พฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior) คืออะไร ทำธุรกิจต้องรู้

การจะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เรื่องแรก ๆ ที่ต้องศึกษาให้ชัดเจนคือเรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภค หรือ Customer Behavior เพราะเมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการย่อมหมายถึงโอกาสที่จะนำเสนอสินค้า / บริการ ให้ตรงใจ ตอบโจทย์แบบรอบด้าน ยอดขายเพิ่ม ผลกำไรดี และยังสามารถนำไปต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดอื่น ๆ เพื่อสร้างธุรกิจให้เติบโต บทความนี้จึงขอพาทุกคนมาทำความรู้จักกันอย่างละเอียดว่า Customer Behavior คืออะไร? มีกี่ประเภท? ไปจนถึงข้อดีเมื่อธุรกิจเข้าใจอย่างถ่องแท้

พฤติกรรมผู้บริโภค หรือ Customer Behavior คืออะไร?

พฤติกรรมผู้บริโภค หรือ Customer Behavior คือ การทำความเข้าใจแนวคิดและการตัดสินใจของผู้บริโภค (ลูกค้า) เกี่ยวกับการซื้อสินค้า / บริการต่าง ๆ รวมถึงศึกษาปัจจัยแวดล้อมอื่นที่มีอิทธิพลในด้านจิตวิทยา อารมณ์ สังคม เช่น กระแสที่กำลังเกิดขึ้น ช่องทางการซื้อขายที่ได้รับความนิยม เหตุผลที่ลูกค้าเลือกซื้อ การสร้างความรู้สึกคุ้มค่า ชื่อเสียงและการจดจำแบรนด์ เป็นต้น

ด้วยเหตุนี้ก่อนคุณจะเริ่มต้นทำธุรกิจ หรือขายสินค้า / บริการประเภทใดก็ตาม การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior) จะช่วยให้รู้ถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายชัดเจน สามารถพาธุรกิจของตนเองเป็นทางเลือกดีที่สุด สามารถคาดการณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ไปจนถึงการคิดกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อให้ยอดขายเติบโตตามเป้าหมายที่คาดหวัง

พฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior) มีกี่ประเภท?

ในความหมายของประเภทพฤติกรรมผู้บริโภคจะประเมินถึงแนวคิด เหตุผล ปัจจัยแวดล้อม เพื่อแยกแยะพฤติกรรมการซื้อให้ชัดเจน ซึ่งสามารถแบ่งออกได้ 4 ประเภท ประกอบไปด้วย

1. พฤติกรรมการซื้อแบบซับซ้อน (Complex buying behavior)

มักเกิดขึ้นกับสินค้าที่มีมูลค่า ราคาแพง หรือมีความเสี่ยงสูง เป็นประเภทสินค้าที่ซื้อไม่บ่อยนัก การตัดสินใจจึงมักมีความซับซ้อน เพราะต้องศึกษาข้อมูลมาอย่างดีทั้งหาด้วยตนเอง ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีประสบการณ์ ใช้เวลาตัดสินใจนาน มีคำถามกับผู้ขายในหลายเรื่อง เกิดการเทียบระหว่างแบรนด์ทั้งเรื่องคุณภาพ ราคา ความคุ้มค่า ตัวอย่างสินค้า เช่น บ้าน คอนโด รถยนต์ อัญมณี สินค้าแบรนด์เนม เป็นต้น

2. พฤติกรรมการซื้อแบบลดความซับซ้อน (Dissonance-reducing buying behavior)

สำหรับพฤติกรรมประเภทต่อมามักเกิดกับสินค้าที่ยังคงมีราคาสูงแต่ไม่ถึงกับประเภทแรก เช่น มือถือ กล้องถ่ายรูป เฟอร์นิเจอร์ ประกันภัย ฯลฯ ผู้บริโภคเองยังต้องศึกษาข้อมูลอย่างละเอียด มีคำถามกับผู้ขาย พยายามหาเหตุผลรองรับในการซื้อ ใช้เวลาตัดสินใจนาน เทียบความคุ้มค่าระหว่างแบรนด์ต่าง ๆ เพื่อคาดหวังให้ตนเองได้รับสิ่งดีที่สุด 

3. พฤติกรรมการซื้อแบบเป็นปกตินิสัย (Habitual buying behavior)

เป็นรูปแบบของการซื้อสินค้าทั่วไปที่ต้องใช้กับชีวิตแต่ละวัน เช่น กลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค ข้าวของทั่วไปซึ่งราคาไม่ได้แพงมากนัก การตัดสินใจจึงใช้เวลาไม่นาน อาจมีอิทธิพลด้านอื่นเข้ามาเป็นตัวขับเคลื่อน เช่น เทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้น ราคาขายในช่วงเวลานั้น ๆ ความชอบส่วนบุคคล ชื่อเสียงของแบรนด์ หรือบางกรณีหากแบรนด์ทำ Loyalty Program เช่น มีระบบสะสมแต้ม Line ก็เป็นอีกปัจจัยที่จะทำให้ผู้บริโภคเลือกซื้อจากความคุ้มค่า มองถึงประโยชน์ที่เขาได้รับมากกว่าแบรนด์อื่น 

4. พฤติกรรมการซื้อแบบแสวงหาความหลากหลาย (Variety seeking behavior)

พฤติกรรมประเภทสุดท้ายคือสิ่งที่แบรนด์ใหม่ต้องการมากที่สุด เพราะผู้บริโภคจะไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดเป็นหลัก บ่อยครั้งเคยใช้แล้วไม่ชอบก็เปลี่ยนใหม่ หรือรู้สึกว่าคุณภาพลดลง มีของใหม่ที่ดีกว่า ราคาถูกกว่า ก็มักเลือกซื้อทันที ตัวอย่างสินค้ามักอยู่ในกลุ่มของราคาไม่แพง เช่น เสื้อผ้าแฟชั่นทั่วไป อาหาร เครื่องดื่ม ขนม เครื่องประดับต่าง ๆ ธุรกิจจำนวนมากจึงมักใช้กลยุทธ์ CRM เพื่อสร้างการรับรู้และหาวิธีให้ลูกค้าเลือกตนเองมากสุด 

ข้อดีเมื่อธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

1. สามารถนำข้อมูลมาสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตอบโจทย์

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในทุกประเภทธุรกิจย่อมมีการแข่งขันเกิดขึ้น หากคุณรู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของตัวเองดี เช่น เพศ อายุ รายได้ การศึกษา ต่อด้วยเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคทั้งเรื่องเทรนด์ ความเชื่อ ทัศนคติ ฯลฯ คุณจะสามารถนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตอบโจทย์กับลูกค้า เช่น ร้านอาหารไม่อยากให้ลูกค้ารอคิวนานก็สามารถสร้างแอพจองคิวเพื่อเพิ่มความสะดวก และยังสร้างความประทับใจได้อีกด้วย

2. พัฒนาสินค้า / บริการ ให้ตรงใจลูกค้า

ไม่ใช่แค่การสร้างกลยุทธ์การตลาดที่ตอบโจทย์เท่านั้น แต่เมื่อคุณเข้าใจ Customer Behavior ยังสามารถนำ Feedback ต่าง ๆ ที่ได้รับไปปรับปรุง พัฒนา หรือต่อยอดสินค้า / บริการของตนเองเพื่อให้ตอบสนองกับความต้องการมากที่สุด ไม่ใช่แค่การเพิ่มยอดขายเท่านั้นแต่ยังแสดงออกถึงความใส่ใจและเห็นความสำคัญของความคิดเห็นต่าง ๆ สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์มากขึ้น

3. เพิ่มโอกาสสร้าง Brand Loyalty ได้มากขึ้น

นี่คืออีกหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ เมื่อไหร่ที่ลูกค้าทั่วไปเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำ ไม่ใช่แค่การซื้อซ้ำเพียงอย่างเดียวแต่ลูกค้ากลุ่มนี้พร้อมเป็นกระบอกเสียงในการนำไปรีวิว บอกต่อ เปรียบได้กับกลยุทธ์ Word of Mouth ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องการมากสุด เพราะมีความทรงพลัง น่าเชื่อถือ โอกาสที่ลูกค้าใหม่จะเข้ามาจึงเป็นเรื่องง่ายโดยไม่ต้องลงทุนแคมเปญใด ๆ อีกด้วย

4. เข้าใจเทรนด์และการเปลี่ยนแปลงผู้บริโภคที่เกิดขึ้น

เมื่อธุรกิจเข้าใจสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ หากมีกระแส เทรนด์ หรือการเปลี่ยนแปลงใดเกิดขึ้นย่อมช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวได้อย่างทันท่วงที เดินหน้าเร็วกว่าคู่แข่งหนึ่งก้าวเสมอ นั่นหมายถึงโอกาสที่จะยืนหยัดบนความสำเร็จได้แบบต่อเนื่องโดยไม่ต้องกังวลใจ 

5. สามารถวิเคราะห์คู่แข่งได้

ข้อมูลจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เกิดขึ้นยังสามารถนำไปใช้เพื่อวิเคราะห์คู่แข่งได้ เช่น ทำไมลูกค้าจึงเลือกแบรนด์อื่นมากกว่าสินค้าของคุณ ซึ่งต่อยอดถึงการพัฒนาในทุกด้านไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า / บริการ การเลือกแคมเปญที่เหมาะสม หรือแม้แต่การปรับแนวคิดของพนักงานให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น

สรุป

พฤติกรรมผู้บริโภค หรือ Customer Behavior คือ หัวใจสำคัญที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม เพราะเมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังย่อมนำเสนอสินค้า / บริการที่ตอบโจทย์ได้อย่างดีที่สุด เกิดความประทับใจ นำไปสู่การเป็น Brand Loyalty ในอนาคต และยังสามารถปรับธุรกิจของตนเองให้เข้ากับเทรนด์ในทุกยุคสมัยได้อย่างดีเยี่ยม ลองนำข้อมูลที่เกิดขึ้นไปวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจสิ่งทีดีที่สุดได้ทันที