First-Party Data คืออะไร
เก็บข้อมูลจากทางไหน ใช้ยังไงให้ธุรกิจโต

First-Party Data เก็บจากช่องทางไหนได้บ้าง?

คุณสามารถเก็บรวบรวม First-Party Data ได้จากทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้ามาปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจโดยตรง ทั้งในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์ การมีช่องทางที่หลากหลายจะช่วยให้คุณได้ข้อมูลพฤติกรรมที่รอบด้านและแม่นยำที่สุด สำหรับช่องทางยอดนิยมมีดังนี้

• ระบบสมาชิกและแอปพลิเคชันของแบรนด์: การจูงใจให้ลูกค้าลงทะเบียนเข้ามาผ่านระบบนี้ จะช่วยให้ธุรกิจได้ข้อมูลพื้นฐานที่สำคัญ ทั้งชื่อ เบอร์โทรศัพท์ และวันเกิด ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นจะถูกนำไปต่อยอดทำ CRM อีกที โดยการส่งมอบสิทธิพิเศษหรือโปรโมชันที่ตรงใจเป็นรายบุคคล
• โปรแกรมสร้างความภักดีต่อแบรนด์: การทำ Loyalty Program ผ่านช่องทางต่าง ๆ ถือเป็นเครื่องมือหลักในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อซ้ำของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบซื้อสินค้าประเภทไหน ซื้อบ่อยเท่าไหร่ เข้ามาใช้บริการช่วงเวลาใด
• สิทธิประโยชน์และของรางวัล ณ จุดขาย: การใช้ระบบสะสมแต้ม ไม่ว่าจะเป็นการสแกนคิวอาร์โค้ดหน้าร้าน หรือการสะสมคะแนนผ่านไลน์ จะช่วยเปลี่ยนข้อมูลพฤติกรรมการซื้อขายในโลกออฟไลน์ให้กลายเป็นข้อมูลดิจิทัลที่ระบุตัวตนลูกค้าได้แม่นยำ
• ช่องทางโซเชียลมีเดียและการแชทของแบรนด์: การพูดคุย สอบถามปัญหา หรือสั่งซื้อสินค้าผ่านกล่องข้อความ ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลความสนใจเชิงลึกของลูกค้าโดยตรง ซึ่งอินไซต์ความต้องการเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ร่วมกับประวัติการซื้อ เพื่อเสนอขายสินค้าที่ตรงจุดและช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ไวขึ้น
  
  

นำ First-Party Data มาประยุกต์ใช้กับเครื่องมือไหนได้บ้าง?

ในปัจจุบันธุรกิจจะต้องเชื่อมโยง First-Party Data เข้ากับเครื่องมือและระบบการตลาดอื่น ๆ เพื่อเปลี่ยนข้อมูลดิบให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่จับต้องได้ ซึ่งการส่งต่อข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่แม่นยำไปยังเครื่องมือเฉพาะทางเหล่านี้ จะช่วยให้แบรนด์สื่อสารได้ตรงใจลูกค้าและทำงานอัตโนมัติได้มากขึ้น

1. ใช้ First-Party Data กับ CRM

การมีระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ดี แต่ไม่มีข้อมูลที่แม่นยำ ก็เปรียบเสมือนมีรถหรูแต่ไม่มีน้ำมัน การนำ First-Party Data เข้ามาขับเคลื่อนระบบนี้จะเป็นกุญแจที่ช่วยเปลี่ยนจากการเดาใจลูกค้า มาเป็นการรู้ใจผ่านพฤติกรรมจริง ช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำได้อย่างเป็นระบบ

• วิธีการเก็บข้อมูล: ธุรกิจจะจัดเก็บข้อมูลผ่านการปฏิสัมพันธ์ในชีวิตประจำวันของลูกค้า เช่น การให้ลงทะเบียนสมัครสมาชิกเพื่อรับสิทธิประโยชน์ ณ หน้าร้านหรือบนเว็บไซต์ หรือใช้ระบบสะสมแต้มผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความ ซึ่งจะทำให้ได้ข้อมูลพื้นฐานอย่างชื่อ เบอร์โทรศัพท์ และวันเกิด จากนั้นระบบจะบันทึกประวัติการซื้อสินค้าทุกครั้งโดยอัตโนมัติ ทำให้เห็นว่าลูกค้าแต่ละคนชอบสินค้าประเภทไหน ซื้อบ่อยแค่ไหน และเคยแจ้งปัญหาอะไรไว้กับเจ้าหน้าที่บ้าง
• การนำไปใช้: เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ธุรกิจจะนำมาใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมเพื่อส่งมอบสิ่งตอบแทนที่ตรงใจ เช่น การตั้งค่าระบบให้ส่งข้อความอวยพรพร้อมคูปองส่วนลดพิเศษไปทางโทรศัพท์มือถือในเดือนเกิดของลูกค้า หรือการคัดแยกกลุ่มลูกค้าที่ซื้อบ่อยเพื่อมอบรางวัลตอบแทนพิเศษ ส่วนกลุ่มลูกค้าที่เริ่มห่างหายไป ก็สามารถใช้ระบบส่งโปรโมชันไปกระตุ้นเพื่อดึงดูดให้กลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง
  
  

2. Marketing Automation

ถ้าการทำ CRM คือการทำยังไงก็ได้ให้รู้ใจลูกค้ามากที่สุด การใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติก็เหมือนการมีเลขาส่วนตัวที่คอยส่งข้อความไปหาลูกค้าได้ถูกคน ถูกเรื่อง และถูกเวลา โดยที่คุณไม่ต้องนั่งกดส่งเองทีละคน การเอาข้อมูลที่เก็บเองมาต่อท่อเข้ากับระบบนี้ จะช่วยเปลี่ยนงานแมนนวลให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติที่สร้างยอดขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง

• วิธีการเก็บข้อมูล: ระบบจะคอยจับตาดูและบันทึกพฤติกรรมบนโลกออนไลน์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของแบรนด์ในทันที เช่น ลิงก์ที่ลูกค้ากดเปิดดูในอีเมล ข้อมูลสินค้าที่พิมพ์ค้นหาบ่อยๆ หรือพฤติกรรมการกดเลือกสินค้าใส่ตะกร้าทิ้งไว้แล้วกดปิดหน้าจอไปโดยที่ยังไม่ได้ชำระเงิน
• การนำไปใช้: ธุรกิจสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมเหล่านั้นมาตั้งเงื่อนไขให้ระบบส่งข้อความไปกระตุ้นยอดขายได้ทันที เช่น หากตรวจพบว่าลูกค้ากดสินค้าใส่ตะกร้าทิ้งไว้เกิน 2 ชั่วโมง ระบบจะส่งข้อความแจ้งเตือนพร้อมรหัสส่วนลดพิเศษไปทางแอปพลิเคชันส่งข้อความหรืออีเมลเพื่อปิดการขายให้จบ หรือกรณีที่ลูกค้าเพิ่งซื้อเครื่องกรองน้ำไป ระบบจะนับถอยหลังอีก 6 เดือน แล้วส่งข้อความเตือนให้ซื้อไส้กรองอันใหม่โดยอัตโนมัติ
  
  

3. แพลตฟอร์มโฆษณาออนไลน์

การซื้อโฆษณาแบบหว่านแหในปัจจุบันก็เหมือนตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เพราะนับวันค่าโฆษณายิ่งแพงขึ้นแต่กลับได้ผลลัพธ์น้อยลง การนำข้อมูลที่แบรนด์เก็บเองไปเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มโฆษณา จึงเป็นทางลัดที่ช่วยให้เงินทุกบาทที่จ่ายไปวิ่งเข้าหาคนที่ใช่ที่สุด

• วิธีการเก็บข้อมูล: ธุรกิจจะรวบรวมรายชื่อและข้อมูลติดต่อพื้นฐานของลูกค้าที่เคยมีปฏิสัมพันธ์จริง เช่น รายชื่ออีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์ของสมาชิกที่ซื้อสินค้าเป็นประจำ รวมถึงการฝังรหัสติดตามพฤติกรรมบนหน้าเว็บไซต์เพื่อเก็บข้อมูลกลุ่มคนที่เคยเข้ามากดดูหน้าสินค้าเฉพาะเจาะจง แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ
• การนำไปใช้: ธุรกิจสามารถนำชุดข้อมูลเหล่านี้อัปโหลดขึ้นไปยังแพลตฟอร์มโฆษณาเพื่อทำสองสิ่งสำคัญ สิ่งแรกคือการส่งโฆษณาไปติดตามกลุ่มคนที่เคยเข้ามาดูสินค้าให้เห็นโฆษณาซ้ำจนกว่าจะตัดสินใจซื้อ และสิ่งต่อมาคือการสั่งให้ระบบค้นหา “กลุ่มเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน” โดยแพลตฟอร์มจะนำพฤติกรรมของลูกค้าประจำของเราไปเปรียบเทียบเพื่อหาผู้ใช้งานรายใหม่ ๆ ที่มีรสนิยมและการใช้ชีวิตคล้ายกัน ทำให้การยิงโฆษณาหาลูกค้าใหม่มีโอกาสประสบความสำเร็จสูงขึ้นมาก
  
  

ตัวอย่างการเปลี่ยน First-Party Data ให้กลายเป็นยอดขายด้วย Data-Driven Marketing

เพื่อให้เห็นภาพการทำงานร่วมกันระหว่าง First-Party Data และ Data-Driven Marketing เราขอจำลองสถานการณ์ของธุรกิจร้านกาแฟแห่งหนึ่งที่เปลี่ยนข้อมูลพฤติกรรมในชีวิตประจำวันของลูกค้าให้กลายมาเป็นกลยุทธ์สร้างยอดขายจริง

ขั้นตอนที่ 1: สะสมข้อมูลพฤติกรรมรายวัน

เริ่มต้นจากให้ลูกค้าลงทะเบียนสมาชิกผ่าน LINE เพื่อรับสิทธิประโยชน์ ทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลพื้นฐานสำคัญอย่างเช่น ชื่อและวันเกิด จากนั้นทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าและสแกนแต้มที่หน้าร้าน ระบบจะบันทึกพฤติกรรมของลูกค้าโดยอัตโนมัติ จนแบรนด์มองเห็นอินไซต์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ชัดเจนขึ้น ซึ่งนับเป็น First-Party Data อย่างหนึ่ง ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าคนที่ 1 เป็นพนักงานบริษัท จะมาซื้อกาแฟดำ 1 แก้วใหญ่ ไม่หวาน ทุกวันจันทร์ถึงศุกร์ เวลา 08.00 น. ส่วนลูกค้าคนที่ 2 เป็นสายคาเฟ่ จะมาซื้อกาแฟนมแก้วคู่กับเค้กสตรอว์เบอร์รี ทุกวันหยุดเสาร์-อาทิตย์ เวลา 15.00 น.

ขั้นตอนที่ 2: นำข้อมูลไปต่อยอดเพื่อกระตุ้นยอดขาย

แทนที่จะส่งโฆษณาหรือส่วนลดเมนูขนมหวานไปหาลูกค้าทุกคนในระบบ ที่นอกจากจะสิ้นเปลืองต้นทุนแล้ว ลูกค้าสายรักสุขภาพบางคนอาจมองว่าเป็นข้อความรบกวน ร้านจึงได้นำ First-Party Data ที่ได้หรือข้อมูลพฤติกรรมที่บันทึกไว้มาวางกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะบุคคลแทน

• หากเป็นลูกค้าคนที่ 1 ที่เป็นพนักงานบริษัท ระบบจะตั้งเวลาล่วงหน้าเพื่อส่งข้อเสนอจับคู่กาแฟดำกับแซนด์วิชอาหารเช้าในราคาพิเศษ ไปยังหน้าจอโทรศัพท์ของลูกค้าตอนเวลา 07.00 น. ของเช้าวันจันทร์ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เขากำลังเดินทางและต้องการความรวดเร็ว
• หากเป็นลูกค้าคนที่ 2 ที่เป็นสายคาเฟ่ ระบบจะส่งรูปภาพเมนูเค้กหน้าใหม่ที่เพิ่งอบเสร็จร้อน ๆ พร้อมมอบส่วนลดพิเศษไปกระตุ้นลูกค้า เพื่อดึงดูดให้เขากลับมาใช้เวลาพักผ่อนในวันหยุดที่ร้านอีกครั้ง
  
  

ขั้นตอนที่ 3: ประเมินผลเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

หลังจากส่งข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคลไปสักระยะ ระบบจะรวบรวมสถิติเพื่อนำกลับมาวิเคราะห์ซ้ำ ช่วยให้แบรนด์วัดผลความสำเร็จและวางแผนการบริหารต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการเปลี่ยน First-Party Data ให้กลายเป็นยอดขายด้วย Data-Driven Marketing นั้นจะสร้างผลลัพธ์เชิงบวกให้กับธุรกิจ ดังนี้

• การบริหารจัดการวัตถุดิบแม่นยำขึ้น: เมื่อรู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนจะมาซื้ออะไร วันไหน เวลาใด ร้านจะคำนวณเมล็ดกาแฟที่ต้องสั่งซื้อและปริมาณขนมเค้กที่ต้องอบในแต่ละวันให้พอดี ซึ่งจะช่วยลดการทิ้งต้นทุนที่เหลือทิ้งจากการขายไม่หมดในแต่ละวัน
• การทำยอดขายเติบโตแบบอัตโนมัติ: เมื่อระบบเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าจนแม่นยำแล้ว การส่งข้อเสนอหาลูกค้าประจำจะกลายเป็นฟันเฟืองที่ทำงานตลอดเวลาแทนคุณ โดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียเวลามานั่งส่งข้อความหาทีละคน
• ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์อย่างเหนียวแน่น: การส่งข้อเสนอที่ตรงใจ ถูกคน และถูกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและรู้ใจพฤติกรรมของพวกเขาจริง ๆ จนเกิดเป็นความรู้สึกดีและภักดีต่อแบรนด์จนเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งได้ยากมาก ๆ และพวกเขาก็จะกลายเป็นกระแสเงินสดที่มั่นคงของธุรกิจในที่สุด
  
  

สุดท้ายนี้ การเป็นเจ้าของ First-Party Data ก็เหมือนเรามีอาวุธลับที่ช่วยลดค่าโฆษณาและสร้างยอดขายให้เติบโตได้โดยไม่ต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มตัวกลาง สำหรับธุรกิจที่ต้องการเริ่มต้นเก็บข้อมูลอันมีค่านี้ วิธีที่ง่ายและได้ผลดีที่สุดคือการเริ่มใช้ระบบ CRM หรือระบบสะสมแต้ม ไม่ว่าธุรกิจจะสเกลเล็กหรือใหญ่แค่ไหน ทั้งนี้ก็เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างมั่นคงและพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในทุกวินาทีอยู่เสมอ