การดำเนินธุรกิจปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือ ธุรกิจSME ก็ตาม เต็มไปด้วยการแข่งขันที่สูง การรักษาส่วนแบ่งการตลาดที่เต็มไปด้วยคู่แข่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ปัจจัยหนึ่งที่ขาดไม่ได้ของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จโดดเด่นจากคู่แข่งคือ ความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า Customer insights ให้เต็มประสิทธิภาพ ภายในบทความนี้จะบอก วิธีการใช้ข้อมูลลูกค้าโดยที่แบรนด์ชั้นนำต่างก็ใช้ประโยชน์เพื่อสร้างความได้เปรียบให้ตัวเอง
Customer insight หมายถึง ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้จากการ รวบรวม วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า โดยข้อมูลที่ได้จะอยู่ในรูปแบบพฤติกรรมเช่น ความชอบ, ความถี่การใช้บริการ, รสนิยม หรือสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ข้อมูลพวกนี้ช่วยให้ธุรกิจง่ายต่อการตัดสินใจเลือกใช้กลยุทธฺการตลาดเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ
ข้อมูลเชิงลึกลูกค้ามีความสำคัญต่อความก้าวหน้าของธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ายินยอมให้ข้อมูลต่างๆเพื่อให้ธุรกิจนำไปต่อยอดพัฒนาให้สินค้าบริการตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าให้มากที่สุด
แบรนด์ชั้นนำใช้ข้อมูลลูกค้าในการสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อดึงดูดความสนใจ Engagement กับกลุ่มเป้าหมาย โดยจะใช้พฤติกรรม ความชอบของกลุ่มเป้าหมายมาเป็นเนื้อหลักในการสร้างคอนเทนต์ หรือ โปรโมชั่นเพื่อให้ง่ายต่อการกระตุ้นความสนใจเป็นอย่างมาก สิ่งที่ต้องคำนึงคือช่องทางการสื่อสารจะต้องใช้ช่องทางที่มีกลุ่มเป้าหมายใช้เป็นจำนวนมากและคอนเทนต์ที่สื่อจะต้องให้เหมาะสมในทุกๆ แพลตฟอร์ม
ข้อมูลเชิงลึกลูกค้ามีความสำคัญต่อความก้าวหน้าของธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ายินยอมให้ข้อมูลต่างๆเพื่อให้ธุรกิจนำไปต่อยอดพัฒนาให้สินค้าบริการตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าให้มากที่สุด
Customer insights เป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในการพัฒนาสินค้าและบริการ โดยที่แบรนด์ชั้นนำจะใช้ข้อมูลจากความคิดเห็นลูกค้าทั้งหมดมารวบรวมและจัดกลุ่มให้กับทีมพัฒนาเพื่อต่อยอดสินค้าบริการให้ตรงกับความต้องการลูกค้ามากที่สุด
ความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็นข้อมูลที่ชัดเจนและตรงจุดมากที่สุด จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้สินค้าบริการของแบรนด์ชั้นนำเป็นที่สนใจต่อลูกค้า
การเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและปัญหาที่พวกเขาพบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แบรนด์ชั้นนำมักจะนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ในการกำหนดสิ่งที่จะต้องปรับปรุง เสนอขั้นตอนใหม่ๆและเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
วิธีการรวบรวมข้อมูล Customer insights ที่หลายๆแบรนด์ใช้กันอย่างแพร่หลาย คือการทำแบบสอบถามซึ่งเป็นวิธีที่ง่ายใช้เวลาทำไม่มาก ซึ่งอาจจะให้ลูกค้าทำแบบสอบถามตอนที่ซื้อสินค้าหน้าร้านหรือผ่าน Online เพื่อที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าเชิงลึกโดยที่ข้อมูลพวกนี้จะนำมาวิเคราะห์ต่อเพื่อช่วยวางแผนพัฒนาต่อยอดความสำเร็จของตัวสินค้าและนำไปสู่การกำหนดแผนการตลาดที่ตรงจุดลูกค้าที่ดีกว่า
แพลตฟอร์มบนโลกออนไลน์เป็นแหล่งข้รวมอมูลลูกค้าที่มีค่าอย่างมาก ธุรกิจสามารถติดตามกระแสสังคมในโลกออนไลน์เพื่อรับรู้ถึงความชอบ และแนวโน้มของลูกค้า แล้วนำข้อมูลนี้ไปใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโลกออนไลน์ (ปัจจุบันโลกออนไลน์มีอำนาจในการสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจ) เพราะนั้นแล้วการจะทำอะไรก็ตามในโลกออนไลน์ควรที่จะไตร่ตรองให้ดีก่อนเพราะมิฉะนั้นอาจจะส่งผลให้ภาพลักษณ์ธุรกิจดูไม่ดีก็ได้ แต่ถ้าทำคอนเทนต์ถูกใจลูกค้าแล้วภาพลักษณ์ธุรกิจจะเติบโดตขึ้นมาแบบก้าวกระโดดทันทีเพียงเพราะคอนเทนต์เดียวเท่านั้น
การใช้ข้อมูลยอดขายของลูกค้าแต่ละรายนำมาวิเคราะห์เกี่ยวกับความชอบ ความถี่ ปริมาณในการซื้อแต่ละครั้ง สามารถใช้ข้อมูลนี้ในการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าได้ในระดับที่ลึกขึ้นเพื่อปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ข้อมูลพวกนี้ยังช่วยในการหาช่องว่างการทำการตลาดที่ให้ธุรกิจนำเอาความคิดสร้างสรรค์มาประยุกต์เพื่อแซงคู่แข่งได้
ด้วยปริมาณข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ธุรกิจอาจพบปัญหาในการจัดการและเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญเพื่อนำไปใช้การตัดสินใจในเรื่องต่างๆ การรับมือกับปัญหาที่มีข้อมูลจำนวนมหาศาลคือการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการจัดเรียงข้อมูลให้ดู Clean หรือการทำฐานข้อมูลรองรับข้อมูลขนาดใหญ่หรือ Big Data ซึ่งอาจจะต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญมาดูแลในส่วนนี้โดยเฉพาะทั้งเรื่องการเก็บข้อมูล Data Cleansing ไปจนถึงการทำ Data Visualization
ในขณะที่ธุรกิจเก็บข้อมูลเชิงลึกลูกค้ามากขึ้น พวกเขาต้องยืนยันว่าปฏิบัติตามกฎระเบียบการคุ้มครองข้อมูล และรักษาความลับของลูกค้าด้วยการปกป้องข้อมูลของลูกค้าไม่ให้เผยแพร่ออกไปสู่สาธารณะ นอกจากนี้ยังต้องปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวหรือ PDPA และใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดในการป้องกันข้อมูลที่ละเอียดอ่อน บริษัทควรแสดงความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลของลูกค้าและอนุญาตให้ลูกค้าเลือกที่จะไม่ประสงค์มอบข้อมูล
ธุรกิจ SME สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูล Customer insights เพื่อการตัดสินใจในด้านการทำตลาด, การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการโฆษณาหาลูกค้าเพื่อนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า และการเติบโตของธุรกิจในที่สุด การที่ธุรกิจ SEM นำข้อมูลเชิงลึกลูกค้ามาใช้ในการตัดสินใจสร้างแคมเปญการตลาด บวกกับ ใช้ข้อดีในด้านความเร็วในการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพด้านการตลาดอย่างก้าวกระโดดและมีโอกาสขยายฐานลูกค้าได้
ข้อมูลลูกค้าเชิงลึก หรือ Customer insight นับว่าเป็นตัวแปรสำคัญสำหรับการแข่งขันที่รุนแรงจุดประสงค์ของการใช้ข้อมูลเชิงลึกคือการเป็นผู้นำตลาด การเข้าใจความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริงจนไปถึงการบรรลุเป้าหมายความสำเร็จที่ตั้งเอาไว้ด้วยการใช้กลยุทธ์อย่างเมาะสม รวมไปถึงเครื่องมือช่วยวิเคราะห์ฐานข้อมูลขนาดใหญ่
You must be logged in to post a comment.