ระบบ CRM คืออะไร ทำไมทุกธุรกิจต้องใช้?

ข้อมูลลูกค้านับเป็นข้อได้เปรียบทางธุรกิจที่จะทำให้ผู้ประกอบธุรกิจและทีมการตลาดสามารถวิเคราะห์ได้ว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร ช่วยให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการได้ตอบโจทย์ต่อความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเครื่องมือที่จะช่วยให้ทุกธุรกิจรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นได้ก็คือ ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management นั่นเอง

ระบบ CRM คืออะไร?

ระบบ CRM คือ ระบบที่ใช้จัดการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ โดยใช้ใช้ข้อมูลพฤติกรรมหรือประวัติการซื้อของลูกค้าที่รวบรวมไว้ในระบบ มาวิเคราะห์และออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต เรียกเต็ม ๆ ว่า Customer Relationship Management

ความสำคัญของระบบ CRM

เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น

ระบบ CRM จะช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า เช่น ประวัติซื้อสินค้า หรือช่องทางติดต่อ ทำให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจ Customer Journey ความสนใจของลูกค้า รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้นได้มากขึ้น ช่วยให้สามารถปรับปรุงการบริการ และนำเสนอสินค้าและบริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ถูกจุด

เพิ่มโอกาสในการปิดการขาย

นอกจากจะทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นแล้ว ระบบ CRM ยังช่วยให้ทีมการตลาดสามารถติดตามการขายได้ง่ายขึ้น ว่าแต่ละดีลอยู่ในขั้นตอนใดของการขาย ทำให้สามารถโฟกัสไปยังกลุ่มลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มที่จะปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ 

มีบริการที่เป็นระบบและมีมาตรฐาน

ระบบ CRM มีระบบติดตามและมอบหมายหน้าที่ให้กับพนักงานทุกคนที่อยู่ในตำแหน่งบริการลูกค้า ช่วยให้พนักงานที่ต้องดูแลลูกค้าทุกคนเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน และปฏิบัติตามระบบ จนนำไปสู่ผลลัพธ์เดียวกันได้ 

สร้างฐานลูกค้าที่จงรักภักดี

การให้บริการที่ดีและการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกจุด ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเท่านั้น ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า จนนำไปสู่ความจงรักภักดีและการซื้อซ้ำในอนาคตอีกด้วย

ประเภทและหน้าที่ของระบบ CRM

1. CRM ด้านปฏิบัติการ (Operational CRM)

เป็นระบบ CRM ที่ใช้สำหรับการบริการหน้าบ้าน อาทิ ฝ่ายบริการลูกค้า Call center, Customer service หรือเซลส์ ช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้า และนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์และปรับปรุง เพื่อลดข้อผิดพลาดในการทำงานและการให้บริการ

2. CRM ด้านการใช้ข้อมูล (Analytic CRM)

เป็นระบบ CRM ที่จะนำฐานข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อให้เห็นแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้า เช่น Report, Dashboard, Customer Segmentation ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจ เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย และปรับปรุงการบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

3. CRM ด้านความร่วมมือ (Collaborative CRM) 

เป็นระบบ CRM ที่ใช้สำหรับการประสานงานและแชร์ข้อมูลระหว่างแผนก เช่น เซลส์, ฝ่ายบริการ, ฝ่ายการตลาด เพื่อให้ทุกฝ่ายมีมุมมองและใช้ฐานข้อมูลชุดเดียวกัน ช่วยให้การทำงานและการบริการมีความต่อเนื่องลื่นไหลมากยิ่งขึ้น

ฟีเจอร์ที่สำคัญของระบบ CRM

ระบบ CRM มีหน้าที่อะไร

ระบบ CRM มีหน้าที่หลักในการบริหารและจัดการข้อมูลลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ ตั้งแต่เริ่มต้นรู้จักแบรนด์จนกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยมีฟังก์ชันสำคัญดังนี้

1. เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ 

ระบบ CRM ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในฐานข้อมูลเดียว ไม่ว่าจะเป็น

• ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล
• ประวัติการติดต่อ การนัดหมาย หรือการสื่อสารในอดีต
• ข้อมูลการซื้อ เช่น วันที่ซื้อ จำนวนครั้ง ยอดใช้จ่าย
• ความสนใจ หรือพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์

ซึ่งจะช่วยให้ทีมขายหรือฝ่ายบริการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องค้นหาเอกสารหรือไฟล์หลายที่ ทำให้ตอบสนองได้เร็วขึ้นและมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

2. ติดตามโอกาสทางการขาย

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพรวมของ “โอกาสทางการขาย” ได้อย่างชัดเจน เช่น ลูกค้าคนไหนเพิ่งเข้ามาสอบถาม, ลูกค้าคนไหนอยู่ระหว่างการเสนอราคา หรือลูกค้าคนไหนใกล้ปิดดีลได้บ้าง เป็นต้น ซึ่งทีมขายสามารถติดตามสถานะของแต่ละดีลได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้ปรับกลยุทธ์หรือส่งต่อข้อมูลให้ทีมอื่นได้อย่างรวดเร็ว ลดการตกหล่นของโอกาสการขาย และเพิ่มอัตราการปิดการขายได้จริง

3. ช่วยให้ทีมขายทำงานเป็นระบบ 

ระบบ CRM เปลี่ยนวิธีการทำงานของทีมขายจากการจดจำส่วนตัว มาเป็นระบบที่ทุกคนในบริษัทเห็นข้อมูลเดียวกันหมด ไม่ว่าจะเป็น การกำหนดเป้าหมายและติดตามผลงานรายบุคคล การตั้งการแจ้งเตือนนัดหมายและติดตามลูกค้า หรือบันทึกกิจกรรมต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ นัดพบ หรือส่งอีเมล ทำให้หัวหน้าทีมสามารถตรวจสอบความคืบหน้าได้ทันที รู้ว่าใครกำลังดูแลลูกค้าคนไหนอยู่ และสามารถช่วยปิดการขายได้ตรงจุด

4. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า 

ระบบ CRM ไม่ได้มีดีแค่การเก็บข้อมูล แต่ยังช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อให้ธุรกิจวางกลยุทธ์ได้แม่นยำ เช่น ลูกค้ากลุ่มไหนมียอดซื้อสูงสุด, สินค้าประเภทไหนขายดีในช่วงเวลาใด หรือลูกค้ากลุ่มใดเริ่มห่างเหินจากแบรนด์บ้าง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแคมเปญการตลาด ออกโปรโมชั่นที่ตรงกลุ่ม และพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

5. สนับสนุนฝ่ายบริการลูกค้า 

แม้แต่ช่วงหลังการขาย การทำ CRM ก็ยังมีบทบาทสำคัญในการดูแลลูกค้า เช่น แสดงประวัติการซื้อหรือปัญหาที่เคยแจ้งไว้, ให้พนักงานบริการตรวจสอบสถานะได้ทันทีโดยไม่ต้องถามซ้ำ หรือบันทึกการแก้ไขปัญหาเพื่อใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในอนาคตได้ ผลลัพธ์คือ ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และมีความต่อเนื่อง ช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวได้เป็นอย่างดี

เป้าหมายของระบบ CRM

เป้าหมายของระบบ CRM ไม่ได้มีเพียงการ “เก็บข้อมูลลูกค้า” แต่คือการ สร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าและยั่งยืน โดยมีวัตถุประสงค์หลักดังนี้

• เข้าใจลูกค้าในเชิงลึกและตอบโจทย์ความต้องการได้แม่นยำ
• สร้างความพึงพอใจและความภักดีในระยะยาว
• เพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดอายุการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)
• ทำให้ทุกการสื่อสารกับลูกค้ามีความเป็นส่วนตัวและมีคุณค่า

ธุรกิจที่ควรใช้ระบบ CRM มีอะไรบ้าง?

ระบบ CRM เหมาะกับองค์กรทุกประเภทไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือใหญ่ ซึ่งจะช่วยให้ทีมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นทีมการตลาด ฝ่ายดูแลลูกค้า รวมถึงฝ่ายขาย สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกระตุ้นยอดขาย หรือปรับปรุงบริการ เพื่อเพิ่มข้อได้เปรียบในการดูแลลูกค้า และลดความผิดพลาดในการทำงานได้ 

1. ธุรกิจ B2B หรือ Business to Business 

ดีลหรือคำสั่งซื้อในธุรกิจประเภทนี้มักมีมูลค่าสูง ทั้งยังมีกระบวนการที่ซับซ้อน ตั้งแต่การพบปะ การเสนอราคา การเซ็นสัญญา การติดตามการชำระเงิน และความพึงพอใจหลังการขาย ซึ่งจำเป็นต้องติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ การใช้ระบบ CRM ที่มีการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบจะช่วยลดความซับซ้อนในการติดตามผลได้  

2. ธุรกิจ B2C หรือ Business to Customer 

การใช้ระบบ CRM กับธุรกิจ B2C ซึ่งต้องรองรับกลุ่มลูกค้าจำนวนมากที่มีหลากหลายรูปแบบ เช่น ธุรกิจประเภทโรงแรม, ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์, รถยนต์ จะช่วยลดความผิดพลาดในการบริการลูกค้า ทำให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการได้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำและสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อบริษัท

