อหาจังหวะที่เหมาะสมในการดึงลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เช่น ส่งโค้ดส่วนลดไปให้ในเดือนเกิด แจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาที่สินค้าเดิมน่าจะหมด หรือเสนอขายสินค้าชิ้นใหม่ที่ต้องใช้งานร่วมหรือเพิ่มประสิทธิภาพให้กับสินค้าเดิมที่เขาเคยซื้อไป การยื่นข้อเสนอที่ถูกคนและถูกเวลานี้จะช่วยให้ธุรกิจประหยัดงบโฆษณา ไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ แถมยังเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นท่อน้ำเลี้ยงหลักที่สร้างยอดขายหมุนเวียนให้แบรนด์เติบโตได้อย่างมั่นคง

การทำงานของ CRM อาจผิดพลาดได้ หากไม่ระวังปัจจัยดังต่อไปนี้

แม้ว่าระบบ CRM จะช่วยอุดรอยรั่วของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่มันก็ยังเป็นซอฟต์แวร์หนึ่งเท่านั้น หากธุรกิจนำไปใช้งานโดยขาดความเข้าใจหรือมองข้ามปัจจัยสำคัญไป ระบบที่ตั้งใจซื้อมาเพื่อสร้างยอดขายก็อาจกลายเป็นระบบที่ไม่มีใครยอมใช้งาน และนี่คือ 3 ปัจจัยเสี่ยงที่ต้องระวังหากไม่อยากให้ระบบ CRM ล้มเหลว

• ข้อมูลไม่มีคุณภาพ: ระบบ CRM ทำงานด้วยการประมวลผลจากข้อมูลที่ได้รับ หากพนักงานกรอกข้อมูลผิดพลาด บันทึกเบอร์โทรศัพท์ไม่ครบ ใส่รายละเอียดความต้องการของลูกค้าแบบลวกๆ ผลลัพธ์ที่ระบบคำนวณออกมาก็จะผิดเพี้ยนทั้งหมด ต่อให้ระบบฉลาดแค่ไหนก็ไม่อาจประมวลผลออกมาให้กลายเป็นยอดขายจริงได้แน่นอน
• พนักงานไม่ยอมใช้งานจริง: ปัญหาที่พบส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากตัวระบบเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากคนใช้งานด้วยเช่นกัน หากเจ้าของธุรกิจให้พนักงานใช้ระบบทันทีโดยไม่ได้ฝึกอบรมก่อน พนักงานก็จะรู้สึกว่าระบบนี้สร้างความยุ่งยากให้กับพวกเขา จนพวกเขาไม่สนใจและกลับไปจดข้อมูลในสมุดหรือ Spreadsheet แบบเดิม ซึ่งจะทำให้ข้อมูลในระบบนิ่งสนิทและใช้งานไม่ได้จริง
• ขาดการวางเป้าหมายและกลยุทธ์ที่ชัดเจน: หลายธุรกิจซื้อระบบมาใช้เพียงเพราะเห็นคู่แข่งใช้ โดยไม่ได้ตั้งเป้าหมายไว้ตั้งแต่แรกว่าต้องการนำข้อมูลไปใช้วางแผนการตลาดอย่างไร ต้องการลดระยะเวลาปิดการขายของทีมเซลส์ลงเท่าไหร่ เมื่อไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจน การตั้งค่าระบบและการดึงรายงานสรุปผลไปใช้งานก็จะไม่ตอบโจทย์การใช้งานจริง นำไปสู่การเสียเงินค่าระบบไปอย่างเปล่าประโยชน์ในทุก ๆ เดือน

สุดท้ายนี้ การทำงานของ CRM จะประสบความสำเร็จและช่วยดันยอดขายได้หรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าระบบนั้นมีราคาแพงหรือมีฟีเจอร์ล้ำสมัยแค่ไหน แต่คือความใส่ใจในการป้อนข้อมูลที่ถูกต้อง การร่วมมือของทีมงาน และการวางกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่มจริง ๆ เพราะเครื่องมือที่ดีคือเครื่องมือที่นำไปใช้งานได้จริง หากธุรกิจควบคุมปัจจัยเหล่านี้ได้ CRM ก็จะเป็นกลไกที่ช่วยสร้างลูกค้าประจำได้อย่างเหนียวแน่นและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว