Loyalty Program คืออะไร? กลยุทธ์คว้าใจลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ

ภายใต้ยุคที่มีการแข่งขันทางธุรกิจสูงลิ่วเช่นนี้ การสร้างลูกค้าประจำจึงเป็นเรื่องที่เจ้าของธุรกิจจะมองข้ามไม่ได้อย่างเด็ดขาด ซึ่งการที่จะสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ให้มั่นคงได้นั้น จะต้องทำให้ลูกค้าในปัจจุบันมองเห็นความคุ้มค่าในแบรนด์ของเราได้มากที่สุด โดยตัวช่วยที่จะตอบโจทย์ “ความคุ้มค่า” ในใจของลูกค้าได้นั่นก็คือ Loyalty Program หรือโปรแกรมสะสมความภักดีนั่นเอง

Loyalty Program คืออะไร?

Loyalty Program คือ กลยุทธ์รักษาฐานลูกค้าที่จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าใหม่และลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ โดยมอบสิทธิพิเศษหรือรางวัลให้กับลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า โปรแกรมสะสมความภักดี 

ทำไม Loyalty Program ถึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญในยุคนี้?

ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงขึ้น

นอกจากการลงทุนทำคอนเทนต์เพื่อแข่งขันทางการตลาดแล้ว การยิงแอดหรือโฆษณาบนแพลตฟอร์มอย่าง Facebook, Google หรือ TikTok เพื่อหาลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ก็มีต้นทุนที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกัน การรักษาฐานลูกค้าเก่าด้วย Loyalty Program จึงเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับธุรกิจที่ต้องการการลงทุนที่ “น้อย” แต่ได้ “มาก” 

เพิ่มยอดซื้อจากลูกค้าเก่า

Loyalty Program ส่งผลดีต่อการทำธุรกิจในระยะยาว เพราะลูกค้าเก่าไม่เพียงแต่จะกลับมาซื้อซ้ำเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นในแต่ละรอบการซื้ออีกด้วย โดยข้อมูลจากหลายแหล่งบ่งชี้ว่า ลูกค้าเก่ามีใช้จ่ายเฉลี่ยมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 60-70% เลยทีเดียว นอกจากนี้ Loyalty Program ยังเป็นเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าได้อีกด้วย เนื่องจากส่วนลดพิเศษ คะแนนสะสม หรือสิทธิประโยชน์เฉพาะสมาชิกที่อยู่ใน Loyalty Program สามารถตอบโจทย์ “ความคุ้มค่า” และ “การให้มากกว่า” ในใจลูกค้าได้อย่างดี

ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า

Loyalty Program ที่เปิดให้ลูกค้าการสมัครสมาชิกหรือใช้โปรแกรมสะสมแต้ม จะทำให้ข้อมูลลูกค้า และพฤติกรรมการซื้อ รวมถึงความชอบของลูกค้าถูกบันทึกอยู่ในระบบ ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถนำมาวิเคราะห์และทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลได้ ซึ่งจะนำไปสู่ Conversion Rate และ Customer Lifetime Value ที่สูงขึ้น

สร้าง Perception ให้แบรนด์มีคุณค่า

การทำ Loyalty Program จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ด้าน “ความใส่ใจ” และ “ความเป็นมิตร” ในสายตาลูกค้า กล่าวให้เห็นภาพง่าย ๆ ก็คือเมื่อลูกค้านึกถึงแบรนด์เรา ก็จะนึกถึง “ความใส่ใจ” นั่นเอง เช่น แบรนด์ Starbucks ที่ออกนโยบายให้ลูกค้าสามารถนั่งยาว ๆ ในร้านได้ตามความสะดวก แม้จะไม่ซื้อก็ตาม 

ประเภทของ Loyalty Program

ระบบสะสมแต้ม (Point-based Program) 

Loyalty Program แบบ Point-based Program เป็นโปรแกรมที่ลูกค้าสามารถนำแต้มหลังจากการซื้อสินค้า หรือทำกิจกรรมต่าง ๆ ไปแลกของรางวัล ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษได้ ตัวอย่างโปรแกรมประเภทระบบสะสมแต้มที่เห็นได้บ่อย ๆ เช่น Be Loyalty, Rabbit Reward, Starbuck Reward, 7-Eleven ALL Member

ระบบจัดระดับสมาชิก (Tier-based Program) 