1. เพิ่มยอดขายและโอกาสปิดการขาย

การทำ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามทุกโอกาสทางการขายได้แบบเรียลไทม์ ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มแสดงความสนใจจนถึงขั้นตอนการปิดการขาย

• ทีมขายมองเห็นได้ทันทีว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนไหนของ Pipeline
• มีระบบแจ้งเตือนการติดตามลูกค้าอัตโนมัติ ป้องกันไม่ให้พลาดโอกาสสำคัญ
• สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเก่าที่มีแนวโน้มซื้อซ้ำ

ผลลัพธ์คือ อัตราการปิดการขายสูงขึ้น และรายได้โดยรวมของบริษัทเติบโตอย่างต่อเนื่อง

2. สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเก่า

ระบบ CRM ทำให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการจัดเก็บข้อมูลเชิงลึก เช่น วันเกิดลูกค้า ความสนใจเฉพาะตัว หรือสินค้าที่เคยซื้อ รวมถึงประวัติการติดต่อและบริการที่ผ่านมา ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยให้ทีมบริการสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีมนุษยสัมพันธ์มากขึ้น เช่น การส่งข้อความอวยพรวันเกิด การเสนอโปรโมชั่นเฉพาะบุคคล หรือการแนะนำสินค้าที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งเป็นการสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) นั่นเอง

3. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม

เมื่อทุกข้อมูลลูกค้าถูกจัดเก็บอยู่ในที่เดียวทุกแผนก ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย การตลาด หรือบริการหลังการขาย ก็ทำให้พนักงานในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ทันที ซึ่งจะช่วยลดความซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูล ลดความผิดพลาดจากการสื่อสารระหว่างทีม และทำให้การประสานงานระหว่างทีมมีความราบรื่นและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

4. ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้แม่นยำ

หนึ่งในจุดเด่นของการทำ CRM คือ การแปลงข้อมูลลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงกลยุทธ์ (Customer Insights) ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถดูรายงานยอดขาย สถานะลูกค้า และประสิทธิภาพของทีมได้จาก Dashboard เดียว ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถวิเคราะห์แนวโน้มตลาด พฤติกรรมลูกค้า และคาดการณ์ยอดขายล่วงหน้าได้ ทำให้บริษัทสามารถวางกลยุทธ์การตลาด การขาย และการดูแลลูกค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิผลมากขึ้น

5. ยกระดับภาพลักษณ์องค์กร

ในยุคที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์การบริการ” (Customer Experience) การมีระบบ CRM ที่เป็นมืออาชีพช่วยให้ธุรกิจ จะช่วยให้ธุรกิจตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุดมากยิ่งขึ้น ลดความผิดพลาดจากข้อมูลไม่ครบถ้วน และทำให้ทุกการสื่อสารเป็นไปอย่างเป็นระบบและมีมาตรฐาน ซึ่งสะท้อนถึงความใส่ใจและความเป็นมืออาชีพขององค์กร ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจในแบรนด์ได้

ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ CRM

แม้การทำ CRM จะได้รับความนิยมมากขึ้น แต่ก็ยังมีหลายความเข้าใจผิดที่ควรแก้ไข เช่น

• CRM คือโปรแกรมเก็บรายชื่อลูกค้า : จริง ๆ แล้ว CRM คือระบบที่บริหาร “ความสัมพันธ์” และกระบวนการขายทั้งหมด
• ระบบ CRM ใช้ได้เฉพาะบริษัทใหญ่ : ปัจจุบันมีระบบ CRM ที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและสตาร์ทอัพโดยเฉพาะ
• ติดตั้งระบบแล้วทุกอย่างจะดีขึ้นเอง : ระบบ CRM ต้องใช้ควบคู่กับการวางแผนและการอบรมทีมงานเพื่อให้เกิดผลจริง
• ระบบ CRM ใช้เฉพาะทีมขาย : ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายการตลาด และผู้บริหารสามารถใช้ข้อมูลจาก CRM เพื่อวางกลยุทธ์ร่วมกันได้ทั้งหมด

หลายคนอาจจะมีภาพจำว่า การทำ CRM จะเป็นเรื่องของการดูแลลูกค้าเท่านั้น แต่จริง ๆ แล้วระบบ CRM จะเน้นเรื่องของการเก็บข้อมูลลูกค้า (Customer Data) และใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น พฤติกรรมผู้ซื้อ หรือประวัติการใช้บริการ มาให้ทีมการตลาดวิเคราะห์และปรับปรุงสินค้าและบริการ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้มากที่สุด สร้างโอกาสในการซื้อซ้ำในอนาคตนั่นเอง