จัดตารางเข้างานพนักงานยังไง ไม่ให้คิวชน

ในธุรกิจบริการ ต้นทุนแรงงานเป็นหนึ่งในค่าใช้จ่ายที่ใหญ่ที่สุด และเป็นต้นทุนเดียวที่ผู้ประกอบการควบคุมได้แทบทุกวันผ่านเครื่องมือชิ้นเดียว นั่นคือ ตารางกะพนักงาน หรือที่หลายธุรกิจเรียกว่าตารางเวร

ปัญหาที่พบบ่อยคือ ตารางกะมักถูกมองเป็นงานธุรการที่ทำให้เสร็จไปในแต่ละสัปดาห์ แทนที่จะถูกใช้เป็นเครื่องมือบริหาร ผลที่ตามมาคือภาวะที่เรียกกันว่า “คิวชน” ได้แก่ ช่วงที่ลูกค้าหนาแน่นแต่คนไม่พอ ช่วงที่ลูกค้าบางตาแต่คนล้น หรือกรณีที่ลูกค้าจองคิวไว้แล้วแต่พนักงานที่ต้องให้บริการไม่ได้เข้างาน

ในเชิงการจัดการ คิวชนทุกรูปแบบมีต้นเหตุเดียวกัน คือ ความไม่สอดคล้องระหว่างความต้องการของลูกค้ากับกำลังคนที่จัดไว้ และผลกระทบไม่ได้หยุดอยู่ที่ความวุ่นวายหน้าร้าน แต่สะท้อนออกมาเป็นค่าล่วงเวลาที่บานปลาย คุณภาพบริการที่ไม่สม่ำเสมอ และอัตราการลาออกของพนักงานที่สูงขึ้น

บทความนี้อธิบายวิธีจัดตารางเข้างานพนักงาน 6 ขั้นตอนที่เริ่มจากความต้องการของลูกค้า ข้อกำหนดตามกฎหมายแรงงานที่ต้องตรวจสอบก่อนประกาศตาราง แนวทางเฉพาะสำหรับธุรกิจที่รับจองคิวล่วงหน้า และตัวชี้วัดที่ใช้ประเมินว่าตารางกะของคุณทำงานได้ผลจริง

คิวชนเกิดขึ้นได้ 3 รูปแบบ

สองรูปแบบแรกแก้ได้ด้วยวิธีจัดตารางที่ถูกต้อง ส่วนรูปแบบที่สามเป็นปัญหาเชิงโครงสร้างของธุรกิจที่รับจองคิว ซึ่งจะอธิบายแยกไว้ในหัวข้อท้ายบทความ

ขั้นตอนที่ 1 จัดตารางเข้างานพนักงานโดยเริ่มจากความต้องการของลูกค้า

ความผิดพลาดที่พบมากที่สุดคือการเปิดตารางเปล่าแล้วเริ่มใส่ชื่อพนักงานทีละคน ลำดับที่ถูกต้องคือ ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าก่อน แล้วจึงจัดคนให้สอดคล้อง

คำถามแรกที่ต้องตอบให้ได้คือ ในหนึ่งสัปดาห์ ลูกค้าเข้ามาหนาแน่นที่สุดในวันใดและช่วงเวลาใด โดยมีแหล่งข้อมูลที่ใช้ได้ 3 แหล่ง

• รายงานจากระบบ POS ดูจำนวนบิลแยกตามชั่วโมง ไม่ใช่ยอดเงินรวม เพราะจำนวนบิลสะท้อนปริมาณงานได้ตรงกว่า
• ข้อมูลการจองคิวหรือนัดหมาย สำหรับธุรกิจที่รับจองล่วงหน้า นี่คือข้อมูลที่แม่นยำที่สุด เพราะรู้ล่วงหน้าว่าช่วงใดจะมีงานเท่าใด
• การบันทึกด้วยมือ 2 สัปดาห์ หากยังไม่มีระบบ ให้พนักงานนับจำนวนลูกค้าทุกชั่วโมงลงในแบบฟอร์มแผ่นเดียว เพียง 14 วันก็เห็นรูปแบบที่ชัดเจน

ผลลัพธ์ของขั้นตอนนี้คือตารางความหนาแน่นรายช่วงเวลา ตัวอย่างเช่น

ขั้นตอนที่ 2 แปลงความต้องการเป็นจำนวนคนที่ต้องใช้

เมื่อรู้ว่าช่วงใดหนาแน่น ขั้นต่อไปคือกำหนดว่าแต่ละระดับความหนาแน่นต้องใช้พนักงานกี่คน โดยอ้างอิงจาก ขีดความสามารถในการให้บริการต่อคนต่อชั่วโมง ของธุรกิจคุณเอง

