Insights คืออะไร ทำไมสำคัญกับธุรกิจ

คำว่า Insights คือ ความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ที่ไม่ใช่แค่เข้าใจข้อมูลเบื้องต้น แต่ยังเข้าใจไปถึงภายใน เช่น แรงจูงใจ ทัศนคติ ที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งการมี Insights จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวางกลยุทธ์ที่ “เข้าใจลูกค้า” ได้อย่างแท้จริง ส่งผลให้มองเห็นโอกาส หรือจุดที่ควรปรับปรุง เพื่อสร้างความแตกต่างและความสำเร็จทางธุรกิจได้ 

Insights คืออะไร?

Customer Insights คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ที่นำข้อมูลด้านความสนใจ มีพฤติกรรม หรือทัศนคติ รวมถึงข้อมูลเชิงประชากร มาวิเคราะห์ให้เข้าใจว่าลูกค้าทำอะไร เพราะอะไรถึงทำ และนำผลการวิเคราะห์นั้น มาวางแผนกลยุทธ์การตลาด

Insights สำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

1. พัฒนาธุรกิจให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้

ข้อดีของ Insights คือ นอกจากจะทำให้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้ว ยังเข้าใจ Pain Points หรือปัญหาที่แท้จริงที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่อีกด้วย เช่น ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้อยากได้กาแฟราคาถูกที่สุด แต่ต้องการกาแฟที่มีรสชาติถูกปาก และมีบริการที่สะดวก สามารถสั่งผ่านแอปได้ ซึ่งหากธุรกิจเข้าใจตรงนี้ก็จะสามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นได้

2. สร้างสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

อีกหนึ่งข้อดีของ Insight การตลาด คือ ช่วยสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าได้ เพราะเมื่อเข้าใจ Insights ของลูกค้า ก็จะทำคอนเทนต์ แคมเปญ หรือ Loyalty Programs ออกมาได้ “ตรงใจ” ลูกค้ามากขึ้นนั่นเอง ซึ่งจะทำให้รู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจตนเอง ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ และความจงรักภักดีในระยะยาว

3. ใช้งบการตลาดได้คุ้มค่ามากขึ้น

อีกหนึ่งข้อดีของ Market Insight คือ ทำให้เจ้าของธุรกิจใช้งบประมาณได้คุ้มค่ามากขึ้น เมื่อเข้าใจว่าลูกค้าคือใคร ต้องการอะไร และทำไปเพื่ออะไร ก็จะสามารถใช้งบการตลาดได้อย่างตรงจุดมากขึ้น โดยสามารถเลือกช่องทางที่ลูกค้าใช้งานจริง และสร้างโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อโดยตรงได้เลย นอกจากจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนแล้ว ยังช่วยลดการสูญเสียทรัพยากรโดยไม่จำเป็นได้อีกด้วย 

4. สร้างกลยุทธ์ที่ “คม” กว่า (Play Sharper)

หลายธุรกิจมักคิดว่าการทุ่มงบมากขึ้น ทำโฆษณาบ่อยขึ้น หรือขยายกิจกรรมให้ใหญ่ขึ้น จะทำให้ประสบความสำเร็จในการทำตลาด แต่ความจริงแล้ว กลยุทธ์ที่ “คม” จะสร้างผลกระทบทางการตลาดได้มากกว่า ซึ่งกลยุทธ์นี้ มักมาจากการเข้าใจ Insights ที่ซ่อนอยู่ในจิตใจของลูกค้า เช่น Dove ที่เลือกเล่นกับ Insight เรื่อง “ผู้หญิงไม่มั่นใจในความสวยของตนเอง” จนกลายเป็นแคมเปญระดับโลกได้นั่นเอง 

ประเภทของ Insights

1. Demographic Insights 

Demographic Insights คือ ข้อมูลเชิงประชากร ที่ทำให้รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร เช่น อายุ เพศ รายได้ ระดับการศึกษา อาชีพ หรือสถานภาพสมรส มักจะใช้สำหรับการแบ่งกลุ่มตลาดโดยเบื้องต้น และการคัดเลือกกลุ่มเป้าหมาย

