วิธีบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ CRM

CRM ลูกค้าสัมพันธ์

เคยสังเกตไหมว่า กว่าจะสร้างยอดขายได้ในยุคนี้ไม่ใช่เรื่องง่ายและต้องเสียค่าใช้จ่ายไปจำนวนไม่น้อย เพราะต้องฟาดฟันแข่งขันกับหลากหลายองค์กรที่พร้อมเข้ามาแย่งกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าที่คุณรักไป ดังนั้น จะมุ่งแค่เพียงการซื้อขายสินค้าหรือบริการอย่างเดียวอาจไม่พอ แต่จำเป็นต้องสร้าง ลูกค้าสัมพันธ์ ด้วยวิธีบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ CRM บทความนี้ BeTask Consulting เลยขอพาทุกท่านมาทำความรู้จักกับ ‘การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึงอะไร’ พร้อมบอกต่อวิธีที่การันตีทำแล้วมีประสิทธิภาพกัน

ความหมาย CRM

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หมายถึงอะไร

ก่อนจะข้ามไปเก็บวิธีบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ CRM จาก BeTask Consulting การบริหารลูกค้าสัมพันธ์หมายถึงอะไร

 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นกระบวนการใดก็ตามที่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าอย่างเหมาะสม จนก่อให้เกิดความประทับใจและภักดีต่อองค์กรในระยะยาว (Loyalty) ไม่ว่าจะในสินค้า บริการ หรือองค์กร เพื่อให้เกิดการบอกต่อและรักษาฐานลูกค้าไว้ เมื่อลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการที่คุณมีก็จะนึกถึงองค์กรของคุณเป็นอันดับแรกและวนกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง ไม่ต้องสิ้นเปลืองเงินเพื่อไปทุ่มกับการตลาดจำนวนมากให้สิ้นเปลือง

ประโยชน์ของการบริหาร CRM

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

หลังจากทำความรู้จักกันไปแล้วว่า  การบริหารลูกค้าสัมพันธ์หมายถึงอะไร มาดูประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ กันต่อดีกว่าว่า คุ้มค่าหรือไม่ที่จะเริ่มต้นหยิบเอา ‘วิธีบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ CRM’ ไปปรับใช้ในองค์กร

 

1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี (Loyalty) กับองค์กรของคุณ ไม่ว่าจะมีสินค้าหรือบริการเพียงหนึ่งเดียวหรือหลายอย่าง ลูกค้าก็จะจดจำและนึกถึงคุณเป็นแบรนด์แรก

 

2) สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในระยะยาว

 

3) กระตุ้นให้เกิดยอดขายได้อย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง ไม่ว่าจะฐานลูกค้าเดิมหรือเพิ่มฐานลูกค้าใหม่

 

4) สร้างสรรค์การตลาดที่ทรงพลังด้วยการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อแนะนำแบบปากต่อปาก นอกจากจะประหยัดแล้ว ยังน่าเชื่อถือและอาจกระตุ้นยอดขายได้มากกว่าการทำโฆษณารูปแบบอื่นซะอีก

 

5) หนึ่งในวิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การเก็บรวบรวมข้อมูล ทำให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว นำไปใช้วางแผนการตลาด ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน รวมถึงปรับให้สินค้าและบริการเหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้ง่ายขึ้น

วิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

6 วิธีบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ CRM

ส่วนวิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สำหรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ CRM ตามฉบับ BeTask Consulting สามารถหยิบไปปรับใช้ตามได้ง่ายๆ เพียงแค่ทำตามวิธี 6 ขั้นตอน ดังนี้

 

1) เก็บรวบรวมข้อมูล

 

ตอนนี้เรากำลังเข้าสู่ยุคของการขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล (Data driven Strategy) เพราะงั้นสิ่งแรกที่ควรทำ เพื่อการบริหารลูกค้ สัมพันธ์ แบบมีประสิทธิภาพคือ การเก็บรวบรวมข้อมูล อาทิ อายุ, เพศ, ข้อมูลติดต่อ, ภูมิลำเนา, อาชีพและฐานเงินเดือน ไปจนถึงข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมในการบริโภค ฯลฯ ยิ่งมีข้อมูลเหล่านี้มากเท่าไหร่ยิ่งเพิ่มโอกาสบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้ง่ายขึ้น (แต่ก็ไม่ใช่ทุกกรณี บางทีมีข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ แม้ไม่มากก็วางแผนได้ตรงใจมากกว่า) และอย่าลืมว่า ต้องทำให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA ด้วย ระบบสมาชิกสะสมคะแนน Be Loyalty อ่านเพิ่มเติมคลิก!

 

2) สร้างฐานลูกค้าและจัดเรียงกลุ่ม

 

หลังจากรวบรวมข้อมูลลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายมาแล้ว ควรสร้างฐานลูกค้าและจัดเรียงกลุ่มให้เรียบร้อย เพื่อให้ง่ายต่อการหยิบมาใช้วางแผน ประเมิน หรือใช้ประโยชน์อื่นๆ เพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ต่อไป

 

3) รู้ใจลูกค้า

 

ปกติแล้ว ข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้าโดยตรงมักจะเป็นข้อมูลดิบที่จำเป็นต้องนำมาผ่านกระบวนการวิเคราะห์ก่อนว่า ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการอะไร มีโอกาสประทับใจกับสินค้าและบริการจากองค์กรของคุณหรือไม่ แบบไหนถึงจะตอบโจทย์จนสร้างความประทับใจได้ ฯลฯ การรู้ใจลูกค้านี่แหละจะทำให้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีประสิทธิภาพจนเอาชนะใจลูกค้าได้ไม่ยาก

 

4) ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ส่วนบุคคล

 

กว่า 48% ของลูกค้ามีโอกาสซื้อมากขึ้น เมื่อองค์กรพยายามปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้งานให้เหมาะกับแต่ละบุคคล (Personalize user experience) ไม่ว่าจะหน้าเว็บไซต์มีระบบหลังบ้านให้มีการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าน่าจะสนใจ, ทำการตลาดโดนใจผ่านช่องทางที่เหมาะสม ฯลฯ เพราะงั้นการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่แค่การเก็บรวบรวมข้อมูล แต่เป็นการนำข้อมูลที่ได้มาปรับใช้ให้เหมาะกับลูกค้า

 

5) เปิดให้ผู้ใช้งานได้ลองรับประสบการณ์

 

อีกหนึ่งขั้นตอนบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สำคัญคือ ให้ลูกค้าลองเริ่มต้นรับประสบการณ์ผ่านการใช้งานจริง ซึ่งจำเป็นจะต้องใส่ใจการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรให้มากขึ้น เพราะถึงแม้ว่า จะเป็นกลุ่มลูกค้าชุดเดียวกัน แต่ความต้องการของแต่ละบุคคลอาจไม่เหมือนกัน การได้เริ่มสร้างปฏิสัมพันธ์นี่แหละจะทำให้สามารถนำไปใช้ต่อยอดได้อย่างเป็นรูปธรรม

 

6) ประเมินผลและวัดความพึงพอใจ

 

ทุกครั้งที่เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรไม่ได้ทำให้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จบลง เพราะยังคงจำเป็นต้องนำไปประเมินผลและวัดความพึงพอใจก่อนจะนำไปปรับปรุง เพื่อพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขัน ก่อนจะนำไปเตรียมสร้างสรรค์การตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้า ติดตามและเพิ่มความสามารถของพนักงานภายในองค์กร รวมถึงการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นต่อไป เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตลอดจนเกิดความภักดีกับองค์กรในระยะยาว

ประเมินผล

เชื่อว่า ผู้อ่านทุกท่านคงพอจะเข้าใจกับความหมายของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามากขึ้นว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึงอะไร และวิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ต้องทำอย่างไรบ้าง สำหรับท่านใดที่กำลังสนใจการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและองค์กรให้มีประสิทธิภาพ ขอแนะนำ ระบบจัดการข้อมูลที่ทันสมัยตอบโจทย์ธุรกิจ SMEs ‘ระบบจองคิวและจัดการข้อมูลลูกค้า’ และ ‘ระบบสมาชิกสะสมคะแนน’ จาก BeTask Consulting เพื่อนที่เข้าใจ SME ไทย ตอบโจทย์ธุรกิจ SMEs ในทุกด้าน ให้เติบโตอย่างยั่งยืน