วิธีหาตัวเลขนี้ไม่ซับซ้อน ให้เลือกวันที่ร้านทำงานได้ราบรื่นที่สุดในสัปดาห์ที่ผ่านมา แล้วหารจำนวนลูกค้าในชั่วโมงนั้นด้วยจำนวนพนักงานที่อยู่ในกะ ตัวเลขที่ได้คือมาตรฐานที่ร้านของคุณทำได้จริง

ตารางนี้จะเป็นเกณฑ์กลางที่ทุกคนในทีมเข้าใจตรงกัน และทำให้การจัดตารางไม่ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของผู้จัดอีกต่อไป

ขั้นตอนที่ 3 ออกแบบกะให้ซ้อนกันในช่วงพีค

การแบ่งกะแบบต่อกันพอดี เช่น กะเช้าเลิก 18.00 กะเย็นเข้า 18.00 ดูเป็นระเบียบ แต่มีจุดอ่อนสำคัญ คือช่วงเวลาส่งต่องานมักตรงกับช่วงที่ลูกค้าหนาแน่นที่สุด

แนวทางที่ได้ผลกว่าคือ กะซ้อน (Overlapping Shift) ซึ่งออกแบบให้มีพนักงานสองกะอยู่พร้อมกันในช่วงพีค

แต่ละกะมีความยาว 9 ชั่วโมง รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง คิดเป็นเวลาทำงานจริง 8 ชั่วโมงตามกฎหมาย ผลคือช่วง 11.00 ถึง 14.00 และ 17.00 ถึง 20.00 จะมีพนักงานจากสองกะทับกันเสมอ ในขณะที่ช่วงเช้าตรู่และช่วงบ่ายซึ่งลูกค้าบางตามีเพียงกะเดียว

ขั้นตอนที่ 4 ตรวจสอบกับข้อกำหนดตามกฎหมายแรงงาน

ก่อนประกาศตารางทุกครั้ง ต้องตรวจสอบว่าตารางสอดคล้องกับพระราชบัญญัติคุ้มครองแรงงาน โดยมีประเด็นหลักที่เกี่ยวข้องกับการจัดกะดังนี้

ข้อแนะนำเพิ่มเติมที่ไม่ได้เป็นข้อกำหนดทางกฎหมาย ควรเว้นระยะระหว่างเวลาเลิกงานกับเวลาเข้างานครั้งถัดไปของพนักงานคนเดียวกันอย่างน้อย 11 ชั่วโมง พนักงานที่ปิดร้านตอน 23.00 แล้วต้องกลับมาเปิดร้านตอน 09.00 วันรุ่งขึ้น มีแนวโน้มจะเหนื่อยล้าและลาป่วยสูงกว่าปกติ

ขั้นตอนที่ 5 วางกติกาการลาและการแลกกะให้ชัดเจน

คิวชนจำนวนมากไม่ได้เกิดจากการจัดตารางผิด แต่เกิดจาก คำขอลาที่เข้ามาหลังจากตารางประกาศไปแล้ว วิธีแก้คือกำหนดรอบการทำงานที่ชัดเจนและสื่อสารให้ทุกคนทราบ

หลังเส้นตาย หากพนักงานต้องการหยุด ให้เป็นความรับผิดชอบของพนักงานในการหาคนแลกกะ โดยมีเงื่อนไขสองข้อ คือผู้ที่มาแลกต้องทำงานในตำแหน่งเดียวกันได้ และต้องแจ้งหัวหน้างานให้รับทราบก่อนเสมอ เพื่อป้องกันไม่ให้ชั่วโมงทำงานรวมของผู้ใดเกินกว่าที่กฎหมายกำหนด

กติกานี้ย้ายภาระการหาคนแทนจากผู้จัดการไปสู่ทีม และเป็นมาตรการที่ลดการโทรตามคนได้มากที่สุดในบรรดาทุกขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 6 ประกาศในช่องทางเดียว และควบคุมฉบับล่าสุด

ตารางที่ส่งผ่านแชทส่วนตัวหรือติดไว้หลังเคาน์เตอร์เพียงอย่างเดียว มักมีผู้พลาดข้อมูลเสมอ หลักการคือ ทุกคนต้องเห็นตารางฉบับเดียวกัน และรู้ว่าฉบับใดคือฉบับล่าสุด

