Social Listening คืออะไร ใช้ประโยชน์ในธุรกิจได้อย่างไร?

ปัจจุบัน โซเชียลมีเดียได้รับความนิยม ไม่ว่าใครก็สามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างเสรีบนโลกโซเชียล การรีวิว คอมเมนต์ หรือแม้แต่การบ่นเพียงไม่กี่ประโยค อาจส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างมหาศาล “การฟังเสียงผู้บริโภค” หรือที่เรียกว่า Social Listening จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำการตลาดบนโลกออนไลน์ เพราะธุรกิจที่สามารถ “ฟัง” เหล่านั้นออกมาได้อย่างถูกต้อง ย่อมวางกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับทิศทางการตลาด และสร้างความได้เปรียบในตลาดได้

Social Listening คืออะไร?

Social Listening คือ การรับฟังและรวบรวม “ทุกเสียง” จากโซเชียลมีเดีย ทั้งโพสต์, การแสดงความคิดเห็น หรือแฮชแท็ก บนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น Facebook, TikTok, YouTube รวมถึงเว็บไซต์ ด้วยเครื่องมือเฉพาะ ที่จะเปลี่ยนข้อความเป็น Insight ที่สามารถนำไปใช้ได้จริง

การใช้งานของ Social Listening แบ่งเป็น 2 ลักษณะ คือ

• การเก็บข้อมูลด้วยคีย์เวิร์ด (Keyword Listening) เช่น ชื่อแบรนด์ ชื่อสินค้า
• การติดตามบัญชี เพื่อดูพฤติกรรมของคู่แข่ง หรือ Influencer ต่าง ๆ

ความแตกต่างระหว่าง Social Monitoring กับ Social Listening

ความแตกต่างระหว่าง Social Monitoring กับ Social Listening คือ Social Listening จะฟังเสียงผู้คนที่พูดถึงแบรนด์ในออนไลน์ และเจาะลึกข้อมูลเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด ส่วน Social Monitoring จะเป็นการติดตามการพูดถึงแบรนด์ในโลกออนไลน์ และป้องกันไม่ให้เกิด Crisis Management

ข้อดีของ Social Listening

1. ช่วยจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ (Reputation Management)

ข้อดีหลัก ๆ ของ Social Listening คือ ช่วยจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ในโลกออนไลน์ได้ เพราะ Social Listening จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตาม “ทุกการพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์” บนโลกออนไลน? ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเชิงบวก คำชม คำบ่น หรือแม้แต่กระแสเชิงลบเล็ก ๆ ที่กำลังก่อตัวขึ้น หากตรวจพบได้เร็ว ก็จะสามารถจัดการตัดไฟแต่ต้นลมได้ เช่น การขอโทษลูกค้าทันทีเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดพลาด หรือการขอบคุณเมื่อลูกค้ารีวิวเชิงบวก ซึ่งจะช่วยเสริมความน่าเชื่อถือให้แบรนด์ได้

2. ใช้วิเคราะห์คู่แข่ง (Competitive Analysis)

อีกหนึ่งข้อดีของ Social Listening คือ ใช้วิเคราะห์และเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้ เช่น การดู Share of Voice (SOV) ว่าแบรนด์ใดถูกพูดถึงมากกว่า รวมถึงการศึกษาคอนเทนต์ของคู่แข่งว่าแบบไหนได้รับการตอบรับที่ดี ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถมองหาช่องว่าง ปรับกลยุทธ์ หรือสร้างจุดแข็งที่ทำให้เหนือกว่าคู่แข่งได้นั่นเอง

3. ฟังคำติชมโดยตรงจากผู้ใช้งานจริง

คำวิจารณ์จากผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียมักสะท้อนความจริงใจ ซึ่งถือว่าเป็นข้อมูลที่มีค่าอย่างมากต่อการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น ตัวอย่าง หากร้านอาหารมีคนรอคิวเยอะมาก ๆ ลูกค้าหน้าร้านอาจไม่บ่นให้ได้ยิน แต่ในโลกโซเชียล ลูกค้าจะสามารถพิมพ์ได้ทันทีว่า “ร้านนี้รอคิวนานมาก ๆ” ซึ่งเสียงจากลูกค้า จะทำให้คุณรู้ว่า “การรอคิวนาน” คือปัญหาที่ต้องแก้ โดยอาจแอพจองคิวเข้ามาช่วยเพื่อจัดการคิวให้ดีขึ้นก็ได้