2. Behavioral Insights 

Behavioral Insights คือ ข้อมูลที่มาจากการสังเกตพฤติกรรมการซื้อและการใช้สินค้า เช่น ความถี่ในการซื้อ สินค้าที่ลูกค้ามักซื้อคู่กัน ช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ หรือแม้แต่ช่วงเวลาที่นิยมซื้อ เป็นข้อมูลที่จะช่วยให้ผู้ประกอบธุรกิจสามารถออกแบบโปรโมชั่น หรือแคมเปญ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าได้

3. Psychographic Insights

Psychographic Insights คือ ข้อมูลเชิงจิตวิทยาที่เจาะลึกไปถึงความเชื่อ ทัศนคติ ค่านิยม ไลฟ์สไตล์ และแรงจูงใจทางอารมณ์ของลูกค้า เป็นข้อมูลที่จะอธิบายได้ว่า “เพราะอะไร ทำไมลูกค้าถึงเลือกซื้อสินค้านั้น ๆ” มากกว่า “ลูกค้าซื้ออะไร” เช่น แบรนด์รองเท้ากีฬาที่เข้าใจว่าลูกค้าซื้อสินค้า เพราะเชื่อในคุณค่าของการพัฒนาตัวเอง จึงสร้างแคมเปญการตลาดที่ปลุกพลังใจในการออกกำลังกายออกมา

4. Actionable Insights 

Actionable Insights คือ ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติจริงได้ทันที โดยต้องมีความชัดเจน เฉพาะเจาะจง และสอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจ ซึ่งข้อมูลประเภทนี้ จะทำให้ธุรกิจสามารถแปลง Insight ไปเป็นกลยุทธ์ได้ เช่น หากพบว่าลูกค้ากลุ่มวัยทำงานไม่มีเวลามาร้านอาหารช่วงกลางวัน ร้านอาจใช้ Insight นี้ มาพัฒนาบริการเดลิเวอรี หรือเสนอโปรโมชันส่งฟรีในช่วงพักเที่ยง

ขั้นตอนการหา Insights

1. การเก็บข้อมูล (Data Collection)

ขั้นตอนแรกของการหา Insight การตลาด คือ รวบรวมข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลออนไลน์หรือออฟไลน์ โดยอาจใช้เครื่องมือเข้าช่วย เช่น Google Trends ดูแนวโน้มการค้นหา Google Analytics และ Facebook Analytics เก็บพฤติกรรมผู้ใช้บนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย รวมถึงระบบ CRM ที่มีบันทึกประวัติการติดต่อและการซื้อของลูกค้า เพื่อสร้าง “คลังข้อมูลดิบ” ที่เพียงพอจะนำไปวิเคราะห์ต่อ

2. Research ข้อมูลผู้บริโภค (Consumer Research)

ขั้นตอนต่อมาในการหา Insights คือ การ Research ข้อมูลผู้บริโภค เพื่อให้เข้าใจทัศนคติ ความรู้สึก และแรงจูงใจที่แท้จริงของลูกค้า เช่น การทำแบบสอบถามเก็บความคิดเห็นในวงกว้าง การสัมภาษณ์เชิงลึก การทำ Focus Groups หรือการทำ Social Listening ดู Feedback ลูกค้าบนโลกออนไลน์ เป็นต้น

3. การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) 

ขั้นตอนที่ 3 ในการหา Insight การตลาด คือ การวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อหาแก่นของข้อมูลที่สะท้อนจากพฤติกรรมจริงของลูกค้า และนำข้อมูลนั้นไปตีความเป็น Insights โดยอาจใช้เครื่องมือเข้าช่วย เช่น เครื่องมือ BI (Business Intelligence) หรือการทำ Data Mining เพื่อค้นหาความสัมพันธ์ของข้อมูล เป็นต้น

3. แบ่งกลุ่มตลาด (Database & Segment Marketing)