Loyalty Program แบบ Tier-based Program เป็นโปรแกรมจัดระดับสมาชิกลูกค้าตามยอดการใช้จ่ายหรือความถี่ในการใช้งาน เช่น ระดับ Silver, ระดับ Gold และระดับ Platinum ยิ่งเป็นสมาชิกระดับสูง ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษมากขึ้น จะพบเห็นได้บ่อย ๆ ในธุรกิจประเภทสายการบิน, โรงแรม, บัตรเครดิต หรือ E-commerce

ระบบคืนเงิน (Cashback Program) 

Loyalty Program แบบ Cashback Program เป็นโปรแกรมคืนเงินลูกค้าหรือมอบเครดิตสะสมจากยอดซื้อเพื่อใช้จ่ายในครั้งถัดไป นิยมใช้ในธุรกิจบัตรเครดิต ธุรกิจฟิตเนส หรือช่องทางซื้อของออนไลน์ อาทิ Shopee Coins, Lazada Bonus, Line Shopping Cashback, TrueMoney Wallet Cashback 

ระบบตอบแทนการมีส่วนร่วม (Engagement-based Program) 

Loyalty Program แบบ Engagement-based Program เป็นโปรแกรมให้แต้มสะสมหรือรางวัลจากกิจกรรมอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ยอดซื้อ อาทิ การเขียนรีวิว หรือกดไลก์ กดแชร์ หรือคอมเมนต์โพสต์ต่าง ๆ เพื่อลุ้นรับของรางวัล วิธีนี้เหมาะกับแบรนด์ออนไลน์, คอมมูนิตี้ หรืออินฟลูเอนเซอร์มาร์เก็ตติ้ง

ระบบมอบของขวัญหรือโอกาสพิเศษ (Surprise & Delight) 

Loyalty Program แบบ Surprise & Delight เป็นโปรแกรมมอบของขวัญวันเกิด คูปองลับ หรือรางวัลสุ่ม ให้กับลูกค้าในโอกาสพิเศษเพื่อสร้างความประทับใจ เช่น คูปองส่วนลด 20% ในวันเกิดของร้านชาบูเชน หรือการที่แบรนด์ระดับ Hi-End ส่งของขวัญให้ลูกค้าในวันเกิด

ระบบสะสมตามจำนวนการใช้งานหรือซื้อสินค้า (Punch Card / Visit-Based)

Loyalty Program แบบ Punch Card / Visit-Based เป็นโปรแกรมที่จะให้ของขวัญหรือสิทธิพิเศษกับลูกค้า หากซื้อสินค้าหรือใช้บริการสินค้าครบตามจำนวนครั้ง โดยจะพบเห็นได้บ่อยในธุรกิจร้านอาหาร-คาเฟ่ หรือการบริการต่าง ๆ เช่น ซื้อกาแฟ 10 แก้ว ฟรี 1 แก้ว เป็นต้น

ระบบ CSR (Value-Based Program)

Loyalty Program แบบ Value-Based Program เป็นโปรแกรมที่ให้เลือกลูกค้าเลือก “สนับสนุนสังคม” แทนการรับแต้ม โดยบริจาคแต้มให้การกุศล หรือเปลี่ยนแต้มเป็นเงินบริจาค เช่น ซื้อของครบ 1,000 บาท เปลี่ยนเป็นเงินบริจาค 10 บาท  เหมาะกับแบรนด์ที่ต้องการเน้นภาพลักษณ์เพื่อสังคม (CSR)

ระบบสะสมแบบลุ้นโชค (Gamified Loyalty)

Loyalty Program แบบ Gamified Loyalty เป็นโปรแกรมที่ให้ลูกค้าสะสมแต้มโดยการเล่นเกม เช่น หมุนวงล้อ สุ่มของรางวัล เล่นมินิเกมเพื่อสะสมแต้ม โดยจะเห็นได้เป็นประจำในร้านอาหารที่มีกาชาปองให้สุ่มของรางวัล หรือระบบภารกิจรายวัน เหมาะสำหรับกลุ่มลูกค้าอายุน้อย หรือแอปพลิเคชันในมือถือ 

ตัวอย่าง Loyalty Program ในไทย

อ่านมาถึงตรงนี้ทุกคนคงจะรู้จัก Loyalty Program กันไปพอสมควรแล้ว ต่อไปเราก็จะพามาดูเคส Loyalty Program ในไทย เพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมความภักดีมากขึ้น