• ระบุช่วงวันที่และหมายเลขฉบับไว้ในชื่อไฟล์หรือหัวตารางทุกครั้ง
• หากประกาศในกลุ่มแชท ให้ปักหมุดข้อความล่าสุดและนำฉบับเก่าออก
• หากมีการแก้ไขหลังประกาศ ให้แจ้งเป็นรายบุคคลเฉพาะผู้ที่ได้รับผลกระทบ แทนการส่งไฟล์ใหม่เข้ากลุ่มแล้วคาดหวังว่าทุกคนจะเปิดอ่าน

ธุรกิจที่รับจองคิว ต้องจัดตารางต่างออกไป

หกขั้นตอนข้างต้นใช้ได้ดีกับธุรกิจที่ลูกค้าเดินเข้ามาเอง เช่น ร้านอาหารหรือคาเฟ่ แต่สำหรับธุรกิจที่ลูกค้า จองคิวล่วงหน้าและระบุตัวผู้ให้บริการได้ เช่น ร้านนวด สปา ซาลอน คลินิกความงาม ศูนย์บริการรถยนต์ หรือธุรกิจที่ส่งช่างไปให้บริการนอกสถานที่ ตารางกะจะมีความซับซ้อนเพิ่มขึ้นอีกระดับ

ในธุรกิจกลุ่มนี้ ตารางกะไม่ได้ทำหน้าที่แค่บอกว่าใครเข้างานวันไหน แต่เป็น ขีดความสามารถที่เปิดให้ลูกค้าจองได้ เมื่อพนักงานคนหนึ่งลา ช่องเวลาของเขาต้องหายไปจากระบบจองทันที และเมื่อลูกค้าจองคิวเข้ามา ตารางต้องสะท้อนว่าช่วงเวลานั้นของพนักงานคนนั้นไม่ว่างแล้ว

ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลสองชุดนี้อยู่แยกกัน ตารางกะอยู่ในไฟล์หนึ่ง คิวลูกค้าอยู่ในสมุดหรือแชทอีกที่หนึ่ง และต้องอาศัยคนคอยเทียบข้อมูลด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นจุดที่คิวชนรูปแบบที่สามเกิดขึ้นบ่อยที่สุด

แนวทางแก้มีตั้งแต่ระดับพื้นฐานไปจนถึงระดับที่เป็นระบบ

ในระดับที่เป็นระบบ ตารางกะกับคิวลูกค้าจะเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน จึงไม่มีทางขัดแย้งกันได้ และยังได้ข้อมูลการจองย้อนหลังกลับมาใช้ในขั้นตอนที่ 1 ของการจัดตารางรอบถัดไปด้วย ธุรกิจจำนวนมากในไทยเลือกใช้ระบบจองผ่าน LINE เพราะลูกค้าไม่ต้องติดตั้งแอปพลิเคชันเพิ่ม

อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากระดับที่เป็นระบบทันที ธุรกิจส่วนใหญ่ควรเริ่มจากระดับพื้นฐาน และขยับขึ้นเมื่อพบว่าเริ่มมีการจองซ้อนหรือเลื่อนนัดบ่อยขึ้น

ข้อผิดพลาดที่ทำให้คิวชนซ้ำ

ตัวชี้วัดว่าตารางกะทำงานได้ผล

ตารางกะที่ดีวัดผลได้ ไม่ใช่แค่ความรู้สึกว่าสัปดาห์นี้วุ่นวายน้อยลง ตัวชี้วัดที่ควรติดตามทุกเดือนมีดังนี้

การจัดตารางเข้างานพนักงานที่ไม่ทำให้คิวชน ไม่ได้เริ่มจากการใส่ชื่อพนักงานลงตาราง แต่เริ่มจากการตอบคำถามว่า ลูกค้าต้องการบริการในช่วงเวลาใด และมากเพียงใด

เมื่อมีข้อมูลนี้ การแปลงเป็นจำนวนคน การออกแบบกะซ้อน และการวางกติกาการลาจะกลายเป็นงานที่ทำตามขั้นตอนได้ และสำหรับธุรกิจที่รับจองคิว กุญแจสำคัญคือการทำให้ตารางกะกับคิวลูกค้าเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน

คำถามที่พบบ่อย

บทความที่เกี่ยวข้อง

1. POS คืออะไร แยกให้ชัดระหว่างเครื่อง POS กับ ระบบ POS
2. วางระบบร้านอาหารยังไง ให้เจ้าของไม่ต้องอยู่หน้าร้านทุกวัน
3. PDPA คืออะไร ร้านค้าเก็บเบอร์และไลน์ลูกค้า ผิดกฎหมายไหม