Customer Insights คืออะไร ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้นได้อย่างไร
การรับรู้ทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้า เป็นสิ่งจำเป็นในการทำให้ธุรกิจมีข้อได้เปรียบในการทำกลยุทธ์การตลาดที่มีข้อดีจำนวนมาก ซึ่งการศึกษาวิเคราะห์ถึง “ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า หรือ Customer Insights” เพื่อให้ทราบถึงความต้องการผู้บริโภคอย่างแท้จริงนั้น นับได้ว่าเป็นสิ่งที่สามารถขับเคลื่อนธุรกิจให้ดำเนินการไปยังเป้าหมายที่ตั้งไว้
โดยนักการตลาดจำเป็นที่จะต้องหากลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนก่อนซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายและต้องใช้ความรอบคอบในการตัดสินใจ จากนั้นก็ค่อยๆทำความเข้าใจกับข้อมูลลูกค้า Customer Insights อย่างเป็นระบบตามแบบแผนที่วางไว้
Customer Insights คืออะไร หัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจ
Customer Insights คือการศึกษา เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าในทุกๆมิติ โดยที่ไม่ใช่แค่การเก็บรวบรวมข้อมูลทั่วไป แต่จะรวมไปถึงการวิเคราะห์ในด้านพฤติกรรม ความชอบ ความต้องการ เพื่อนำมาจัดกลุ่มลูกค้าแบ่งตามความสนใจสิ่งต่างๆ และนำมาเจาะลึกถึงเหตุผลในการซื้อสินค้าบริการ
นอกจากนี้ยังสามารถนำมาใช้เป็นกลยุทธ์เพื่อเพิ่มยอดขายแต่ละกลุ่มเป้าหมาย Audience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การเก็บ Customer Insights ภายในธุรกิจ
สิ่งที่เป็นพื้นฐานที่สุดของธุรกิจคือเก็บข้อมูลลูกค้าจริงภายในธุรกิจตัวเอง ปัจจุบันทุกธุรกิจเข้าสู่ Data-driven การใช้เครื่องมือการตลาดต่างๆ มาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าถือเป็นงานหลักในการศึกษาหาพฤติกรรม ความชอบต่างๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถตีความได้โดยการใช้ ข้อมูลรายละเอียดการซื้อสินค้าไม่ว่าจะเป็น จำนวนสินค้า, เวลา, สินค้าที่ชอบซื้อมาด้วย หรือแม้กระทั่งการโต้ตอบบน Social Media เพื่อรับรู้ถึงความชอบ ความรู้สึกในด้านสินค้าบริการ
วิธีการหา Customer Insights จากแหล่งต่างๆ
การหา Customer Insights จากหลายที่เพื่อที่จะหาว่าพฤติกรรมลูกค้าที่แท้จริงคืออะไร ซึ่งเป็นหัวใจหลักในการทำให้ธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้ ปัจจุบันนี้ก็มีเครื่องมือต่างๆที่อำนวบความสะดวกสบายสำหรับการเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างกว้างขวาง
1. ข้อมูลจาก Social Media ต่างๆ
ทั้งใน Facebook, IG, Tiktok, Line, Twitter หรือ X ที่นิยมในประเทศไทยแพลตฟอร์มออนไลน์เหล่านี้มันจะเก็บข้อมูลตัวเลขไม่ว่าจะเป็น จำนวน Visitor, ยอด Lead, จำนวนการเกิด Conversion หรือ Event และยังสามารถเก็บ Insights ลูกค้า ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจเช่น ระยะเวลาในการดูคลิป, จำนวนคนที่เปิดอ่านเนื้อหา เป็นต้น ซึ่งตัวเลขเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ต่อยอดได้ว่าคนที่เปิดอ่าน หรือ ดูคอนเทนต์จนจบ ก็คือกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มสนใจในตัวสินค้า ข้อมูล Insights จาก Social Media ต่างๆสามารถนำมาสร้างเป็นกลุ่ม Customer Persona เพื่อใช้ในการยิงโฆษณาให้ตรงกับเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ
รูป : Facebook Audience Insights
รูป : Line OA Broadcast
2. เก็บข้อมูลจากเว็บไซต์
นักการตลาดหลายๆคนอาจจะคุ้นเคยเครื่องมือ Google Analytic ซึ่งเอาไว้ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลคนเข้าเว็บไซต์อย่างละเอียด โดยที่สามารถเข้าใจถึงความชอบ หรือ สิ่งที่ลูกค้าสนใจในคอนเทนต์ต่างๆในเว็บไซต์ได้ เพื่อให้นักการตลาดนำไปต่อยอดในการวิเคราะห์กลุ่ม Audience ได้ว่ามีความสนใจเรื่องไหนเป็นพิเศษ หรือ ใช้เวลาในการอยู่หน้าเว็บนานแค่ไหน หรือ อ่านเนื้อหาในคอนเทนต์จนจบหรือไม่ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงคุณภาพของเนื้อหาได้อย่างแม่นยำ และถูกใจสำหรับคนเข้าเว็บไซต์ รวมไปถึงใช้สำหรับการสร้างโฆษณาเพื่อดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็น Lead ที่มีคุณภาพ
รูป : Google Analytic 4
3. ใช้ระบบ CRM เก็บ Customer Insights
เครื่องมือภายในระบบ CRM จะช่วยในเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้าในหลายมุมมอง สามารถวิเคราะห์หาแนวโน้มพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างชัดเจน เพื่อมองหาโอกาส Insights ของลูกค้าแต่กลุ่มที่คาดว่าจะกลายมาเป็นลูกค้าในอนาคต ไม่เพียงเท่านี้ระบบ CRM สามารถช่วยนำข้อมูลต่างๆมาจัดทำเป็น Data Visualization ให้ง่ายต่อการแสดงผลและวิเคราะห์
4. การทำแบบสอบถาม
อีกหนึ่งวิธีที่คลาสสิคและง่ายคือการให้ลูกค้าทำแบบสอบถาม ซึ่งคำถามส่วนใหญ่จะถามเกี่ยวกับ อายุ เพศ รายได้ สถานะ การแสดงความคิดเห็นต่างๆ ซึ่งก็จะมีแพลตฟอร์มอย่าง Google Form ที่สามารถนำมาใช้เป็นการทำแบบสอบถามได้อย่างสะดวก แต่บางครั้งลูกค้าอาจจะไม่ยินยอมทำแบบสอบถามให้ซึ่งถือเป็นเรื่องท้าทายเป็นอย่างมาก ซึ่งก็จะมีวิธีการต่างๆที่ให้ลูกค้ายินยอมที่จะทำแบบสอบถามคือ การนำสิ่งตอบแทนเป็นแรงจูงใจ เช่น ส่วนลดต่างๆ หรือ โปรโมชั่นเฉพาะ
ประโยชน์ของธุรกิจในการทำ Customer Insights
1. ช่วยธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกลุ่มมากขึ้น
หากธุรกิจได้มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายชัดเจนเป็นที่เรียบร้อยแล้ว การที่เก็บข้อมูลเชิงลึก Customer Insights ไม่ว่าจะเป็น อาชีพ พฤติกรรม ความสนใจด้านต่างๆ ข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้สามารถสร้างคอนเทนต์เนื้อหาให้ตรงใจและมีประโยชน์ง่ายขึ้น รวมไปถึงเลือกช่องทางสื่อสารได้อย่างแม่นยำ
2.ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเก่าและใหม่
การสร้างความสัมพัธ์ในระยะยาวระหว่างธุรกิจกับลูกค้า นับได้ว่าเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรจะให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกๆ เนื่องจากลูกค้าคือคนที่สร้างรายได้หลัก ผลักดันให้ธุรกิจเติบโตขึ้นไปเรื่อยๆ สิ่งที่ธุรกิจควรคำนึงคือการปรับปรุงคุณภาพสินค้าบริการ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีต่อมุมมองธุรกิจในทุกๆด้าน ทำให้เกิดความรู้สึกการได้รับความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิด ซึ่งจะยิ่งมีโอกาสให้เกิดความพึงพอใจและการซื้อซ้ำ
3. Customer Insights ช่วยเพิ่มยอดขายมากขึ้น
การใส่ใจรายละเอียดการเก็บข้อมูล Customer Insights เชิงลึกลูกค้าจะช่วยให้เข้าใจถึงพฤติกรรมการซื้อได้เป็นอย่างดี โดยสามารถคาดเดาถึงความชอบ ความสนใจในเรื่องต่างๆผ่านการวิเคราะห์การซื้อสินค้าในแต่ละครั้ง เมื่อรับรู้เข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้าอย่างถ่องแท้แล้ว สเต็ปต่อไปนักการตลาดจำเป็นที่จะต้องวางแผนทำแคมเปญเพื่อดันยอดขายให้สูงขึ้น
นับได้ว่าเป็นโอกาสที่ดีและสามารถใช้ได้ในระยะยาวสำหรับการนำ Customer Insights มาใช้ประโยชน์ต่อการสร้างแคมเปญการตลาด