Cafe Amazon 

การทำ Loyalty Program ที่ประสบความสำเร็จอีกแบรนด์หนึ่งในไทยก็คือ Amazon Rewards ของ Cafe Amazon โดยจะมีการให้สมัครสมาชิกเพื่อสะสมแต้มแลกส่วนลด แลกของรางวัล หรือแลกโปรโมชันต่าง ๆ ทั้งยังเชื่อมกับบัตร Blue Card ของ PTT Group ให้สามารถใช้แต้มข้ามธุรกิจได้ ซึ่งจุดเด่นของธุรกิจนี้อยู่ที่ความง่ายของการใช้งาน สามารถสมัครและสแกนผ่านมือถือได้ทันที ทั้งยังแลกเครื่องดื่มได้จริง ไม่มีเงื่อนไขซับซ้อน ทำให้ลูกค้าใช้งานเป็นประจำ

Shopee Coins / Shopee Loyalty

อีกหนึ่งโมเดล Loyalty Program ที่น่าสนใจ และนับว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากในไทย ก็คือ Shopee Coins (ระบบสะสมคอยน์) Shopee Loyalty (จัดระดับลูกค้า) ของแอปพลิเคชัน Shopee ที่ให้ลูกค้าเช็กอินรายวัน, แชร์โปรโมชัน หรือซื้อของสะสม Coins เพื่อให้ได้มาซึ่งส่วนลดและโค้ดต่าง ๆ ซึ่งเป็นวิธีที่กระตุ้นให้ลูกค้า “กลับมาใช้บ่อย” ได้อย่างดี

Be Loyalty

โปรแกรมสะสมความภักดีของ Betask มีชื่อเรียกว่า Be Loyalty เป็นระบบ Loyalty Program ที่ทำระบบ สะสมแต้ม Line OA ซึ่งสามารถช่วยเหลือธุรกิจในการจัดการกลยุทธ์ CRM ได้ โดยการสร้างแคมเปญโปรโมชัน, การมอบสิทธิพิเศษ, การสะสมแต้มแลกของรางวัล เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ช่วยกระตุ้นยอดขายของธุรกิจและเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ นับเป็นอีกหนึ่งโมเดลน่าสนใจที่จะช่วยซื้อใจลูกค้าได้

โดยระบบจัดระดับสมาชิกของ Be Loyalty ยังสามารถกำหนดเกณฑ์ระดับสมาชิกตามยอดจำนวนแต้มหรือเงื่อนไขต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้ารับสิทธิพิเศษที่มากขึ้นได้ ซึ่งช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นได้เป็นอย่างดี

ข้อควรระวังในการสร้าง Loyalty Program

ไม่ควรซับซ้อนเกินไป 

การทำ Loyalty Program ที่ซับซ้อนมากเกินไปจะทำให้ลูกค้าหมดความสนใจไปได้ง่าย ๆ อาทิ การสะสมหลายขั้นตอน การแลกของได้ยาก ควรทำให้เรียบง่าย ทั้งสมัครได้ง่าย แลกของได้ง่าย และสะสมแต้มได้ง่าย เช่น ซื้อของทุก 25 บาท ได้ 1 แต้ม เป็นต้น

ไม่มีแรงจูงใจที่คุ้มค่า 

หากต้องสะสมเยอะเกินไปจึงจะแลกของรางวัลได้ หรือของรางวัลไม่มีมูลค่า ลูกค้าก็จะทำให้หมดความสนใจไปด้วยเช่นกัน เพราะรู้สึกว่า “ลำบาก” เกินไป โดยต้องทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกท้อที่จะทำ หรือทำแล้วได้รางวัลที่คุ้มค่า 

ไม่สื่อสารให้ชัดเจน 

หากจะทำ Loyalty Program ให้ได้ผล ควรสื่อสารให้ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าทราบว่ามีโปรแกรมนั้น ๆ อยู่ โดยต้องบอกให้ครบทั้งในส่วนของการสมัครและการแลกแต้ม ซึ่งขั้นตอนทุกอย่างต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เข้าถึงง่าย”

เน้นแต่ของรางวัล แต่ไม่ใส่ใจ “ความสัมพันธ์” 

การทำ Loyalty Program ไม่จำเป็นต้องแจกของเพียงอย่างเดียว แต่การทำให้ลูกค้ารู้สึกร่วมก็สามารถสร้างฐานลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การมอบสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล จำพวกโปรวันเกิด หรือขอบคุณลูกค้าประจำในโอกาสพิเศษ

สรุป

การทำ Loyalty Program นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ และทำให้ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำได้แล้ว ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย ซึ่งวิธีนี้จะช่วยสร้างความโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์ในสายตาลูกค้า

รายละเอียดเพิ่มเติม คลิก! 

TikTok: betask.thai 

YouTube: @betaskthai

Tel:  08-1929-3917  , 089-456-2288