4. ช่วยฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service)

ข้อดีอีกอย่างของ Social Listening คือ ทำให้รู้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ แม้ลูกค้าจะไม่ได้ mention มาก็ตาม ซึ่งการทราบปัญหาและเข้าไปแก้ไขให้อย่างรวดเร็ว นอกจากจะช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้แล้ว ยังตอบรับความคาดหวังในการ “ตอบกลับอย่างรวดเร็ว” ของลูกค้าได้อีกด้วย

5. สนับสนุนฝ่าย PR

Social Listening ทำให้รู้ได้ว่า ขณะนี้ประเด็นใดหรือบุคคลใดกำลังได้รับความสนใจบนโลกออนไลน์ เช่น การติดตามว่ามีสื่อหรืออินฟลูเอนเซอร์พูดถึงแบรนด์หรือไม่ และพูดในมุมใด ซึ่งจะช่วยให้ทีม PR สามารถวางแผนตอบสนองต่อกระแสบนโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงเลือก Influencer ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายจริง ๆ

6. สร้างกลยุทธ์การตลาดที่แม่นยำ

และอีกหนึ่งข้อดีของ Social Listening คือ ช่วยให้องค์กรสร้างกลยุทธ์การตลาดจาก Insight บนโลกออนไลน์ได้ โดยอาจวิเคราะห์แนวโน้มเพื่อจัดทำแคมเปญให้ไวและทันสถานการณ์ หรือใช้ข้อมูลอารมณ์ความรู้สึก (Sentiment) เพื่อปรับสารให้ตรงกับอารมณ์ของผู้บริโภคได้

Social Listening ตัวอย่าง

Social Listening ตัวอย่างธุรกิจที่นำ “เสียงผู้บริโภค” มาใช้ในการตลาดและประสบความสำเร็จ อย่างเห็นได้ชัด ก็คือ “ตี๋น้อย” บุฟเฟ่ต์ชาบูชื่อดัง ที่นอกจากจะรับฟังเสียง “บ่นเรื่องคิว” ของลูกค้า และนำ Queue Management System เข้ามาใช้ในการจัดการคิวแล้ว ยังเคย “ตอบรับความคาดหวังของลูกค้า” ที่อยากทานตี๋น้อยกับน้ำจิ้มแบรนด์อื่น ด้วยการจัดแคมเปญ “ให้ลูกค้านำน้ำจิ้มร้านอื่นเข้ามากินในร้านได้” ซึ่งนอกจากจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และสร้างกระแสฮือฮาบนโลกโซเชียลได้แล้ว ยังสร้างภาพลักษณ์ “แบรนด์ใจกว้าง” ได้อีกด้วย 

เครื่องมือ Social Listening Tools คืออะไรบ้าง?

Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่ใช้ในการทำ Social Listening ซึ่งจะมีให้เลือกทั้งแบบฟรี และแบบเสียเงิน เช่น 

• Google Trends : ดูเทรนด์คำค้นแบบเรียลไทม์ได้ไม่เสียเงิน
• Wisesight Trend : ส่องเทรนด์บนโลกออนไลน์ได้แบบฟรี ๆ
• DOM : ทำ Sentiment และ Influencer Analysis ได้ละเอียด 
• Zocial Eye : ใช้ AI ในการดักจับ Insight ผ่านข้อความ ภาพ และวิดีโอ บน TikTok และ Instagram ทั้งยังฟีเจอร์เปรียบเทียบ Campaign ให้ใช้งานอีกด้วย
• Mandala Analytics : เป็น Dashboard ที่สามารถวิเคราะห์ได้หลายแพลตฟอร์ม 
• SocialEnable 4.0 : ใช้เก็บข้อมูลจากสื่อของแบรนด์และกระแสทั้งในไทย และต่างประเทศได้ เหมาะกับองค์กรใหญ่ 

Social Listening คือ เครื่องมือที่จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจ “รู้ทุกเสียง” ที่พูดถึงแบรนด์บนโลกโซเชียล ซึ่งจะช่วยให้เข้าถึงและเข้าใจความรู้สึกของผู้คนบนโลกออนไลน์ได้ ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า คู่แข่ง หรือกระแสสังคม หากนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับใช้ในกลยุทธ์ทางการตลาด ก็จะช่วยสร้างโอกาสประสบความสำเร็จให้แบรนด์ได้มากขึ้น