Customer Experience (CX) คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจมาก

การสร้าง Customer Experience (CX) ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือให้บริการ เพื่อให้เข้าใจถึงความหมายและความสำคัญของ CX อย่างถ่องแท้ BeTask จึงอยากชวนทุกคนมาทำความรู้จักกันว่า Customer Experience คืออะไร และทำไมจึงมีบทบาทสำคัญต่อทุกประเภทธุรกิจ รวมถึงแนวทางการนำไปปรับใช้ได้จริง

Customer Experience คืออะไร

Customer Experience คือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากทุก Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังการซื้อ โดยครอบคลุมทั้งการต้อนรับ การให้คำแนะนำ ส่วนลดและโปรโมชั่น สภาพแวดล้อมโดยรวม คุณภาพของสินค้าและบริการ ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย ซึ่งเป้าหมายสำคัญของธุรกิจ คือการสร้างความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน

4 ส่วนประกอบของ Customer Experience ที่จำเป็นต้องใส่ใจเป็นพิเศษ

Touchpoint ต่าง ๆ ที่ลูกค้าสามารถ Engage กับธุรกิจของคุณได้ เช่น เว็บไซต์, พนักงานหน้าร้านค้า, Call Center หรือช่องทาง Social Media ต้องครบ ตอบโจทย์ Customer Journey ในแต่ละขั้นตอน
ความสม่ำเสมอในการให้บริการคือหัวใจสำคัญที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ โดยควรมีมาตรฐานการบริการที่ดีและเป็นธรรมต่อลูกค้าทุกราย
การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ช่วยจัดการและแก้ไขปัญหาได้ทันที และตอบสนองทุกความต้องการภายในเวลาไม่นาน
ความรู้สึกของลูกค้า ทั้งในด้านอารมณ์ (Emotion) และการรับรู้ (Perception) คือสิ่งที่ธุรกิจต้องใส่ใจ โดยมีเป้าหมายในการสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ทำไม Customer Experience ถึงสำคัญกับธุรกิจ

ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีมักจะกลับมาซื้อซ้ำ เกิดเป็น Customer Loyalty และพัฒนาไปสู่ Brand Loyalty ในระยะยาว ซึ่งหมายความว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะมีแนวโน้มเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งได้น้อยลง
การสร้างประสบการณ์ที่ดีและแปลกใหม่ให้กับลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งในตลาดได้ แม้ตัวสินค้า หรือบริการจะไม่ได้แตกต่างกันอย่างชัดเจน แต่หากลูกค้ารู้สึกดีและได้รับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย ก็จะกลายเป็นจุดเด่นที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เมื่อธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีจนลูกค้ารู้สึกชื่นชอบและประทับใจ ย่อมส่งผลให้เกิดการบอกต่อ (Word of Mouth) ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำให้คนรอบข้าง หรือรีวิวผ่านช่องทางต่าง ๆ
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีผลต่อรายได้และกำไรโดยตรง เมื่อสินค้าขายดีและลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ย่อมส่งผลเชิงบวกต่อรายได้และผลกำไรอย่างชัดเจน
Customer Experience (CX) ที่ดีช่วยลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ (CAC) เพราะลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ ทำให้ไม่ต้องลงทุนหาใหม่อยู่ตลอดเวลา

วิธีวัดผล Customer Experience

1. Net Promoter Score (NPS)

ตัวชี้วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า โดยวัดจากแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำสินค้าหรือบริการให้กับคนอื่น

2. Customer Satisfaction (CSAT)

ตัววัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยเก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถามหรือการให้คะแนนระดับความพึงพอใจหลังใช้บริการ

3. Customer Effort Score (CES)

ตัววัดระดับความง่ายหรือความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการแก้ไขปัญหา หรือดำเนินการต่าง ๆ ผ่านสินค้าและบริการ รวมถึงการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์

4. Feedback หรือการรีวิวจากลูกค้า

การรีวิวบนช่องทางออนไลน์ในปัจจุบันสามารถนำมาใช้วัดความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุน ไม่มีค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บข้อมูล

กลยุทธ์ปรับปรุง CX ในองค์กร

เข้าใจลูกค้าผ่าน Customer Journey

เริ่มต้นจากการสร้าง Customer Journey ก่อนเพื่อให้เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ตั้งแต่ตอนเริ่มรู้จักแบรนด์ การค้นหาข้อมูล ตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการกลับมาซื้อซ้ำ

ใช้เทคโนโลยีให้เหมาะกับบริบทของธุรกิจ

นำเทคโนโลยีอย่าง Chatbot, ระบบจองคิว, ระบบบัตรคิว, ระบบสะสมแต้ม, CRM หรือ Marketing Automation เข้ามาช่วยยกระดับ Customer Experience (CX) โดยเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับลักษณะของธุรกิจและช่วงเวลา เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ทั้งนี้ควรสอดคล้องกับแผน Customer Journey ที่วางไว้ เพื่อให้การสื่อสารและบริการในแต่ละ Touchpoint เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

อบรมพนักงานให้เข้าใจและให้ความสำคัญกับ CX

พนักงานทุกคนควรได้รับการอบรมเพื่อเข้าใจบทบาทของตัวเองในการสร้าง CX ที่ดี ตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้าเข้ามา ซึ่งมีผลต่อการสร้างความประทับใจ การกลับมาซื้อซ้ำ และการบอกต่อ

รับฟัง Feedback และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ทุกความคิดเห็นของลูกค้าเป็นโอกาสในการเรียนรู้ การพัฒนา Customer Experieince ที่ดีควรเปิดรับ Feedback ทั้งด้านบวกและลบ เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างไม่หยุดนิ่ง

การสร้าง Customer Experience (CX) ที่ดีไม่ใช่แค่เรื่องของบริการที่ประทับใจเท่านั้น แต่คือการใส่ใจในทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามา ตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงหลังการขาย ด้วยกลยุทธ์ที่ชัดเจน เครื่องมือที่เหมาะสม และการฟังเสียงลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็จะช่วยสร้างความแตกต่างและ Brand Loyalty ที่ยั่งยืนให้กับธุรกิจได้

และถ้าใครคิดว่าระบบจองคิวออนไลน์ผ่าน Line OA จะช่วยตอบโจทย์ด้าน CX ก็ลองทำความรู้จักกับ Be Linked ได้เลย เรายังมี ระบบบัตรคิว และ ระบบสะสมแต้ม ที่ช่วยยกระดับการทำ CRM ให้ดีและง่ายขึ้นอีกด้วย