ขั้นตอนที่ 4 ในการหา Market Insights คือ การจัดข้อมูลลูกค้าเป็นกลุ่ม ๆ (Segmentation) เพื่อให้เข้าใจถึงความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่ม และสามารถออกแบบกลยุทธ์เฉพาะได้ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำคอนเทนต์ หรือสร้างแคมเปญการตลาดที่ “ตรงใจ” ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้มากขึ้น

4. พิจารณา Insight 

และขั้นตอนสุดท้ายในการหา Market Insight คือ การประเมินว่า Insight ที่ได้มีคุณภาพเพียงพอหรือไม่ โดยตรวจสอบว่า Insight นั้น มีความเฉพาะเจาะจง ไม่กว้างหรือคลุมเครือจนเกินไป สามารถนำไปใช้ปฏิบัติจริงได้ และเกี่ยวข้องกับเป้าหมายทางธุรกิจจริง ๆ 

ตัวอย่าง Insights ในธุรกิจ

1. การใช้แอปจองคิวของร้านอาหาร

ร้านอาหารที่มีลูกค้าจำนวนมาก มักจะเกิดปัญหา “ลูกค้าบ่นที่ต้องรอคิวนาน” ส่งผลให้ลูกค้าหายหรือเปลี่ยนใจไปทานร้านอื่น ซึ่งจากการเก็บข้อมูล และทำ Customer Research พบ Insight สำคัญว่า “ลูกค้าไม่อยากเสียเวลานั่งรอหน้าร้าน แต่ก็ยังอยากทานร้านนี้” หลาย ๆ ธุรกิจจึงหันมาใช้ แอปจองคิวออนไลน์ ที่สามารถจองคิว เลือกสาขา และเวลาที่สะดวกได้ผ่านมือถือ ผลลัพธ์คือร้านไม่เพียงรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ แต่ยังเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ และเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย

2. แคมเปญ Dove Real Beauty

ตัวอย่างที่ 2 ของการใช้ Insights คือ “แคมเปญ Dove Real Beauty” แบรนด์ Dove สำรวจและสัมภาษณ์ผู้หญิงจำนวนมาก จนพบว่า ผู้หญิงส่วนใหญ่มีความรู้สึกไม่มั่นใจในรูปลักษณ์ของตนเอง เนื่องจากมาตรฐานความงามของสังคมที่มักกำหนดความงามไว้ในกรอบแคบ ๆ เช่น ผิวขาว หุ่นผอม Insight นี้จึงถูกนำมาใช้สร้างแคมเปญ Real Beauty ที่เน้นการยอมรับความสวยงามที่แตกต่างกันตามธรรมชาติ ผลลัพธ์คือ Dove ได้รับการยอมรับในฐานะแบรนด์ที่เข้าใจและเคารพผู้บริโภค เป็น Emotional Marketing ที่ประสบความสำเร็จไปทั่วโลก

3. ร้านชาบูกินคนเดียว

บุฟเฟต์ชาบูมักถูกมองว่าเป็นมื้ออาหารแบบกลุ่มหรือครอบครัว แต่จากการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภค พบว่า มีกลุ่มลูกค้าที่อยากทานชาบูคนเดียว แต่รู้สึก “เกรงใจ” หรือ “เขินอาย” ในขณะเดียวกันก็ไม่อยากสั่งชุดใหญ่เกินไป (เพราะทานไม่หมด) Insight นี้ ทำให้ร้านชาบูหลาย ๆ แห่งออกแบบโต๊ะเล็ก ทั้งยังจัดโปรโมชั่น หรือเซ็ตอาหารไซซ์ S ออกมา สำหรับผู้ที่ต้องการทานคนเดียว ผลลัพธ์คือสามารถเจาะตลาดใหม่ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างชัดเจน

Insights คือ หัวใจสำคัญของการตลาดยุคใหม่ ที่ไม่ได้บอกแค่ว่า “ลูกค้าทำอะไร” แต่ยังเข้าใจลึกไปถึง “เหตุผลในการกระทำของลูกค้า” ซึ่งสามารถนำข้อมูลในส่วนนี้มาปรับให้กลายเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ “คม” และ “ใช้งานได้จริง” ได้ เพื่อให้สามารถสามารถพัฒนาสินค้าและบริการได้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง