CRM Marketing คืออะไร สำคัญต่อการทำธุรกิจยุคนี้อย่างไรบ้าง

ไม่ว่าธุรกิจประเภทใดย่อมต้องให้ความสำคัญกับ “การตลาด” เพื่อโอกาสเติบโตตามเป้าหมาย ซึ่งปัจจุบันกลยุทธ์การตลาดที่ถูกนำมาใช้มีด้วยกันหลายรูปแบบ “CRM Marketing” หรือการตลาดแบบ CRM คืออีกหนึ่งตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมาก อย่างไรก็ตามเพื่อทำความเข้าใจให้ถูกต้องและสามารถนำไปปรับใช้อย่างมีประสิทธิภาพ มาทำความรู้จักกันว่าระบบ CRM คืออะไรอย่างละเอียด พร้อมความสำคัญที่มีต่อธุรกิจกันเลย

CRM Marketing คืออะไร?

CRM Marketing คือ กลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบหนึ่งที่ธุรกิจมุ่งเน้นให้ความสัมพันธ์ด้านบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีจุดประสงค์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและต่อยอดรักษาให้อยู่ได้ยาวนานกระทั่งลูกค้าทั่วไปเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำ (Brand Loyalty) 

ซึ่งการจะทำให้ระบบการตลาด CRM สร้างผลลัพธ์อันน่าพึงพอใจก็ต้องมีเครื่องมือต่าง ๆ เข้ามาช่วยด้วยโดยเฉพาะ Loyalty Program เช่น ระบบสะสมแต้ม ระบบสมาชิก การเป็นเพื่อนหรือติดตามธุรกิจผ่าน Social Media การเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อทำโปรโมชั่น ฯลฯ วิธีเหล่านี้ย่อมเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า / บริการ มากกว่าเดิม

รูปแบบธุรกิจกับการใช้ CRM Marketing

ธุรกิจแต่ละประเภทย่อมมีแนวทางต่างกันออกไป หากจะนำ CRM Solution เข้ามาใช้ก็ต้องวิเคราะห์พร้อมประเมินอย่างเหมาะสมเพื่อผลลัพธ์ดีที่สุด

1. ธุรกิจกลุ่ม B2B 

กลุ่มธุรกิจ Business to Business ต้องมีลำดับขั้นของการทำ CRM Marketing ให้ชัดเจน เพราะมูลค่าการขายแต่ละครั้งจะสูง ระบบ CRM ที่ดีจึงต้องให้ความสะดวก การสนับสนุนลูกค้าซึ่งผ่านทำผ่านพนักงานขาย การจัดเก็บข้อมูล การมีทีมบริการดูแลเฉพาะหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าประทับใจและกลายเป็นคู่ค้าหลักของธุรกิจ

ตัวอย่างการใช้ CRM ของธุรกิจกลุ่ม B2B

• ธุรกิจขายส่ง นำข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละครั้งมาวิเคราะห์เพื่อประเมินช่วงเวลาและปริมาณที่สั่ง จากนั้นสำรองสินค้าไว้เมื่อมีออเดอร์จากลูกค้าก็สามารถจัดส่งได้ทันที สร้างความประทับใจและอยากซื้อซ้ำอยู่เสมอ
• ธุรกิจพัฒนาเว็บไซต์ มีการส่งอีเมลความรู้อัปเดตใหม่ให้ลูกค้าได้ศึกษาอย่างสม่ำเสมอ มีทีมงานบริการหลังการขายคอยเช็กประสิทธิภาพการทำงานของเว็บไซต์ลูกค้าต่อเนื่อง 
  
  

2. ธุรกิจกลุ่ม B2C 

กลุ่มธุรกิจ Business to Customer เป็นการซื้อขายระหว่างธุรกิจกับบุคคล หัวใจหลักของ CRM ต่อธุรกิจประเภทนี้ต้องพยายามดึงดูดให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ เช่น การใช้ Loyalty Program การให้บริการหลังการขาย การนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษที่เหมาะสม เป็นต้น โดยเฉพาะธุรกิจที่มีคู่แข่งเยอะหรือธุรกิจที่รู้ว่าความภักดีต่อแบรนด์ไม่ได้สูงมาก เช่น โรงแรม รีสอร์ต ร้านอาหาร คาเฟ่

ตัวอย่างการใช้ CRM ของธุรกิจ B2C 

• ธุรกิจร้านอาหาร สร้าง Loyalty Program เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ เช่น การสะสมแต้มแลกส่วนลด แลกของรางวัล หรือนำข้อมูลการขายมาวิเคราะห์เพื่อจัดโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์กับลูกค้า 
• ธุรกิจประกันภัย มีการโทร ส่งข้อความ หรือส่งอีเมล แจ้งเตือนการต่อประกัน แนะนำข้อมูลโปรโมชั่นพิเศษในแต่ละช่วงเวลา 
  
  

ความสำคัญของ CRM Marketing กับธุรกิจ

1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เป็นจุดประสงค์หลักและความตั้งใจสูงสุดของการทำการตลาด CRM เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ รู้สึกเชิงบวกต่อแบรนด์ เพราะนอกจากการกลับมาซื้อซ้ำแล้วยังสามารถบอกต่อให้กับคนรอบข้าง การนำไปรีวิวบนช่องทางออนไลน์ ทำให้แบรนด์ของคุณเติบโตเร็วขึ้น

2. สร้างแคมเปญการตลาดที่ตอบโจทย์

แม้เคมเปญการตลาดมีหลายรูปแบบ แต่จะดีกว่ามากหากคุณรู้ว่ากลุ่มลูกค้าหลักของคุณคือใครและควรทำแคมเปญแบบไหนให้ตรงประเด็นมากที่สุด ซึ่งการมีระบบ CRM จะช่วยจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าเพื่อนำไปวิเคราะห์และสร้างเคมเปญตรงใจ ตอบโจทย์ทั้งลูกค้าและธุรกิจได้มากขึ้น เช่น มีข้อมูลว่าสินค้าตัวไหนขายดีและขายไม่ดี ก็นำมาสร้างโปรโมชั่นร่วมกันเพื่อเป็นการระบายสต็อกสินค้าแต่ลูกค้าก็ยังได้ของถูกใจในราคาประหยัดกว่าปกติ

3. จัดเก็บข้อมูลได้อย่างมีระบบ

ข้อมูลต่าง ๆ ที่คุณได้รับจาก CRM Marketing สามารถจัดเก็บได้อย่างมีระบบ เช่น ลูกค้าสั่งสินค้า / บริการไหนซ้ำมากสุด ลูกค้ามักใช้จ่ายเฉลี่ยกี่บาท การสมัครสมาชิกแต่ละเดือนเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ ฯลฯ เมื่อมีข้อมูลที่เป็นระบบการนำมาใช้วิเคราะห์ ต่อยอด วางแผนก็เป็นเรื่องง่าย

4. ลดภาระและเวลาในการทำงาน

เมื่อคุณมีข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าชัดเจน ไม่ต้องเสียเวลาค้นหาหรือวิเคราะห์มากเกินไปนั่นหมายถึงช่วยลดภาระการทำงานและระยะเวลางานของพนักงานให้น้อยลง เท่ากับทุกคนสามารถทำงานของตนเองได้อย่างเต็มที่ ไม่เหนื่อยล้ามากเกินไป 

ขั้นตอนเบื้องต้นในการทำ CRM Marketing สำหรับธุรกิจ

1. เก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์

การจะทำการตลาด CRM ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีต้องเริ่มจากเก็บข้อมูลอย่างละเอียดครบถ้วน ทั้งช่องทางการติดต่อที่ลูกค้ามักสอบถาม สถิติการขายสินค้าแต่ละประเภท จำนวนเงินที่จ่ายของลูกค้าต่อครั้ง ปัญหาที่มักพบบ่อยในการขาย ช่วงเวลาที่ลูกค้านิยมซื้อ ฯลฯ เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณวิเคราะห์และวางแผนได้อย่างแม่นยำ

2. การวิเคราะห์ข้อมูล

หากอธิบายตามหลักการพื้นฐานคือนำข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อมองหากลยุทธ์ทำ CRM ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่ในเชิงปฏิบัติยุคนี้คุณสามารถใช้โปรแกรมการตลาด CRM ที่มี AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์เพื่อความสะดวก และยังลดภาระการทำงานของพนักงานได้อีกด้วย

3. วางแผนแคมเปญหรือกลยุทธ์ที่เหมาะสม

เมื่อได้ข้อมูลจากการวิเคราะห์แล้วก็เข้าสู่ขั้นตอนวางแผนสร้างแคมเปญ หรือคิดกลยุทธ์ที่เหมาะกับลูกค้าเป้าหมายว่าควรทำแบบใดเพื่อให้ตอบโจทย์มากที่สุด เช่น การแจกคูปองส่วนลดใช้งานครั้งถัดไปเมื่อซื้อถึงยอดขั้นต่ำที่กำหนด เหมาะกับลูกค้าที่ซื้อไม่บ่อยนัก จะเพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำสูง เป็นต้น

4. นำข้อมูลมาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การทำ CRM Marketing ที่ดีไม่ใช่แค่ครั้งเดียวจบ แต่ต้องนำข้อมูลที่ได้หลังสร้างแคมเปญมาวิเคราะห์เพื่อมองหาจุดบกพร่อง หรือประเมินจุดที่ทำสำเร็จ จากนั้นจึงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ธุรกิจเติบโตตามเป้าหมายที่คาดหวังไว้

สรุป

การทำ CRM Marketing คืออีกรูปแบบกลยุทธ์การตลาดที่เน้นให้ความสำคัญกับลูกค้าเพื่อโอกาสทางธุรกิจในอนาคต เปลี่ยนจากลูกค้าทั่วไปเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ สร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับธุรกิจ และยังส่งผลดีต่อทั้งการทำงาน ยอดขาย ซึ่งทุกธุรกิจย่อมคาดหวังให้เป็นไปตามเป้าหมาย กลยุทธ์ CRM Marketing จึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม